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Entreprise + Catégorie + Clientèle


DHL, un pionnier en matière de gestion de la relation client

Nous ajustons ainsi en permanence notre offre de services en fonction des résultats du baromètre, témoigne Isabelle Deniau. Et d'évoquer ce chiffre, certes éloquent. 94 % des clients se déclarent aujourd'hui satisfaits du service de DHL. Poursuivant sa démarche CRM, l'entreprise se dote l'année suivante de centres d'appels apportant une réponse ad hoc à la demande de chaque catégorie d'interlocuteurs.  [...] Après avoir dressé une typologie de sa cible selon ses besoins urgence et conseil pour les clients ponctuels, contrôle et suivi pour les réguliers et solutions sur mesure pour les groupes d'envergure internationale, l'entreprise revoit sa structure organisationnelle et affecte à chaque catégorie de clientèle une direction commerciale et une force de vente spécifiques.  [...] DHL France récompensé La première édition du Grand prix CRM, remise de trophées organisée par IBM et cinq partenaires Dun & Bradstreet, planeteclient.com, Siebel Systems, l'Essec et La tribune, vient de récompenser, le 23 novembre dernier, le projet CRM de DHL France. L'entreprise concourait dans la catégorie business to business.  [...]

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Comment fixer la taille de ma force de vente ?

Comment fixer la taille de ma force de vente ?

La première étape consiste à identifier le nombre de clients et à les classer, de façon à obtenir des groupes homogènes, notamment en termes d'effort de vente et donc de temps à leur consacrer. De multiples critères peuvent être retenus pour effectuer ce classement, l'entreprise se devant d'utiliser le plus pertinent.  [...] Une fois les différentes catégories de clients de l'entreprise déterminées, il convient de quantifier l'effort de vente que l'on souhaite consacrer à chaque catégorie de clients, ce qui constitue la deuxième étape. Cela revient à fixer la fréquence de visites annuelles à réaliser auprès de chaque client et à estimer un temps moyen de visite pour chaque catégorie de clients.  [...] Pour simplifier, nous considérerons que chaque visite dure une heure, sachant qu'il est possible de raffiner la méthode au travers de coefficients afin de proposer des temps de visite plus ou moins longs en fonction des catégories de clients. Il est également possible d'affiner la typologie des clients afin de prendre en compte différentes données géographiques (dispersion des clients dans le territoire, éloignement des clients par rapport au lieu de résidence du vendeur), ce qui aura un impact sur la charge de travail du commercial.  [...]

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Comment négocier avec les acheteurs

Comment négocier avec les acheteurs

- La troisième catégorie accueille des profils de défricheurs travaillant dans des environnements proches de la R & d ou du marketing sur des produits innovants. Ces acheteurs sont en quête de nouvelles techniques, solutions ou approches. A charge au commercial de faire la preuve de la capacité de son entreprise à se renouveler, en s'appuyant sur des références client probantes ou en organisant des rencontres entre clients et prospects.  [...] - La dernière catégorie englobe les acheteurs évoluant dans des secteurs tels que l'automobile ou la grande distribution, en proie à une logique de prix très stricte. Le commercial doit identifier en amont les efforts que son entreprise peut faire, mais aussi imposer des limites au client pour qu'il ne travaille pas à perte.  [...] Vous pouvez proposer à l'acheteur des pénalités de retard qui seront contractuelles. Elles seront imputées au fournisseur en cas de non-livraison à la date convenue. Sanctionner financièrement la défaillance de votre entreprise tout en limitant l'incidence sur le business de votre client est un premier geste.  [...]

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Pourquoi externaliser sa Force de Vente ?

Pourquoi externaliser sa Force de Vente ?

Augmenter la performance des commerciaux. UP SELL, expert en Force de Vente externalisée, développe des outils innovants et des process efficaces qui font l'unanimité auprès de leurs clients et des professionnels. UP SELL est l'entreprise la plus primée de ses 5 dernières années dans sa catégorie.  [...] UP SELL, société spécialisée dans la Force de Vente Externalisée investit dans des outils de management novateurs qui améliorent d'au moins 30 % la performance de ses équipes commerciales. Ces outils, développés en interne, par une équipe informatique dédiée répondent parfaitement à l'exigence normale et cohérente de nos clients.  [...] 1. L'aide à la planification de visites. Cet outil permet d'optimiser l'organisation des tournées et ainsi d'améliorer le ciblage des magasins grâce à des indicateurs paramétrés via le back office UP SELL. Cela génère un classement des points de vente en fonction des priorités commerciales, du reste à faire, couplés au potentiel de chacun, de la stratégie de couverture et bien sûr de la géographie.   [...]

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Le trésor du comité d'entreprise

En 50 ans, les comités d' entreprise ont acquis non seulement leur légitimité juridique au sein de l' entreprise et auprès des salariés, mais aussi une force financière considérable, qui dépasse de très loin les activités traditionnelles comme l'arbre de Noël. Et force est de constater que de plus en plus d' entreprises redoublent d'efforts pour séduire cette clientèle nombreuse.  [...] Les actions commerciales de Décathlon à l'adresse  [...] la proximité. Nous privilégions donc les salons qui permettent vraiment de rencontrer les élus, ou encore les invitations à des ouvertures de magasin qui sont des actions bien vues des CE. Patricia Deudon, responsable clientèle entreprise région Paris-Est et région Centre de Décathlon Direct Pour remédier au manque chronique d'interlocuteur privilégié des comités d' entreprise, Décathlon a créé il y a quatre ans un service de vente à distance de chèques-cadeaux et de produits, organisé en huit régions dirigées chacune par un responsable clientèle.  [...] Les comités d' entreprise constituent une clientèle très exigeante sur un marché ultraconcurrentiel, il faut donc être très précis sur l'offre et ne pas les décevoir. Patrick Planchard, directeur du service groupe de Nouvelles Frontières Les comités d' entreprise représentent l'essentiel de la clientèle du service groupe qui sélectionne un certain nombre de produits adaptés.  [...]

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Location auto courte durée: les services font la différence

Pour eux, les entreprises représentent donc une clientèle à soigner, même si elles se contentent souvent de Renault Clio, Volkswagen Golf, Citroën C3, Opel Corsa ou Peugeot 206, des véhicules de catégorie inférieure à celles prisées par les particuliers. Un marché âprement bataillé, d'autant plus que la location affaires a subi une baisse d'environ 8 % depuis 2001.  [...] Le volume n'est pas le seul argument qui entre en jeu dans la négociation. La localisation des véhicules, la durée des locations, la catégorie, le type de contrat d'assurance, l'exclusivité entrent aussi en compte. Pour les PME n'ayant pas de contrat, les loueurs proposent des offres mi-packagées, souvent en partenariat avec les agences de voyages.  [...] Le montant des frais d'agence est négocié avec chaque grand compte, mais ceux-ci représentent en général entre 4 % et 8 % des dépenses. Ce montant peut être compensé par les économies que l'agence fait réaliser à l'entreprise. Car de plus en plus souvent, les agences sont rémunérées en fonction d'un objectif chiffré.  [...]

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Social selling, outil de vente de demain ?

Social selling, outil de vente de demain ?

Oui, les entreprises sont (presque) toutes sur les réseaux sociaux. Mais peu d'entre elles peuvent se targuer de les maîtriser au point de pratiquer le social selling, comprenez l'intégration des médias sociaux dans la démarche commerciale. A l'occasion de 10e édition de la Riim Conf', organisée par Perfluence, cabinet de conseil en stratégie commerciale, des experts ont débattu de ce sujet le 9 avril dernier.  [...] S'il est certain que CRM et réseaux sociaux ont une carte commune à jouer, les pratiques d'entreprise restent diverses. Certaines travaillent la dimension sociale de leur CRM, en y ajoutant des informations directement issues des médias sociaux. identifier les plaintes clients chez les concurrents, détecter les intérêts pour une catégorie de produits ou encore recueillir des contacts, soutient David Gotchac, président d' E-deal CRM.  [...] Il n'est pas question d'abandonner les méthodes de vente habituelles du commercial, assure d'emblée Pascal Hary. Et de poursuivre. Les réseaux sociaux peuvent suffire dans le cadre d'une simple constitution de fichier prospects. Mais pour obtenir un véritable ROI, il faut transformer ces informations et les intégrer à la stratégie commerciale de l'entreprise.  [...]

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Location moyenne durée : décryptage des offres des loueurs

Location moyenne durée : décryptage des offres des loueurs

Autre avantage de la LMD, sa flexibilité, avec des offres tarifaires construites autour de forfaits kilométriques qui fonctionnent par paliers qui permettent de cibler au plus juste des besoins des entreprises. Chez Keolease, la grille tarifaire est flexible. un dépassement du kilométrage prévu se traduit par l'adoption du forfait immédiatement supérieur.  [...] Arval moyenne durée propose un forfait, Fleet Time, qui porte sur 24 mois de location. Durant cette période le client peut utiliser jusqu'à six véhicules avec des durées d'utilisation et des kilométrages différents, souligne Arnaud Villéger, directeur marketing d'Arval France. A noter que, pour le reste de sa grille tarifaire, Arval s'inspire du modèle de la LLD puisque ses tarifs diminuent à mesure que la durée de location souscrite augmente.  [...] D'autre part, l'entreprise n'a pas la certitude de louer le véhicule de son choix. Les offres fonctionnent toutes par équivalence avec une catégorie de modèles. Un véhicule n'étant jamais commandé spécialement à la demande d'un client, le savoir-faire du loueur consiste à trouver dans son parc le modèle qui s'approche le plus du désir exprimé par son client.  [...]

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Gérez vos clients stratégiques

Gérez vos clients stratégiques

Souvent appelés grands comptes par abus de langage (un grand compte est simplement une entreprise de grande taille), ils peuvent aussi prendre le nom de compte stratégique, key account, compte-clé, global account ou large account pour les terminaisons les plus usitées. Autrement dit, si vous recensez un grand compte parmi vos clients, vous n'allez pas forcément l'identifier en tant que compte-clé.  [...] Si vous avez identifié plus de dix comptes stratégiques, peut-être incluez-vous dans cette catégorie des entreprises qui, tout en étant importantes, ne méritent pas ce titre. Car il faut accepter le fait que, parmi l'ensemble de votre clientèle, seule une infime partie va bénéficier d'un traitement spécifique et que, non, vos clients ne seront pas tous logés à la même enseigne.  [...] réunion d'alignement stratégique, projet de codéveloppement, échange privilégié entre homologues... Leur périodicité est fixée en amont entre les deux parties. Lors de ces entretiens et de cette relation entre votre entreprise et le client, il est important que vous adoptiez une attitude proactive, c'est-à-dire être constamment force de propositions, et que vous vous adaptiez rapidement suivant les besoins du client.  [...]

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Comment

Comment

Ensuite seulement, on réfléchit à un plan d'action commerciale général et individuel pour chaque vendeur et par catégorie de produits ou taille de clientèle. Il est en effet indispensable de descendre dans la structure clientèle pour comprendre ce qu'on peut réaliser et montrer à la force de vente que c'est réaliste.  [...] Dans certains secteurs (comme le reporting de vente), c'est déjà fait, mais bientôt toute l'entreprise bénéficiera d'un système d'information. Tout le monde pourra voir ce qui se passe et vérifier que les objectifs sont atteints. Un tel outil est devenu indispensable pour piloter l'entreprise parce que nous avons trois sites de production, dix sociétés au total, et donc il faut que la communication interne fonctionne bien, que les informations soient disponibles instantanément.  [...] C'est un chantier qui a débuté il y a neuf mois et qui va se concrétiser en même temps au niveau mondial en France, en Grande-Bretagne et aux États-Unis. Ce choix stratégique doit nous permettre de mieux piloter l'activité de notre entreprise qui est en pleine croissance. Jusqu'à présent, nous n'en avions pas éprouvé le besoin, car la structure était plus petite et donc la communication passait facilement au sein de la société.  [...]

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