Votre recherche :

Enquête + Satisfaction + Centres d'appels


Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Il s'agit d'un salaire moyen qui fluctue aussi  [...] des secteurs d'activité et de l'existence ou non d'une partie variable. Former pour fidéliser Hormis la rémunération, les centres d'appels disposent d'autres leviers pour fidéliser leurs téléopérateurs comme la formation. De plus en plus de centres d'appels, constatant que les installations sont voisines d'un centre d'appels à l'autre, réalisent que ce qui fait la différence, ce sont les téléopérateurs, observe Frédéric Brochard, de Mercuri International.  [...] Entretiens individuels, cellule de mobilité interne, enquête de satisfaction, tous les moyens sont bons pour maintenir ses téléopérateurs à un niveau de satisfaction professionnelle qui leur convient. Chez TP, l'évolution en interne est possible et rapide, témoigne Guillaume Milert, responsable de la division centres d'appels du pôle télémarketing, lui-même recruté il y a 5 ans comme téléopérateur.  [...] L'efficacité de cet arsenal est sous surveillance. le niveau de satisfaction des employés est mesuré une fois par an à travers une enquête anonyme réalisée par la DRH. Implantée en France depuis 1983, la société Convergys emploie sur l'Hexagone un peu plus de 1 000 personnes au sein de son centre d'appels, qui intervient pour le compte de clients concentrés dans les secteurs des télécoms, de l'informatique, de l'agroalimentaire, des banques et des assurances. Olga Philippe-Damiron, DRH de Convergys.  [...]

Lire la suite...
Succession disputée entre les héritiers du 12

Succession disputée entre les héritiers du 12

Un millier de téléopérateurs répartis dans 40 centres disséminés un peu partout sur le territoire. voilà l'artillerie lourde selon France Télécom. Nous tenons à fournir un service de proximité à nos clients, martèle Philippe Vidal. Voilà pourquoi chaque appel est acheminé vers le centre téléphonique le plus proche.  [...] Le Numéro, nouvel arrivé sur le marché, a fait le choix de confier ses 4 centres d'appels à un prestataire spécialisé. Pour bénéficier d'un savoir-faire absent en interne. Deux se situent à Chalon-sur-Saône et dans le Tarn et deux autres au Maroc. Ils sont gérés par B2S, Qualiphone et Phone Assistance.  [...] C'est en développant de la qualité de service que nous parviendrons ensuite à les fidéliser. Pour cela, France Télécom met en place un dispositif de connaissance client. une enquête de satisfaction mensuelle dans ses centres d'appels.  [...]

Lire la suite...
Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres.  [...] 1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Ces chiffres sont énormes, analyse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. Il y a six ou sept ans, 85 % des appels étaient pris en charge en moins de vingt secondes... Une évolution qui entraîne une dégradation de la satisfaction des clients et de la fidélisation tout en tirant à la baisse les NPS (net promoter score, outil mesurant la satisfaction client à travers le taux de recommandation d'un produit ou service) des entreprises.  [...]

Lire la suite...

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Le salaire d'embauche s'élève à 7 600 francs bruts sur 12,5 mois, bientôt 13.   [...] L'efficacité de cet arsenal est sous surveillance. le niveau de satisfaction des employés est mesuré une fois par an à travers une enquête anonyme réalisée par la DRH. Implantée en France depuis 1983, la société Convergys emploie sur l'Hexagone un peu plus de 1 000 personnes au sein de son centre d'appels, qui intervient pour le compte de clients concentrés dans les secteurs des télécoms, de l'informatique, de l'agroalimentaire, des banques et des assurances.  [...]

Lire la suite...
Un variable incitatif pour des télévendeurs offensifs

Un variable incitatif pour des télévendeurs offensifs

Il s'agit souvent de diplômés bac + 2 ayant des connaissances informatiques précises. Ils bénéficient, par conséquent, de niveaux de salaires importants. Ce n'est évidemment pas le cas pour les autres téléconseillers. Toux ceux ayant des fonctions de télévente perçoivent un pourcentage de variable. C'est d'ailleurs tout à fait logique, estime Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consulting, agence conseil en centres d'appels.  [...] Plusieurs méthodes cohabitent. La plus simple et la plus fréquemment retenue consiste à demander aux superviseurs de réaliser des écoutes ou des appels mystères. Mais certains centres d'appels mènent des enquêtes de satisfaction régulières, dont le défaut est de ne prendre en compte la qualité que collectivement.  [...] Mais elle n'est pas forcément bénéfique dans un centre d'appels car elle peut pousser les téléconseillers à jouer les uns contre les autres, au détriment de la qualité et de l'attention accordée au client. A contrario, le variable collectif les pousse à s'aider mutuellement lors des périodes de pics d'appels et, ainsi, à éviter les débordements nuisibles à la qualité de l'accueil.  [...]

Lire la suite...
Le contrôle des résultats

Le contrôle des résultats

La seconde technique, très utilisée, est l'écoute électronique, en temps réel ou enregistrée. Elle permet un suivi en temps réel du centre, mais ellea le défaut de rester exclusivement interne à l'entreprise. La troisième méthode est l'enquête de satisfaction du client, considérée comme très efficace.  [...] Le concept s'est naturellement décliné sur le centre d'appels, avec une mesure quotidienne de la dimension qualitative des services apportés. Tous les jours, les indicateurs qualité me sont adressés, explique Alain Juliard. Ils mesurent différents éléments de satisfaction, par exemple le taux de service, qui indique le ratio d'appels reçus et immédiatement satisfaits.  [...] Ce qu'il faut retenir 1. Les mesures de la performance d'un centre d'appels sont de deux types. les mesures qualitatives et les mesures quantitatives. 2. Les mesures qualitatives se font traditionnellement selon trois méthodes. les appels mystères vers ses propres téléacteurs, l'écoute en ligne et l'enquête de satisfaction.  [...]

Lire la suite...
Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Historiquement centrées sur l'assistance et la vente par correspondance, les applications des centres d'appels sont par ailleurs de plus en plus multiples. prise de commande et réservation, renseignement, conseil, réclamations et hotlines, enquête et collecte d'informations, support interne et aide à la force de vente, etc.  [...] Dans ce cas, le niveau de compétences métier, qui va garantir la satisfaction du client plus que la rapidité du décroché de l'appel par exemple, doit être tel qu'il est difficile d'externaliser, estime Philippe Cassoulat, de Valoris. Gérer les ressources humaines Mais le problème de la gestion des ressources humaines peut changer la donne, tant à un premier qu'à un second niveau de services.  [...] Il est nécessaire de prendre en compte tous les aspects. économiques, sociaux, juridiques, stratégiques, etc. 3 - L'hébergement technique constitue une réponse satisfaisante au problème de coût et d'intégration des dernières évolutions technologiques. 4 - La gestion des ressources humaines d'un centre d'appels est une tâche complexe.  [...]

Lire la suite...

Recrutement : le bout du tunnel ?

Un petit massage Contacteam, société créée en novembre 2000, par Sylvie Aymond, propose aux centres d''appels d''offrir à leurs salariés des séances de relaxation de quinze minutes, selon une méthode japonaise, et ce, directement sur le lieu de travail. La personne vient s''asseoir habillée, sur une chaise ergonomique, et se fait masser.  [...] Notre turnover, d''environ 25 %, se situe dans la moyenne de la profession en centres d''appels intégrés. Chez Noos, les candidats sont recrutés soit par le biais d''agences d''intérim, qui s''occupent elles-mêmes de la présélection (tests d''orthographe et d''élocution), soit par petites annonces passées en presse écrite ou sur Internet.  [...] Pour Laurence Blay, responsable de communication du Lab''Ho, la solution aux problèmes de recrutement passe par l''adoption d''autres critères de sélection et la mise en oeuvre de processus de formation en interne. La problématique des ressources humaines dans les centres d''appels est le fruit de l''hétérogénéité de parcours, de motivations et de salaires, explique-t-elle.  [...]

Lire la suite...
Patrice Benitsa (Electrogeloz) réorganise sa force de vente pour performer

Patrice Benitsa (Electrogeloz) réorganise sa force de vente pour performer

[Trophées Action Co 2016] Sur fond de tension dans le milieu de l'impression numérique, alors que le marché est bataillé et qu'il faut proposer de nouvelles solutions aux clients, Patrice Benitsa, directeur commercial, directeur commercial d'Electrogeloz, a totalement repensé son service.   [...] Et ceci alors que le potentiel de nouveaux clients existe, et que notre métier affronte de nouveaux enjeux à l'image des interactions entre l'impression et le digital ou encore de la professionnalisation des services achats.   [...] Notre enquête de satisfaction annuelle l'a prouvé. la moyenne générale est passée à 18/20 en 2016 contre16.1/20 en 2014. S'il est encore trop tôt pour avancer des chiffres, car le cycle de vente d'Electrogeloz dure environ six mois, le directeur commercial constate l'augmentation du nombre d'appels aboutis et de prise de rendez-vous, de l'ordre de 20%.  [...]

Lire la suite...
Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

Aujourd'hui, l'intégration du web constitue la grande évolution qui va faire du centre d'appels un centre de contacts. Pour l'heure, internet et le centre d'appels ne font que cohabiter. Selon une enquête réalisée par le magazine Décision micro & réseaux de février 1999 auprès de 130 entreprises, seules 38 % d'entre elles assurent une réponse à un e-mail en moins de 24 heures.  [...] serveur CTI, routage intelligent des appels, éditeur de scripts, serveur vocal interactif intégré, intégration web-internet, enregistreur, gestion des campagnes et supervision, gestion des terminaux, etc. Ces progiciels de la relation client, qui commencent tout juste à émerger sur le marché, sont certainement appelés à prendre de plus en plus de poids dans les centres d'appels.  [...] Les réponses aux demandes faciles à satisfaire peuvent ainsi être automatisées. En France, seuls quelques centres d'appels ont commencé à intégrer ces technologies, parfois seulement dans le cadre de tests. La Redoute, spécialiste de la vente par correspondance, a lancé une première expérience de centre d'appels multimédia avec Alloweb, un service disponible sur son site internet.  [...]

Lire la suite...