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Aastra Matra souhaite la Fête des pères à ses clients

Aastra Matra souhaite la Fête des pères à ses clients

Lors de grandes réunions, le papa directeur commercial explique aux autres papas commerciaux de son équipe comment bien vendre les téléphones. Voilà ce que l'on peut lire, entre autres, dans le dernier livre qu'estra Matra a offert à ses clients. Cet ouvrage vise en fait les enfants des clients de la société.  [...] Une idée originale d'estra Matra qui souhaitait monter une action marketing lors de la Fête des pères. A plusieurs reprises nos commerciaux se sont plaints de l'absence d'actions relationnelles, type carte de voeux à envoyer à leurs clients, rapporte Jean-Denis Garo, directeur marketing. Il les a donc pris au mot et a imaginé avec l'aide d'une dessinatrice une bande dessinée définissant les différents métiers au sein d'estra Matra.  [...] Difficile d'expliquer à son enfant ce qu'est un DSI ou un directeur d'un centre d'appels... Ce petit livre, tiré à 3000 exemplaires et envoyés deux jours avant la Fête des pères à ses clients, est une réponse ludique et innovante à cette problématique. L'opération est relayée avec le site www.aastra.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

L'émission d'appels peut de son côté difficilement se passer de predictive dialer quand elle porte sur de gros volumes dans le cadre d'opérations de qualification de fichiers par exemple. La taille de l'entreprise aura également une incidence sur l'architecture choisie. Dominique Dufrasnes, directeur commercial des activités centre d'appels de l'intégrateur Datapoint, distingue deux architectures.  [...] Alors, internaliser ou externaliser Les motifs les plus divers sont avancés pour vanter les mérites de l'un ou de l'autre, répond Fabrice Moreau, directeur associé du conseil Digiway. Pour défendre l'internalisation, certains disent que leur métier est trop complexe pour ne confier ne serait-ce qu'une partie de leur centre d'appels.  [...] L'objectif assigné au centre d'appels est à cet égard très déterminant. Globalement, tout dépend si on se situe dans une logique de fidélisation de la clientèle, de conquête ou d'actions commerciales pures comme la prise de commande, résume Bertrand Pennequin, directeur marketing du pôle entreprises du 2, le préfixe de Siris.  [...]

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L'art de gérer les débordements

Cependant, dans la plupart des cas et pour une majorité de situations, il existe des dispositifs efficaces pour gérer les débordements. Prévoir et anticiper en amont L'issue de cette guerre des nerfs se décide d'abord en amont, au moment même de la création du centre d'appels. L'art du manager de centre d'appels est de disposer à tout instant des ressources qualifiées mais également des moyens adéquats et adaptés pour traiter le flux d'appels prévu selon le niveau de service et la qualité définis au préalable, explique Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet de conseil Digiway Consulting.  [...] Elles ont intérêt à élaborer un scénario de crise, qui permettra de déclencher dans la demi-heure un dispositif basé sur un numéro vert et éventuellement externalisé auprès de leur sous-traitant habituel, précise Jacques Roquant, directeur de la division centre d'appels d'Experian. Plus habituels, les débordements programmés ou récurrents.  [...] Cette configuration permet de bénéficier d'un centre dit de débordement, qui reçoit tous les appels repoussés par le site collègue grâce à un système de limiteur et un ACD sur lequel est implémenté un routage intelligent, précise André Khalifa, directeur général d'Expertel, filiale de France Télécom spécialisée dans le conseil et l'intégration de centre d'appels.  [...]

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Faut-il externaliserson centre d'appels ?

Nous estimons qu'aujourd'hui, en France, seulement 15 % des centres d'appels sont externalisés, affirme Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consulting, cabinet de services et de conseil en centres d'appels. Le marché hexagonal de l'outsourcing est donc largement minoritaire. Cela s'explique simplement.  [...] De fait, externaliser son centre d'appels offre bien des avantages en terme de ressources humaines. C'est l'un des atouts majeurs des prestataires extérieurs, affirme Fabien Esnoult, directeur associé de l'outsourcer Maxiphone. Nous faisons bénéficier nos clients d'une souplesse qu'ils ne peuvent pas avoir en interne, parce que les conventions collectives des centres d'appels sont adaptées à des missions qui exigent une flexibilité dans les horaires.  [...] Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consutling, cabinet conseil en centres d'appels Le co-sourcing, une alternative intéressante Une formule permet de bénéficier des avantages de l'outsourcing et de l'internalisation. le co-sourcing. Dans ce cas, les téléconseillers, le management du centre d'appels et les outils technologiques sont mis à disposition par un prestataire, mais le plateau se trouve dans les locaux de l'entreprise, ce qui lui permet de garder la maîtrise des compétences et du contenu, explique Fabrice Moreau.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Dans les années 80, il y avait le télémarketing, se souvient François Schapira, directeur associé de la société de centres d'appels externalisés Actel. Le télémarketing servait à mener des opérations ponctuelles et événementielles. Or, la situation est très différente aujourd'hui avec les centres d'appels utilisés pour des opérations permanentes au service du client.  [...] vendre directement sans passer par des commerciaux terrain. Un service commercial par délégation Une telle activité paraît évidente lorsqu'il s'agit de La Redoute, une société historique de vente à distance (50 % de son CA est réalisé par téléphone). Mais vendre grâce à son centre d'appels est également possible pour les entreprises traditionnelles, en B to C comme en B to B.  [...] Il est en effet essentiel, dans ce cas, que le centre d'appels se sente investi d'une très haute mission. les téléconseillers ne sont plus de simples opérateurs, mais bel et bien des vendeurs et le centre, un service commercial décentralisé. Il sera alors dirigé par le directeur commercial qui fixera des objectifs comme il le ferait avec une force de vente classique.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Qui va utiliser le centre d'appels Des clients existants, des prospects, des entreprises, des particuliers, etc. Par exemple, explique Yves Gillette, directeur général de Cortech, si le centre s'adresse à un public de plus de 50 ans, il ne faudra pas demander aux gens qui téléphonent d'appuyer sur des touches pour obtenir un correspondant, parce que cela ne correspond pas à la cible.  [...] Cette problématique particulière a conduit la société à mettre en place un centre d'appels en février 1999. Nous avions une volonté de traçabilité de nos actions et de meilleur service aux clients, explique François Ignaczak, le directeur général. Et cela n'était possible qu'avec un outil informatique associé à un centre d'appels.  [...] Il peut aussi être souhaitable dans certains cas de s'implanter à proximité du siège social de l'entreprise ou dans le pays directement concerné lorsque les appels durent longtemps, faute de quoi l'entreprise peut avoir une note de téléphone particulièrement élevée. À titre indicatif, nous reproduisons un tableau élaboré par la société d'études internationale Buck Consultants sur les avantages comparés de différentes villes européennes.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

proposer un nouvel équipement ou un nouveau service,  [...] degré de qualité que le client attribue aux produits, savoir si certaines suggestions sont pertinentes, etc. En un mot, il doit vendre ou être à l'origine d'une détection de besoins. De la prospection Parmi les missions assignées aux centres d'appels, la prospection de nouveaux clients ou besoins et la vente directe apparaissent de plus en plus importantes, les entreprises étant convaincues que c'est ainsi que leurs centres d'appels deviendront rentables.  [...] Cette démarche peut éventuellement déboucher sur une prise rendez-vous en face à face, affirme Bernard Caïazzo. à la vente Le centre d'appels peut aussi avoir une mission plus ambitieuse. vendre directement, par téléphone, sans passer par un rendez-vous physique avec un commercial. Et, en la matière, il faut tordre le cou à une idée reçue qui voudrait que l'on ne puisse pas tout vendre par téléphone.  [...] Cette mission du centre d'appels, si elle ne rapporte pas d'argent à court terme, est malgré tout essentielle, car elle participe du sentiment global de satisfaction du client. Ainsi, chez Alcatel, Gérard Axiotis, le directeur du customer call center, explique que la firme s'est fixée pour objectif de satisfaire les clients en résolvant à distance le plus grand nombre possible de problèmes techniques.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

C'est exactement ce qu'Experian vient de mettre en place pour l'un de ses clients, opérateur de téléphonie mobile. Nous avons remarqué que 10 % des questions représentent 30 % des appels, relate Francis Frenkel, directeur de l'activité centres d'appels. Nous avons donc mis en place un serveur vocal avec plusieurs items identifiant ces questions.  [...] C'est donc rapide, fiable et confortable pour les agents du centre d'appels. Par ailleurs, comme pour le routage intelligent, dès qu'un appel est transmis, le système fait apparaître une fiche sur l'écran de l'ordinateur du téléconseiller. Celui-ci n'a plus alors qu'à dérouler le script d'appel et à poser les questions au prospect qui est en ligne.  [...] Le superviseur est donc un véritable manager, comme un directeur commercial sédentaire. Il est indispensable d'afficher chaque matin les résultats obtenus la veille par tous les téléconseillers. Ceux-ci n'aiment pas être les derniers, et l'on crée par ce moyen très simple, une émulation entre les collaborateurs du centre d'appels, qui auront envie de se dépasser et de faire mieux que les autres.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au point que c'est désormais le discours qui domine dans la profession. Avant, les téléacteurs étaient menés à la schlague par des superviseurs. Aujourd'hui, les centres d'appels ont compris l'intérêt qu'ils avaient à miser sur l'humain, à investir dans la formation, observe Brigitte Fontaine, responsable du centre d'appels de Viking Direct (lire ci-contre).  [...] Il s'agit d'un salaire moyen qui fluctue aussi en fonction des secteurs d'activité et de l'existence ou non d'une partie variable. Former pour fidéliser Hormis la rémunération, les centres d'appels disposent d'autres leviers pour fidéliser leurs téléopérateurs comme la formation. De plus en plus de centres d'appels, constatant que les installations sont voisines d'un centre d'appels à l'autre, réalisent que ce qui fait la différence, ce sont les téléopérateurs, observe Frédéric Brochard, de Mercuri International.  [...] 1-Centres d'appels intérim. en cas de crise aigüe Depuis mars dernier, les centres d'appels ont leur solution intérim. Créée par le groupe Caïazzo (Quali-Phone, Call Center Alliance, etc.), la nouvelle structure, baptisée Centre d'Appels Intérim, part d'une idée simple. Depuis 15 ans, notre métier est la gestion des ressources humaines de call center, explique Evelyne Hayère, qui a délaissé ses fonctions de présidente de Quali-Phone pour prendre la direction de Centre d'Appels Intérim.  [...]

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Fidélisation. Comment retenir un client sur le départ

Mais, au regard de l'investissement nécessaire à la reconquête, certains comptes seront, de fait, abandonnés. Cette réflexion préalable menée, la stratégie de reconquête doit être mise en place, qui sera, elle aussi, fonction de l'importance et de la potentialité du client. De la lettre de relance type à la visite du directeur commercial en personne en passant par l'intervention d'un centre d'appels, il existe autant de méthodes que de clients, déclare Hervé Bernard (Grrrey).  [...] Si, en B to C, un simple appel du service clientèle suffit souvent à désamorcer la crise, en B to B, le commercial en charge du compte doit rendre visite à son client. À moins que le problème ne soit lié à un incident relationnel entre ces deux individus, auquel cas, c'est le directeur commercial qui s'en chargera.  [...] - La stratégie de reconquête doit être bâtie en fonction de l'importance du client. Certains pourront être recontactés par un centre d'appels, d'autres bénéficieront de la visite du directeur commercial en personne.  [...]

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