Votre recherche :

élément + Relation + Clients


Dossier Informatisation des commerciaux 1/6 : Tout sur vos clients  à tout moment

Dossier Informatisation des commerciaux 1/6 : Tout sur vos clients à tout moment

L'informatisation des forces de vente sert, en amont, à anticiper les besoins des clients, pendant la visite, à simplifier la relation commerciale et, après, à analyser l'activité. Un élément clé de la stratégie de gestion de la relation client.  [...] À la fois base de contacts et mémoire de la relation client, l'outil informatique permet au commercial de bien préparer sa visite sur le terrain. L'objectif. donner à la force de vente une information récente pour lui permettre de mieux anticiper les besoins de ses clients. 2 -.  [...] Une question sur les stocks, les prix, les produits ou une simple prise de commande L'outil informatique constitue une aide précieuse, face au client. Mais attention à ne pas créer de barrière par une utilisation abusive pendant la visite. 3 -.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Client et vendeur : un dialogue de sourd

[Tribune] Client et vendeur : un dialogue de sourd

L'écoute est l'élément-clé de toute bonne relation client. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, en est convaincu. Mais pourquoi les clients ne sont toujours pas entendus.  [...] Que ce soit pour un agent de réservation dans un hôtel, un conseiller dans un grand magasin ou un vendeur de voitures dans une concession, l'écoute est un élément essentiel de la vente, un fondamental permettant de conseiller le client et de lui apporter une réponse personnalisée. Pourtant, en tant que clients, avons-nous réellement le sentiment que les vendeurs sont à notre écoute Pas toujours - pour ne pas dire rarement.  [...] Comment peut-on répondre C'est pour quelle date à un client cherchant des renseignements sur un hôtel pour organiser un événement personnel Se renseigner sur le motif de l'appel ne serait-il pas une plus grande preuve d'écoute Malheureusement, les logiciels de réservation commencent invariablement par un champ précisant la date de la requête.  [...]

Lire la suite...

L'e-mail, outil de gestion de la relation client

Que ce soit pour répondre aux demandes de vos clients ou pour leur envoyer des offres, l'e-mail est un outil extrêmement puissant. Peu coûteux, il est, en outre, interactif et efficace. Que demander de plus Que les entreprises l'adoptent enfin comme un élément clef d'une bonne relation client Le Web, c'est avant tout l'interactivité.  [...] , explique David Namer, le directeur général. De plus, la newsletter est personnalisée en fonction du lieu d'habitation de l'abonné, qui ne reçoit ainsi que les offres concernant les supermarchés les plus proches. Résultat. cet outil marketing, élément essentiel de la relation avec les clients, a permis de fidéliser 65 % d'internautes qui reviennent régulièrement sur le site.  [...] Cela fait partie intégrante d'une relation client de qualité. Résultat. les abonnements à la newsletter augmentent de 30 % par semaine et génèrent un trafic fidèle sur le site, puisque 65 % des internautes reviennent régulièrement. Par ailleurs, le taux de clics est compris entre 20 et 30 %, preuve de l'intérêt qu'y trouvent les internautes.  [...]

Lire la suite...
La relation client-agent de plus en plus complexe

La relation client-agent de plus en plus complexe

[Stratégie Clients] Selon l'étude Agents versus Clients. comment se comprendre réalisée par Eptica, la relation entre le client et les agents de contacts semblent de plus en plus complexe. Explications.  [...] Quel est l'état de la relation entre le client et les agents de contacts C'est la question que s'est posée Eptica. Le spécialiste de la gestion des interactions clients multicanal vient de publier les résultats de son étude intitulée Agents versus Clients. comment se comprendre. Ce rapport s'intéresse aux attentes et préoccupations des agents de contacts et des clients ainsi que les points de frustration de chacun.  [...] Le délai de réponse est également un élément déterminant de la relation entre le client et l'agent. En effet, 38% des consommateurs pensent que la durée de ces délais est trop importante. 43% des agents pensent que cet élément est un frein à l'instauration d'une bonne relation avec les clients. Cependant, 54% de ces agents remettent en cause les outils logiciels qu'ils considèrent comme responsables de ce délai de réponse trop long.  [...]

Lire la suite...

Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

1 - Donnez plusieurs points de contact à vos clients Le client est multiple et il apprécie de pouvoir entrer en contact avec l'entreprise de diverses façons. Téléphone, courrier, fax, Internet, sans oublier, bien sûr, la visite du commercial. autant de canaux que l'entreprise doit utiliser de manière complémentaire pour bien gérer sa relation client.  [...] Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] En effet, si le multicanal s'impose, le commercial reste l'élément central de la relation de l'entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l'on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d'appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d'une stratégie de CRM.  [...]

Lire la suite...

Le géomarketing se met au Net

Il y a eu une volonté de les ouvrir aux opérationnels. Ensuite, le développement des stratégies de relation client dans les entreprises entraîne un engouement évident pour les nouvelles technologies permettant de retirer des bénéfices commerciaux importants. Or, avec les outils géomarketing, le directeur commercial peut croiser sa base de données clients avec des bases de données prospects et des cartographies.  [...] Elles ont compris que ce n'est pas un gadget, mais véritablement un élément fondamental de la gestion de la relation client. Tableaux de bord décisionnels Toutefois, les solutions proposées par les éditeurs traditionnels de SIG, même dans un environnement web, ne permettent souvent qu'une utilisation passive.  [...] Ils deviennent peu à peu des outils décisionnels de l'entreprise, grands comptes comme PME. Un élément fondamental de la stratégie commerciale et de la gestion de la relation client.  [...]

Lire la suite...
RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Une approche qui ne cherche pas à maximiser la valeur du client. Or, cette dernière tend à croître lorsque le client devient plus difficile à conquérir, ce qui est le cas en période de crise. Aujourd'hui, les entreprises ont enfin réalisé qu'il devenait nécessaire d'investir dans une relation client performante afin de garder leurs clients qui, s'ils partent à la concurrence par mécontentement, ne sont plus si facilement ou automatiquement remplacés par de nouveaux arrivants, remarque Jean-Bernard Girault.  [...] Ainsi, envoyant des cadres de ses revendeurs dans une Business School à Harvard et à Shangaï pendant une semaine, l'opérateur Bouygues Télécom est sorti de la relation client basique. En aidant ses clients à recruter du personnel, via une bourse à l'emploi, cette autre entreprise, spécialisée dans les solutions de crédit, s'est montrée soucieuse des besoins de ses clients et non plus seulement de ses attentes.  [...] Au final, la recette d'une telle organisation prenant en compte particulièrement bien les attentes des clients se résume peut-être dans ces quelques mots de Raphaël Almerge. Nous n'envisageons pas la relation client comme un coût, mais davantage comme un moyen de mieux vendre tout en satisfaisant les besoins de nos clients.  [...]

Lire la suite...
Cap sur  le Web call center (web call center 1/3)

Cap sur le Web call center (web call center 1/3)

Lorsque vous surfez sur un site marchand, sans doute avez-vous déjà ressenti le besoin de recueillir des renseignements supplémentaires sur un produit dont vous souhaitiez éventuellement faire l'acquisition. Et il y a fort à parier que si le site ne vous a pas donné la possibilité d'entrer en contact avec un conseiller, vous n'avez jamais concrétisé l'achat.   [...] Ce n'est pas suffisant, car les technologies Web offrent bien d'autres possibilités, que l'internaute saisira si l'on sait lui en montrer l'intérêt. Le Web call center, c'est donc cela. un centre d'appels qui gère, bien sûr, les appels téléphoniques, mais également les conversations écrites en temps réel (le chat), le traitement des e-mails, la co-navigation et, dans un futur proche, la voix sur IP, c'est-à-dire la possibilité, pour le client, d'entrer en conversation téléphonique avec un téléconseiller sans interrompre sa connexion sur le site.  [...] C'est ce que nous avons voulu montrer au fil de ces pages, en gardant toujours présent à l'esprit qu'avant d'être une question d'intégration technologique, le Web call center relève d'une volonté stratégique. Celle-ci bouleverse l'organisation de l'entreprise plus profondément encore qu'un centre d'appels classique.   [...]

Lire la suite...
Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

), précise Alain Spéry. Ce qui a amené Vito Services à prendre des mesures concrètes pour améliorer la satisfaction des clients, telles que l'accroissement de certaines équipes et le développement des formations. Les collaborateurs du centre de relation client ont, par exemple, été formés au traitement des réclamations et à l'accueil téléphonique, illustre Alain Spéry.  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l'entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...] Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. Dix-sept engagements sont ainsi demandés aux collaborateurs. Ils portent sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, la prise en compte de la satisfaction clients.  [...]

Lire la suite...

Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

elles possèdent souvent des bases de données comprenant plusieurs milliers de clients auxquels il s'agit de donner l'impression qu'ils ne sont pas anonymes. On remarque cependant qu'à leur tour, les PME s'intéressent à ces technologies. Pourquoi Parce que le call center est conçu comme un élément clé de la stratégie de relation client, et ce, quelle que soit la taille de la société.  [...] La synthèse Les entreprises perçoiventparfaitement le rôle des centres d'appels qui est d'offrir une véritable amélioration de la relation client. Canal supplémentaire de contact, il est avant tout un moyen pour le client d'entrer en relation avec l'entreprise pour obtenir des services techniques. Pour autant, l'aspect commercial n'est pas négligé, les entreprises concevant aussi leur centre d'appels comme un nouveau moyen de fidéliser et de prospecter.  [...] En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l'entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...]

Lire la suite...