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Entreprise + Client + Moteur


Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

On ne passe pas d'une culture produit à une culture client en un coup de baguette magique. C'est parce que les entreprises ont saisi tout l'enjeu de la place du client qu'elles souhaitent l'inscrire dans leurs gènes afin qu'elle devienne un élément moteur pour l'ensemble des collaborateurs, confirme François Ducrot.  [...] Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] Chez Chronopost, la direction commerciale a appuyé cette initiative visant à donner une meilleure image de l'entreprise. Car faire évoluer l'entreprise, afin qu'elle prenne davantage en compte le client, est en général l'apanage du management, mais aussi de la direction commerciale, puisque c'est elle qui est au plus proche de la clientèle.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

). Structurer sa base suppose aussi d'avoir au préalable véritablement travaillé sur la notion de client. c'est ici qu'il faudra par exemple dédupliquer les informations si une seule et même entreprise cliente possède plusieurs comptes de facturation. La connaissance du client passe de plus en plus souvent par une foule d'autres informations qu'il faut aller chercher et acheter dans d'autres bases de données déjà constituées.  [...] Or, il est un principe à conserver à l'esprit. le client se considère comme unique et appréhende l'entreprise comme un tout qui doit mettre en cohérence les différentes approches qu'elle entreprend avec lui. À bon entendeur.  [...] Et pour les présentations collectives... Depuis quelques années, les vidéo-projecteurs se transforment en véritables périphériques informatiques. L'appareil se branche directement sur le portable du commercial qui fait alors une présentation collective des produits à toute l'équipe de direction de l'entreprise cliente.  [...]

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Le client au coeur de l'entreprise

Les équipes commerciales n'adhèrent pas au discours le client au coeur de l'entreprise, car elles le ressentent comme artificiel, loin de leur réalité, qui est de vendre ce qu'on leur demande de vendre. Le client au coeur de l'entreprise... Bien sûr, c'est une évidence. Mais cela résonne aux oreilles des équipes commerciales comme un discours creux, artificiel, à la mode, mais vide de contenu, car déconnecté de leur réalité.  [...] C'est de cette façon que le client sera réellement au coeur de l'entreprise. Il faut cesser de croire à l'entreprise universelle. Véronique Sestrières est commissaire générale des salons Semaine de la Relation Client et Carte (leader mondial sur le secteur de la puce électronique). Je ne suis pas sûre que le client ait vraiment envie d'être au coeur de l'entreprise.  [...] Spécialiste du marketing B to B, il a fondé en 1995 www.lamodefrancaise.com, un des tout premiers portails professionnels français. La clientèle s'érode naturellement. Il faut donc intégrer aussi au coeur de l'entreprise le client de demain. le prospect. Heureusement, internet est là. Car pour capter les prospects, rien ne vaut un site web.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

Pour relever ce défi, le CRM ne doit pas être considéré comme la danseuse du top management mais doit s'affirmer comme le credo de l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise. À tous les niveaux de l'entreprise Le client ne sera jamais au coeur de l'entreprise, si les collaborateurs des entreprises n'adhèrent pas à cette logique.  [...] Autour de cela, nous avons ensuite modifié notre organisation de manière à ce qu'il y ait le minimum de rupture dans la chaîne relationnelle entre l'entreprise et le client. Les organisations orientées clients mises en place par les acteurs du marché tertiaire un marché qui, par nature, est tourné vers le client sont cependant loin aujourd'hui de faire légion dans tous les secteurs d'activité.  [...] Grand témoin Jean Mouton. libérez le client. Jean Mouton, chargé de cours à Paris XII et à l'ESCP, exerce le métier de consultant en communication. Auteur du best-seller Le marketing du désir, il bouleverse la relation de l'entreprise à son client, en identifiant le vrai ressort de toute relation commerciale.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

le souci d'intégrer la clientèle comme moteur de l'activité, en pérennisant la relation client et en ouvrant de nouveaux marchés potentiels. La question est. comment Les centres d'appels sont aujourd'hui en pleine expansion et le marché n'a jamais été autant en effervescence. Placés au coeur de la relation client, ils concernent aujourd'hui tous les secteurs d'activités et sont étroitement liés à tous les services de l'entreprise.  [...] Après l'apprentissage, l'organisation La phase d'organisation est la suivante. L'entreprise commence à vouloir accroître l'efficacité de ses téléopérateurs, assurer un meilleur accueil du client et en augmenter sa connaissance. Elle dote son centre d'appels d'un module de couplage téléphonie-informatique (CTI) et éventuellement d'un serveur vocal interactif (SVI), poursuit Jean-Philippe Slovès.  [...] Face à un numéro spécial plus cher qu'une communication téléphonique locale, le client qui en a la possibilité se tournera vers le net, moins cher. Les entreprises vont devoir refondre leur stratégie en matière de contenu de service si elles ne veulent pas voir le téléphone, source de revenus, cannibalisé par le web, analyse Pierre-Yves Rallet, directeur marketing des services voix de Cegetel Entreprises.  [...]

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Dossier 5/8 :La SSII Neurones privilégie les sites de recrutement

La moitié des commerciaux de Neurones est recrutée par les job-boards sur Internet. Un canal privilégié pour cette entreprise de conseil et de services informatiques.  [...] Et puis, grâce au job-board, le passage d'une annonce n'est pas systématiquement nécessaire. L'entreprise cliente peut, en effet, aller puiser dans la CVthèque, un espace du site sur lequel des candidats ont déposé leur curriculum vitae. Nous consultons régulièrement les candidatures, que nous pouvons rechercher grâce à un moteur de recherche multicritères.  [...] il y a moins de déchets dans les candidatures reçues. Malgré tout, le Net reste un outil facile qui pousse les candidats, même s'ils ne sont pas précisément dans le profil, à envoyer leur CV. écrire un e-mail est tellement plus simple qu'une lettre manuscrite. Résultat. l'entreprise qui recrute massivement par ce biais risque de recevoir un très grand nombre de candidatures qu'elle devra ensuite trier.  [...]

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[Tribune]"Faute de savoir vendre, l'entreprise française licencie et se meurt !"

[Tribune]"Faute de savoir vendre, l'entreprise française licencie et se meurt !"

The last but not the least, ce quatrième moteur est de la plus haute importance pour écrire une success story. Hélas, dans le jeu de chaises musicales auquel sont conviées les entreprises françaises ce puissant moteur est en rideau. A quoi bon un produit innovant, de grande qualité, à un prix compétitif si rien de réellement pertinent n'est entrepris pour le vendre.  [...] le CLIENT. De manière très germanique, toutes les fonctions de l'entreprise sont pensées, organisées, structurées et ordonnées pour conquérir, satisfaire et fidéliser directement ou indirectement les clients.  [...] En résumé les Dirigeants commerciaux et leur équipe, doivent reconquérir leurs lettres de noblesse au sein de l'organisation. C'est toute l'entreprise qui est invitée à se recentrer sur le client pour que le 4 ème moteur redémarre à pleine puissance et que notre pays relève le défi concurrentiel de la mondialisation. Savoir vendre ou mourir.  [...]

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Salesforce veut convertir les petites entreprises au CRM

Salesforce veut convertir les petites entreprises au CRM

Le CRM permet aussi au service client d'accéder à toutes les données du client en cas de réclamation, afin d'accélérer les résolutions de problème (données sur la livraison, fiches techniques sur les matériaux livrés à envoyer par PDF...). L'entreprise envisage de poursuivre la digitalisation du secteur du BTP, notamment en créant une sorte de pépinière de startups apportant des solutions innovantes pour les chantiers.  [...] Pour Salesforce, la taille de l'entreprise n'entre pas en compte dans le fait de s'équiper ou non d'un CRM. L'explication de l'éditeur est simple et tient tout simplement dans le fait qu'aujourd'hui, la relation avec les clients est primordiale. Ce sont eux le vrai moteur de votre croissance, répète Bertrand Van Overschelde.  [...] Et ils sont de plus en plus exigeants. Selon le responsable de Salesforce, 75% des clients estiment que vivre une expérience client unique est indispensable pour ne pas quitter une entreprise, et 80% exigent une réponse à leurs requêtes dans les six heures. Or, le fonctionnement en silo fait que les différents services de l'entreprise - commercial, recouvrement, relation client.  [...]

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MySlideo, un Facebook à la sauce B to B

MySlideo, un Facebook à la sauce B to B

Grâce à MySlideo, les entreprises disposent d'outils collaboratifs et peuvent partager plus facilement des informations.  [...] A l'instar de Myspace ou de Facebook, destinés aux particuliers, MySlideo permet aux entreprises de disposer d'une véritable plateforme communautaire. L'intérêt est d'échanger et de partager de l'information sous quelque format que ce soit (texte, vidéo, document PowerPoint...) aussi bien avec des collaborateurs dans l'entreprise qu'avec des clients ou des revendeurs, précise Jean-Louis Bénard, p-dg de Brainsonic qui vient de racheter Slide, la société à l'origine du projet.  [...] MySlideo peut aisément s'intégrer dans l'intranet d'une entreprise tout en l'enrichissant, pour offrir, par exemple, la possibilité à chaque collaborateur de gérer son propre espace, à l'image d'un blog. Son contenu pouvant dès lors être accessible pour les clients comme pour les collaborateurs. La plateforme dispose également d'un moteur de recherche permettant d'afficher les différentes propositions de vente postées par des commerciaux qui rendent ainsi accessibles à leurs collègues des documents de travail.  [...]

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Comment mener une action en concurrence déloyale

Comment mener une action en concurrence déloyale

Les murs de votre entreprise en disent long sur votre bonne volonté. Les hauts responsables ont affiché partout des lieux communs tels que. Le client est la priorité, Le client est roi, Le client a toujours raison. L'équipe dirigeante est convaincue de l'importance du service client, mais il lui reste à l'intégrer concrètement dans ses préoccupations quotidiennes.  [...] Tous les collaborateurs de l'entreprise doivent être formés (en plus des fonctions liées à leur poste) aux techniques de communication et aux relations interpersonnelles. Pourquoi ne pas aller jusqu'à donner à tout le monde les techniques pour traiter la réclamation d'un client mécontent, plutôt que de refiler la patate chaude à un autre service, ou pire, laisser les managers s'en dépêtrer.  [...] Expliquez bien que dans une entreprise orientée client, il n'y a pas de planqués qui seraient totalement à l'abri. Tout le monde est concerné, même, et surtout, ceux qui ont un rapport moins direct avec le client, mais dont la qualité du travail participe au succès global de l'entreprise. Montrez des exemples où les décisions qui concernent les clients ne sont pas prises tout en haut de la hiérarchie et imposées au personnel, mais après que l'on a demandé l'avis au client.  [...]

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