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écoute + Centres d'appels + Qualité + Réponses


DHL, un pionnier en matière de gestion de la relation client

Récompensé dans le cadre du Grand prix de la gestion de la relation client, DHL France a fait du CRM une priorité absolue. Centres d'appels, base de données centralisée, segmentation minutieuse et informatisation des forces de vente. l'entreprise s'est dotée d'une batterie d'outils. Et travaille encore à l'amélioration du système.  [...] Nous ajustons ainsi en permanence notre offre de services en fonction des résultats du baromètre, témoigne Isabelle Deniau. Et d'évoquer ce chiffre, certes éloquent. 94 % des clients se déclarent aujourd'hui satisfaits du service de DHL. Poursuivant sa démarche CRM, l'entreprise se dote l'année suivante de centres d'appels apportant une réponse ad hoc à la demande de chaque catégorie d'interlocuteurs.  [...] enfin, une troisième cellule parisienne gère les relations avec les grands comptes et propose, quant à elle, des interlocuteurs dédiés. Étroitement contrôlée, la qualité d'accueil de ces centres fait l'objet d'évaluations régulières. d'une part, chaque superviseur est chargé de réaliser deux doubles écoutes par jour dans son équipe et, d'autre part, les téléconseillers reçoivent, deux fois par an, des appels de clients fictifs portant sur des demandes de renseignements afin de vérifier le sérieux et la qualité de leurs réponses.  [...]

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Le capital client, une affaire de rentabilité

Cela nous stupéfie de voir que beaucoup d'entreprises ne disposent pas d'autres informations sur le comportement de leurs clients que les infos des cartes de crédit. Bases de données clients, centres d'appels, site web, logiciels de scoring, de datamining, de géomarketing, de customer care et d'automatisation des forces de vente sont autant d'outils qui permettent de mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser.  [...] Nous sous-traitons ces analyses pour le compte d'entreprises, ou bien nous assurons un transfert de technologie. Généralement, nos prestations s'adressent à des entreprises détenant des portefeuilles clients importants. 3 à 400 000 clients en grand public, et 30 à 50 000 en business to business. Je suis optimiste pour l'avenir, car la quantité et la qualité des informations croît de manière exponentielle notamment grâce aux nouveaux canaux que sont les centres d'appels et le réseau internet.  [...] Cinq chapitres composent le questionnaire. l'orientation client de l'entreprise, l'écoute des clients et du marché, la maîtrise de la qualité et des processus, la communication et les nouvelles technologies, la satisfaction et la fidélisation des clients. ATOS, spécialiste de la relation client à travers la mise en place de bases de données et de centres d'appels, a acheté en novembre 1998 Statilogie.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

On émet plus d'appels qu'il n'y a d'agents, en partant du principe que, statistiquement, un certain nombre de numéros sont faux et que d'autres ne répondront pas. Dès que le système obtient une réponse, l'appel est transféré au téléconseiller disponible. Cette numérotation prédictive est très intéressante, parce qu'elle permet de réduire les moments improductifs dans le centre d'appels, explique Claude Biton, le p-dg de CBC Développement, éditeur de logiciels.  [...] Si l'informatique, associée à un centre d'appels, permet d'améliorer très nettement la qualité des réponses et le traitement des clients, le déploiement d'un tel système est loin d'être simple. Le CTI suppose, en effet, que l'entreprise ait préalablement unifié ses bases de données internes afin que celles-ci dialoguent entre elles, explique Thierry Petrens.  [...] Pour lui, le CTI et les logiciels dédiés aux centres de contacts ont accru le confort des téléconseillers, leur permettant de se concentrer sur la qualité de la relation téléphonique. Un centre d'appels informatisé est également synonyme de plus de productivité, parce qu'en gérant automatiquement les appels entrants et sortants, le système distribue les communications aux agents disponibles, ce qui évite les temps morts.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Les services des centres d'appels La construction de ce service personnalisé, cette quête du Graal, comme l'appelle Ludovic Denis d'Experian, semble aujourd'hui trouver des fondations solides en la personne des téléconseillers des services clients. Au-delà d'une livraison rapide ou de fiches d'utilisation et de conseils disponibles dans le rayon ou dans le colis, l'entreprise doit offrir un contact facile et unicisé à ses clients.  [...] Une information, un conseil, une panne Un simple appel vers un numéro unique et les clients obtiennent des réponses rapides et de qualité à leurs demandes, traitées uniformément, ce qui n'est pas l'un des moindres avantages d'une organisation en centre d'appels. Le centre d'appels est le lieu où aboutissent tous les contacts, téléphoniques, courrier, web, fax, e-mail.  [...] En les intégrant dans une structure unique, on garantit une qualité de traitement identique, affirme Philippe Grosjean, business line manager de la société de conseil Cambridge Technology Partners. Optimiser par l'anticipation L'historisation de ces appels jusque dans leur contenu et leur mise à disposition auprès de tous les collaborateurs par le biais des technologies propres aux centres d'appels permettra d'anticiper le prochain appel et d'optimiser le service de l'entreprise à son client, avec un maximum de personnalisation de la relation.  [...]

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Et si vous adoptiez une démarche qualité ?

Et si vous adoptiez une démarche qualité ?

Second avantage de la démarche qualité pour les directeurs commerciaux, elle permet une meilleure coordination en interne au service du client, une collaboration entre les commerciaux et les ingénieurs pour co-construire une offre, tout en tenant compte des contraintes de chaque service. Encore une fois, il ne s'agit pas directement ici de normes, mais de processus, d'approche, qui ne sont pas forcément formalisés par une norme.  [...] Cet aspect RH, qui est vraiment au coeur de la démarche qualité, s'incarne aussi dans la mise en place d' outils communs (intranet pour ses commerciaux, base documentaire répertoriant toutes les réponses passées à des appels d'offres...) favorisant le partage sur les dossiers.  [...] Michel Bellaïche est dirigeant fondateur du cabinet Solutions Industrie et Services. A ce titre, il accompagne les entreprises dans l'articulation concrète de leurs pratiques de management aux démarches qualité. Auparavant, il a notamment été directeur de la qualité au sein d'un grand groupe industriel et d'un fabricant d'objets de luxe.  [...]

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Réussir un mailing à l'international en 5 étapes

C'est une étape essentielle. les fichiers émanant de pays différents ne répondent pas forcément aux mêmes normes et ne disposent pas du même niveau de détail ou de qualité dans les coordonnées. Les formats d'adresse peuvent ainsi varier considérablement d'un pays à l'autre.Outre le risque de non-distribution du courrier, une mauvaise présentation de l'adresse vous distingue immédiatement comme un annonceur étranger, avertit Gérard Clerquin, responsable de l'activité adresses de Soft Computing, entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client.  [...] Moins coûteuse, la solution interne peut être retenue pour les pays où traduire l'intégralité d'un document n'est pas indispensable. En Suède, par exemple, les brochures, catalogues et autres documents peuvent très bien demeurer anglophones. Mais si vous faites appel à une agence de traduction, vous éviterez les bourdes susceptibles de réduire l'impact de votre mailing.  [...] Certains prestataires sont capables de récupérer localement les réponses, soit par le biais de centres d'appels avec un numéro local, soit parce qu'ils ont ouvert une boîte postale dans la majorité des pays du globe. Un prospect anglais enverra ainsi sa réponse à destination du 1 Northumberland Avenue Trafalgar Square LONDON mais son courrier sera ensuite acheminé et traité en France, explique Gérard Clerquin (Soft Computing).  [...]

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Le contrôle des résultats

Le contrôle des résultats

Ainsi, le magazine Centresd'appels réalise, depuis mai 1999, en partenariat avec la société Quali-Phone, un baromètre trimestriel de la qualité des centres d'appels en France, appelé le CAQ 40. On y retrouve, en tête, pour la qualité de la réponse, le Cetelem, la Macif, Europ Assistance ou bien encore le CCF.  [...] Le concept s'est naturellement décliné sur le centre d'appels, avec une mesure quotidienne de la dimension qualitative des services apportés. Tous les jours, les indicateurs qualité me sont adressés, explique Alain Juliard. Ils mesurent différents éléments de satisfaction, par exemple le taux de service, qui indique le ratio d'appels reçus et immédiatement satisfaits.  [...] Ce qu'il faut retenir 1. Les mesures de la performance d'un centre d'appels sont de deux types. les mesures qualitatives et les mesures quantitatives. 2. Les mesures qualitatives se font traditionnellement selon trois méthodes. les appels mystères vers ses propres téléacteurs, l'écoute en ligne et l'enquête de satisfaction.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

Aujourd'hui, l'intégration du web constitue la grande évolution qui va faire du centre d'appels un centre de contacts. Pour l'heure, internet et le centre d'appels ne font que cohabiter. Selon une enquête réalisée par le magazine Décision micro & réseaux de février 1999 auprès de 130 entreprises, seules 38 % d'entre elles assurent une réponse à un e-mail en moins de 24 heures.  [...] Les réponses aux demandes faciles à satisfaire peuvent ainsi être automatisées. En France, seuls quelques centres d'appels ont commencé à intégrer ces technologies, parfois seulement dans le cadre de tests. La Redoute, spécialiste de la vente par correspondance, a lancé une première expérience de centre d'appels multimédia avec Alloweb, un service disponible sur son site internet.  [...] Alloweb reçoit en moyenne quelques dizaines d'appels par jour et 30 à 35 % d'entre eux se transforment en commande ferme. On devrait par la suite peu à peu intégrer Alloweb à d'autres centres d'appels et mettre en oeuvre un routage intelligent des appels effectués par le biais de l' internet voice button vers le conseiller le plus compétent, qui traitera à la fois des appels téléphoniques classiques, du fax, du web et du courrier.  [...]

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Le Web pratique : CRM et marketing : tout pour le client 3/7

Pour tout savoir de la relation client, des opérations de mailing, du coût d'une campagne de publicité, des centres d'appels, etc., le Web constitue une aide précieuse. Les sites apportent tous de l'actualité quotidienne sur ces secteurs, et proposent souvent des conseils pratiques.  [...] Navigation aisée sur un site à l'architecture claire. Le plus Dix gourous spécialisés dans des secteurs particuliers (marketing relationnel, technologies CRM, forces de vente, centres d'appels, e-business, etc.) répondent à toutes vos questions par e-mail. Vous pouvez aussi consulter les questions ainsi que les réponses qui leur ont été précédemment adressées.  [...] On la trouve classée en chaînes thématiques. marketing, médias, marketing relationnel, centres d'appels. En outre, le site propose des dossiers thématiques bien faits et très complets sur des thèmes pointus. Vous pourrez, par exemple, tout savoir sur le marketing dans le secteur de la santé, et obtenir des chiffres et des études sur la répartition du CA par spécialités pharmaceutiques ou sur le marché de l'automédication en France.  [...]

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Supports clients: la tendance est au collaboratif

Supports clients: la tendance est au collaboratif

L'application est un portail permettant aux clients d'une entreprise de venir consulter des données gérées dans l'application de gestion de la relation client ou de saisir eux-mêmes des informations. Cet accès en self-service leur sert à s'informer sur les transactions commerciales ou les campagnes marketing, à actualiser une adresse de facturation ou de livraison, à poser une question au service de support aux clients (et à suivre le traitement qui en est fait), ou encore à consulter une base de réponses déjà rédigées.  [...] Soulager votre centre d'appels en apportant une somme d'informations actualisées à vos clients est l'autre tendance du moment. Parce qu'il est impossible de multiplier à l'infini le nombre de téléopérateurs dans vos centres d'appels, il devient nécessaire de soulager leur tâche en permettant aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.  [...] Pour les questions plus complexes, dont les réponses ne peuvent pas être traitées de manière automatique, Eptica propose de faire remonter leurs demandes vers le centre de contacts. Elles sont alors analysées et routées vers un conseiller. Le prix de Eptica Web Self-Service est de 10000 euros HT pour cinq utilisateurs en mode licence et de 150 euros HT par agent et par mois en mode ASP.  [...]

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