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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Elle implique un bouleversement géographique du centre d'appels. L'entreprise décide de l'éclater sur plusieurs sites, mais le client continue à n'en voir qu'un seul grâce à l'utilisation d'un numéro de téléphone unique. Elle peut aussi choisir de déporter des agents à domicile, que le système d'information va continuer à considérer comme physiquement présents sur le site auquel ils sont rattachés.  [...] La stratégie de communication Le numéro de téléphone aujourd'hui et le canal web demain constituent le point d'entrée des consommateurs dans l'entreprise. À choisir, à communiquer et à marier avec subtilité. Peu connu il y a encore quelques mois, le centre d'appels est désormais projeté sous les feux de la rampe.  [...] La magie du numéro unique Mettre sur pied sa structure centre d'appels, c'est aussi réfléchir au mode d'accès qui l'ouvrira à la cible adressée. L'entreprise peut attribuer au centre d'appels un numéro choisi dans son annuaire de numéros classiques, et placer derrière un ACD, éventuellement un lien serveur vocal interactif et un lien de couplage téléphonie-informatique.  [...]

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Communication : Anticiper et gérer la crise

Communication : Anticiper et gérer la crise

1. Prévenir la crise en période d'accalmie Anticiper une crise consiste à procéder, en période d'accalmie, seul ou conseillé par des consultants en communication corporate, à un audit des risques encourus par son entreprise. Ces risques naturels diffèrent selon les secteurs d'activité. Exemple. les transporteurs sont, par nature, plus sujets à des accidents meurtriers que d'autres, les pétroliers peuvent être à l'origine de catastrophes écologiques, etc.  [...] Il est également conseillé de déplacer le centre du débat médiatique. La question ne doit plus être. l'entreprise est-elle responsable ou pas mais, plutôt l'entreprise a tout mis en oeuvre afin de comprendre ce qui s'est passé. Jouez également une fois pour toute la carte de la transparence. Attention cependant, elle n'est pas synonyme de tout dire à tout le monde à n'importe quel moment et n'importe comment.  [...] Mettez par ailleurs à la disposition du public externe à l'entreprise des supports d'information et offrez-leur la possibilité de vous contacter (centre d'appels avec un numéro vert, pages sur le site internet, etc.). Enfin, il existe un point crucial à ne négliger sous aucun prétexte. informer l'interne de la crise et mobiliser vos équipes autour de sa gestion.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

le centre d'appels doit permettre d'augmenter de 20 % le chiffre d'affaires annuel, de réduire les frais commerciaux de 300 000 francs, etc. Il faut formaliser ses besoins, affirme Sophie Podbielski. Le cahier des charges doit être fonctionnel et pas du tout technique, même si l'entreprise doit préciser le type de matériel avec lequel elle est déjà équipée.  [...] Nous n'avons par exemple pas eu besoin de recruter. Les personnes qui répondent au téléphone étaient déjà dans l'entreprise. Il a suffi d'une formation. La leçon de cette expérience La création et la mise en place d'un centre d'appels peuvent être très simples et rapides, dès lors que l'organisation de l'entreprise s'y prête.  [...] Où implanter son centre d'appels Nombre d'entreprises ont fait le choix de regrouper tous leurs centres d'appels en un lieu unique pour toute l'Europe. En fonction du numéro appelé, le client tombe sur un interlocuteur qui parle sa langue et ne se rend pas compte que son appel a abouti à l'étranger. Conséquence.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Le centre d'appels ne doit pas être un centre de coûts, mais de profits. L'entreprise qui veut en créer un doit donc quantifier ses objectifs. Elle assignera deux missions à son centre. renseigner le consommateur et lui vendre de nouveaux produits ou services.  [...] et, à ce titre, le coeur actif d'une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client). À tous les égards, le centre d'appels permet à l'entreprise de rationaliser et d'approfondir sa relation avec son client, note justement Bernard Caïazzo, dans son récent ouvrage *.  [...] Résultat. le call center est aujourd'hui une activité rentable, puisqu'il dégage 15 millions de francs de chiffre d'affaires. La prospection se développe d'ailleurs grâce aux synergies entre les centres d'appels et les services marketing de l'entreprise. 10 % des publicités télévisées mentionnent ainsi un numéro de téléphone que le consommateur peut appeler s'il est intéressé ou s'il veut obtenir un renseignement sur le produit ou les services.  [...]

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Investir le terrain : la clé de l'e-business

Sur toutes les communications de la société figure un numéro vert, qui renvoie à un centre d'appels externalisé. Les téléopérateurs ont en charge d'expliquer le service, de renseigner en amont le prospect entreprise et de l'inciter à entrer en contact avec un commercial Wstore. Six commerciaux sédentaires suivent en effet prospects et clients.  [...] Une unité grands comptes, composée de deux personnes, propose des services spécifiques de personnalisation. Et un commercial développe la cible des comités d'entreprise, en les incitant à ouvrir une boutique Wstore sur l'intranet de leur société. Notre démarche de prospection n'est jamais totalement web, explique Gregory Desmot, qui compte dans son service marketing cinq personnes.  [...] Les leçons à tirer 1. Le 100 % web n'existe pas. Pour prospecter et fidéliser ses clients, il faut s'adresser à eux avec les outils qu'ils ont l'habitude d'utiliser. Le fax constitue un moyen efficace pour toucher les professionnels. 2. Le contact humain est indispensable. un centre d'appels et une force de vente structurée accompagnent l'acte d'achat sur le site.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Globalement, l' entreprise demande à son centre d'appels de servir sa stratégie dans une double  [...] meilleur service au client pour mieux le fidéliser d'une part, et gagner des parts de marché dans le cadre de campagnes promotionnelles d'autre part. Dans le premier cas, il est relativement facile de se faire une idée du dimensionnement qui permettra de faire face au quotidien, notamment grâce à des outils d'aide au sizing qui facilitent la détermination du nombre de positions nécessaires, en fonction par exemple du temps d' appel moyen estimé ou du temps d'attente maximal souhaité.  [...] très demandés, les téléopérateurs sont de plus en plus rares et chers, et le nombre de francophones, indispensables pour la clientèle française, a considérablement fondu. 4. La technologie. attention à la surenchère La montée en puissance et surtout la diversification des missions remplies par le centre d'appels peuvent amener l' entreprise à faire évoluer les technologies mises en oeuvre, et en tout premier lieu le couplage téléphonie-informatique.  [...] Synthèse Optimiser les centres d'appels. attention aux échecs Mal gérer son centre d'appels, c'est risquer de perdre des appels et des données, supporter des coûts non maîtrisés,interrompre le service téléphonique, dégrader l'image de l' entreprise. Check-list des causes d'échec et des symptômes les plus couramment répandus.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

La synthèse Les entreprises perçoiventparfaitement le rôle des centres d'appels qui est d'offrir une véritable amélioration de la relation client. Canal supplémentaire de contact, il est avant tout un moyen pour le client d'entrer en relation avec l'entreprise pour obtenir des services techniques. Pour autant, l'aspect commercial n'est pas négligé, les entreprises concevant aussi leur centre d'appels comme un nouveau moyen de fidéliser et de prospecter.  [...] En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l'entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...] Commentaire Il est très intéressant de constater que la mise en place d'un centre d'appels n'a que peu de conséquences sur les canaux traditionnels de vente. Pratiquement aucune entreprise n'a abandonné sa force de vente parce qu'elle avait mis en place un call center. Seul canal qui en souffre fortement.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

En quelques années, les centres d'appels sont passés du statut de gadget pour entreprises riches à celui d'outil de profit indispensable, y compris aux PME. Preuve que les call centers ont acquis leurs lettres de noblesse, il nous est devenu impossible de les éviter dans notre vie quotidienne. la réservation SNCF ou aérienne, l'information sur l'état de son compte, l'assistance technique de son micro-ordinateur, l'achat d'un vêtement ou d'un crédit, tout cela passe aujourd'hui par le centre d'appels.  [...] le centre d'appels est devenu un service à part entière de l'entreprise. Conséquence. le call center s'intègre dans une stratégie d'ensemble. A tous égards, il permet à l'entreprise de rationaliser et d'approfondir sa relation avec son client, précise Bernard Caïazzo, fondateur de la société Quali-Phone.  [...] Pour Marc Thiollier, responsable de l'activité centre d'appels chez Andersen Consulting, cela permet de mieux contrôler la qualité de la relation client, en offrant aux consommateurs un mode d'accès simple à l'entreprise. Mais un centre d'appels ne saurait se contenter de remplir une fonction de hotline.  [...]

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Sophie de Menthon soumet la vente par téléphone à condition

Sophie de Menthon soumet la vente par téléphone à condition

En créant mon entreprise en 1976, j'ai précédé de très peu le marché. Je m'étais imaginé que le numéro vert allait être le détonateur. En réalité, le centre d'appels est né en France grâce aux opérateurs de mo-biles. Ils ont diffusé le principe de services complémentaires au produit. Sophie de Menthon a développé une véritable expertise de l'appel téléphonique au service des relations commerciales.  [...] En revanche, on peut vendre par téléphone lorsque le consommateur, attiré par un message publicitaire prend l'initiative d'appeler. Le téléphone facilite l'achat d'impulsion. Le téléphone peut-il être l'arme de la vente aux entreprises Sophie de Menthon déplore le barrage des assistantes. C'est bien simple, résu-me-t-elle, en France, un téléopérateur a une chance sur 25 d'obtenir un décideur.  [...] Le contact humain est recréé en interne. La relation humaine prime sur la technologie Le centre d'appels doit être bien intégré au sein de l'entreprise et ne pas rester le parent pauvre, petit ouvrier sans éclat, alors que les grands contrats sont signés par le terrain. La direction générale doit décider d'impliquer l'entreprise dans le projet.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

Autre avantage de l'insourcing. un turnover généralement plus réduit que lorsque le centre d'appels est externalisé. Ce qui implique une plus forte implication des équipes dans les objectifs de l'entreprise, mais également la possibilité, pour ces dernières, de mieux en cerner les problématiques clients.  [...] De plus, il est bien plus évident de se rendre compte des éventuels dysfonctionnements lorsque les interlocuteurs des clients sont des salariés de l'entreprise, car, même régulier et correctement effectué, le reporting a ses limites. Reste que mettre en place un centre d'appels en interne demeure coûteux, surtout en ce qui concerne le fonctionnement quotidien.  [...] L'entreprise doit pouvoir garder un contrôle important, même si, physiquement, le centre d'appels ne fait pas partie intégrante de l'entreprise. Beaucoup d'entreprises pensent à l'aspect matériel quand elles externalisent. en effet, leur centre d'appels n'est pas dans leur locaux. Mais au-delà de cet aspect physique, c'est surtout une responsabilité stratégique qu'elles confient à l'extérieur.  [...]

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