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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Les entreprises en ont rarement une vue globale. Pour en obtenir un portrait le plus fin et le plus évolutif possible, il faut mettre en place une base de données et un système décisionnel afin d'en extraire les informations qui aideront à piloter les actions commerciales. 2.La valeur du client Êtes-vous bien sûr de savoir qui sont vos meilleurs clients Le client, c'est l'actif de l'entreprise.  [...] Le client, ce grand inconnu Les commerciaux connaissent certes leurs clients, mais n'en ont pas une vue globale. Pour obtenir le portrait le plus fin et le plus évolutif possible, il faut mettre en place une base de données et un système décisionnel afin d'en extraire les bonnes informations. De moins en moins cher, cela peut rapporter gros Placer le client au coeur des préoccupations de l'entreprise apparaît  [...] Le suivi commence le soir dans sa chambre d'hôtel, où, connecté depuis son ordinateur, il fait remonter les informations au siège. ses commandes de la journée, leur volume, les facilités de paiement qu'il a accordé, etc. En même temps, il peut, s'il le souhaite, obtenir des informations émises par sa direction, concernant par exemple de nouveaux produits ou tarifs, des données sur les clients qu'il doit visiter le lendemain.  [...]

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Comment bien profiter d'une BDD marketing

Comment bien profiter d'une BDD marketing

Réagissez au bon moment Une base de données marketing donne le devoir de respecter le délai annoncé au client, accepté par lui d'une part pour planifier les traitements des informations, et d'autre part pour qu'il puisse réagir, à la réception d'un courrier par exemple. Une base de données marketing ne vit pas toute seule, souligne Antoine Faurie.  [...] Il est intéressant également de disposer d'informations autres sur son client. a-t-il, par exemple, une résidence secondaire Ces données peuvent provenir d'études disponibles sur le marché, d'enrichissement de la base avec des fichiers extérieurs, etc. Le but, c'est de pouvoir construire un discours cohérent avec son client.  [...] Outil dynamique d'évaluation du devenir des clients, la base de données permettra de réaliser des analyses statistiques du comportement des clients face à une offre, d'utiliser test et échantillons témoins, etc. 8. Connaissez mieux vos clients La base de données en B to B devra être précisément qualifiée (APE, NAF, tranche effectifs, bassin d'emploi) par rapprochement automatique et affectation du Siret ou par enquêtes, tandis que la base en B to C (business to consumer) le sera par âge, activité du chef de famille, nombre d'enfants au foyer, type d'habitat, et par l'envoi de questionnaires ou achat d'informations aux prestataires spécialisés.  [...]

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Renseignement commercial

Renseignement commercial

Les bases de données à valeur ajoutée offrent une information plus actualisée. Le principe Aux données publiques, les sociétés de renseignement commercial ajoutent les informations recueillies auprès de multiples autres sources. réseaux d'enquêteurs, assureurs crédit, banques, enquêtes ponctuelles faites à la demande d'un client, etc.  [...] ... ou liaison informatique Seconde stratégie. une connexion à la base de données de la source externe via un micro-ordinateur. Certaines sociétés de renseignement fournissent le logiciel, parfois gratuitement (mais des frais de maintenance sont facturés au client). Avantage. la consultation est plus rapide, et l'entreprise peut télécharger les informations sur son propre système informatique, pour les intégrer par exemple au logiciel de facturation.  [...] - 3614 SCRL. 0,37 F/mn + de 40 F à 250 F selon les informations consultées. Accès sur mot de passe. Facturation mensuelle ou pré-achat. Connexion possible via un micro, avec un logiciel (Connect Intégra). Accès aux bases de données de partenaires européens. - 3615 Loop (SCRL). 2,23 F/mn. Accès libre.  [...]

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Comment l'omni-canal va révolutionner le commerce

Comment l'omni-canal va révolutionner le commerce

Magasins physiques, applications pour smartphone, site internet, centres d'appel, TV & bornes connectées Le nombre de points de contact et de canaux entre les clients et leurs marques n'a cessé de croître durant les dix dernières années, conduisant ces dernières à repenser entièrement leur stratégie commerciale.  [...] L'inflation d'innovations technologiques, liée à la démocratisation d'internet et à l'essor des objets connectés, a dessiné les contours d'un nouveau type de relation entre les marques et leurs clients. D'une relation verticale, linéaire et unilatérale, nous sommes passés à une relation multidimensionnelle.  [...] La cohérence et l'exploitation des données, clé de voute de l'expérience client. les données collectées par l'entreprise doivent être centralisées, analysées et utilisées pour offrir un parcours d'achat personnalisé et optimisé. La connaissance des habitudes d'achat, historique, commentaires et autre informations que permet l'exploitation des données permet aux clients de bénéficier d'une expérience de grande qualité, qui bénéficie d'offres adaptées à ses habitudes et ses besoins.  [...]

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Collectez et partagez les informations terrain

Collectez et partagez les informations terrain

De nombreux outils CRM ne prévoient pas l'enregistrement et l'exploitation de données à plus de cinq ou six mois. Or, il existe quantité d'informations qui peuvent être recueillies en avance et méritent d'être notées informatiquement. Les données concernant le client (sa situation géographique, l'implantation de nouveaux sites, une croissance externe planifiée, ses prévisions de budget, etc.  [...] Encourager la collecte de données peut également passer par une rémunération incitative. Il y a des avancées dans ce sens, avec des rémunérations variables liées à la mise à jour des informations client manquantes dans un CRM. Attention, cette prime au remplissage peut cependant être mal vécue par certains commerciaux qui supporteront difficilement cette contrainte administrative.  [...] Les commerciaux sont en première ligne pour alimenter la base de données, puisqu'ils se déplacent et recueillent les observations de leurs clients et prospects. Mais les services supports en contact avec la clientèle ont aussi leur rôle à jouer. Pour ce faire, il convient de démontrer à ces différents publics les bienfaits du partage, en décortiquant le métier de chacun et en expliquant en quoi les informations qu'ils auront glanées peuvent être très utiles.  [...]

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Les commerciaux en manque d'informations

Les commerciaux en manque d'informations

CRM, Internet, réseaux sociaux, presse, bases de données. de quoi nourrir les commerciaux en informations pour qualifier clients et prospects. Pourtant, il n'en est rien selon une étude de Zebaz Smart Data.  [...] Alors que chaque entreprise est confrontée au Big Data, les commerciaux souffrent d'un manque d'informations pertinentes pour détecter des opportunités d'affaires sur leurs marchés. C'est du moins les conclusions d'une enquête menée par Zebaz Smart Data (éditeur d'informations commerciales et de bases de données B2B) auprès de 594 responsables commerciaux d'entreprises françaises sur leurs pratiques en matière de connaissance client.  [...] Leurs sources principales pour chercher de l'information sur leurs prospects et clients sont logiquement les sites web des entreprises (76,8%), suivis de la Presse en ligne (61,5%). Derrière viennent les sources permettant d'identifier des prospects en fonction de leur marché, à savoir les annuaires spécialisés (41,5%), et les réseaux sociaux (40,9%) qui, eux, sont utilisés pour des recherches de décideurs à contacter, une fois les entreprises identifiées.  [...]

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Gestion commerciale: l'entrée en force du décisionnel

Gestion commerciale: l'entrée en force du décisionnel

Siebel 8 confirme la tendance forte des éditeurs à intégrer des outils d'analyse dans leurs solutions de gestion de la relation client. Ainsi cette dernière version propose d'afficher, sur une même interface, non seulement les informations classiques détenues sur chaque client, mais aussi de mettre en perspective ces mêmes informations avec les données du marché ou celles des autres clients.  [...] Ils voient ainsi le bénéfice des applications CRM. La version 7.5 de Selligent fait donc elle aussi une large place à ces outils d'analyse en intégrant pour la première fois un module de data mining. Ce dernier permet ainsi une meilleure segmentation des clients, d'associer des résultats ou de croiser des informations.  [...] Siebel CRM 8.0 met en perspective les informations classiques d'un client avec les données du marché ou des autres clients.  [...]

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Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

Problème. le spécialiste du crédit s'est vite rendu compte qu'il n'était pas évident de négocier un prêt en tapant sur un clavier. Les messages écrits e-mails ou chat pas forcément très sûrs aux yeux du public, ne conviennent donc pas aux gros achats, aux questions nécessitant un vrai dialogue avec l'opérateur, ou aux déclarations confidentielles impliquant, par exemple, des coordonnées bancaires.  [...] En revanche, les questions simples et peu urgentes sont parfaitement adaptées à un traitement via Internet, que ce soit par e-mail ou par une prise de rendez-vous en ligne. Chez le distributeur de produits informatiques Surcouf, par exemple, trois quarts des e-mails reçus concernent le suivi de commande.  [...] Et reçoit ensuite un mail récapitulant les solutions proposées par l'opérateur. Bref, avant de penser technologie, le plus important est de vérifier que les informations dont vous disposez sur votre client soient bien les mêmes, quel que soit le moyen qu'il emploie pour vous joindre. Ce qui suppose de tout réunir dans une base de données, et de repenser profondément votre façon de gérer la relation client.  [...]

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Objets connectés: gadgets ou réels outils de travail pour les commerciaux?

Objets connectés: gadgets ou réels outils de travail pour les commerciaux?

Aux côtés de la montre connectée, d'autres wearables (comprendre. objets connectés portables) existent, à l'instar du bouton connecté, utilisé par les équipes de l'entreprise américaine The Container Store, spécialisée dans les emballages et solutions de rangement pour particuliers. La société mettait jusqu'alors à disposition de ses vendeurs en points de vente des talkies-walkies leur permettant de communiquer entre eux pour contacter un expert, obtenir une information sur un produit, etc.  [...] Les vendeurs ainsi équipés ont accès aux données du CRM et aux informations sur leurs clients sans avoir à regarder un écran d'ordinateur. Tout en discutant et en regardant son client, le commercial peut prendre en photo des pièces justificatives rien qu'avec les lunettes, et ainsi travailler sur le dossier de son client, mais aussi suivre un argumentaire commercial et même développer le cross selling.  [...] Tous ne partagent pas cet enthousiasme. Ainsi, pour Guillaume Roques (Salesforce), l'avenir des lunettes connectées chez les commerciaux n'est pas certain. Bien qu'elles offrent l'avantage de leur laisser les mains libres, les lunettes sont relativement imposantes et créent une intrusion dans la relation vendeur-client.  [...]

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Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Il faut plutôt voir l'omnicanal comme l'approche dans laquelle le client devient central. C'est la stratégie adoptée par tous les projets de transformation digitale dont j'ai été le témoin.  [...] L'omnicanal ne consiste donc plus seulement à optimiser l'efficacité des différents canaux. Il met le client au coeur de la stratégie, en lieu et place des silos institutionnels et vise à fournir aux clients des expériences cohérentes et continues et ce, dans le but d'améliorer l'engagement et le taux de conversion des clients.  [...] Par exemple, un vendeur dans un magasin physique devrait pouvoir avoir à portée de main toutes les informations clés relatives aux interactions passées du client. Ces données permettront au vendeur de mieux conseiller son client. Atteindre ces objectifs nécessite davantage que des outils. La mise en place d'une véritable approche omnicanal fait souvent partie de larges projets de transformation digitale, eux même adoptant une approche progressive consistant notamment à interconnecter les systèmes existants.  [...]

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