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Ressembler à son client : un plus pour vendre

Ressembler à son client : un plus pour vendre

Miroir, mon beau miroir, dis-moi si je ressemble à mes clients À l'heure où le client règne en maître quasi absolu sur l' entreprise, dois-je faire en sorte que mes commerciaux leur ressemblent Lorsque je m'adresse à des sportifs, mes vendeurs doivent-ils avoir l'air tout droit sortis d'une salle de sport Si ma clientèle se féminise, faut-il que j'embauche plus de femmes Est-ce parce que je vends des jouets que mes commerciaux doivent adhérer au Club Mickey Sans aller  [...] à un prospect, c'est d'abord un commercial qui lui ressemble et qui a les mêmes centres d'intérêt que lui.  [...] De fait, à trop vouloir faire ressembler ses commerciaux à ses clients, l'entreprise peut aboutir à l'effet inverse de ce qu'elle espère. En effet, l'image que chacun a de soi et des autres est, par essence, subjective. certains clients peuvent ne pas supporter la représentation que l' entreprise a d'eux et se montrer imperméables au climat de confiance que voudrait créer le commercial.  [...] Les seniors veulent être compris Face à une clientèle senior de plus en plus importante, les entreprises commencent à se demander s'il est pertinent de recruter des commerciaux à l'image de leurs clients. Ainsi, la Caisse d'Épargne ou La  [...] passage à l'euro, afin de faciliter la communication avec leurs clients de tous âges.  [...]

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Heineken Entreprise : Loïc Latour réinvente l'approche client de ses commerciaux

Heineken Entreprise : Loïc Latour réinvente l'approche client de ses commerciaux

Pour aider ses clients restaurateurs et cafetiers à vendre plus de bière, Loïc Latour, directeur commercial consommation hors domicile de Heineken Entreprise, initie une nouvelle approche client et modernise les outils de vente de ses commerciaux.  [...] La soif de séduire ses clients et prospects. Voilà l'envie qui a conduit Loïc Latour, directeur commercial CHD d'Heineken Entreprise, n° 1 de la bière en France en termes de chiffre d'affaires et de volumes de boisson consommée, à faire évoluer l'approche client et la manière de travailler de ses commerciaux.  [...] Si le directeur commercial prend conscience dès 2010 de la nécessité de faire évoluer sa stratégie, le projet monte véritablement en puissance en 2012. Ainsi, l'idée n'est plus de vendre en priorité telle ou telle marque pour remplir les objectifs de l'entreprise, mais de répondre aux besoins des clients en leur proposant une offre complète (marque, format - bouteille ou fût -, mode de pression, fréquence de visites.  [...]

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Stock-options, une ?fausse bonne idée?

Stock-options, une ?fausse bonne idée?

Face aux problèmes de motivation et de fidélisation de leurs commerciaux, les entreprises trouveront de bien meilleures réponses dans les bonus. Elles doivent retravailler le système de variable des commerciaux, conseille Olivier Chanal. Réfléchir, par exemple, à des indicateurs nouveaux, en parfaite cohérence avec le projet global de l'entreprise (investir un nouveau marché, mettre l'accent sur une gamme, se concentrer sur les gros clients, etc.  [...] Les affaires qui concernent des clients déjà acquis, elles, sont rémunérées sur des critères quantitatifs et qualitatifs. Nous encourageons ainsi les commerciaux à les fidéliser. Cette nouvelle structure du variable est parfaitement cohérente avec la stratégie de l'entreprise. PSINet a également un plan de stock-options.  [...] _ Les stock-options sont, en règle générale, réservés aux cadres dirigeants, qui ont les moyens, de par leur pouvoir de décision, d'influer sur le cours de l'action. _ Pour motiver les commerciaux, mieux vaut peaufiner un système de rémunération variable, cohérent avec la stratégie de l'entreprise. _ Mettez l'accent sur des outils de mesure de critères qualitatifs (remontée d'informations, qualité des prévisions de ventes, etc.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] Et c'est justement ce que fait Regus via l'intranet de l' entreprise, qui permet à tous les collaborateurs d'accéder aux dossiers des 100 000 clients louant des bureaux et ce, dans 75  [...] Si bien que lorsqu'une personne appelle de Singapour, l'hôtesse sait aussitôt qui il est, le poids qu'il représente et peut dès lors adapter sa communication, explique Laurent Sainctavit, directeur commercial de Regus France.  [...] Commissionnés, ces derniers sont dès lors plus enclins à écouter les besoins des clients. De façon globale, un technicien perçoit beaucoup de choses en intervention sur le terrain. Il est donc pleinement capable de permettre aux commerciaux de décrocher de nouvelles affaires. Mais, pour cela, l' entreprise doit l'inciter à remonter l'information, suggère d'ailleurs François Ducrot (Sopra Business Consulting).  [...]

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Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

Les réseaux sociaux représentent une opportunité pour les commerciaux voulant accroître leur notoriété et élargir leur portefeuille clients. Par-delà l'utilisation des réseaux sociaux, le social selling est une démarche d'écoute et d'engagement des prospects et clients pour les accompagner dans leur processus d'achat jusqu'à la conclusion de la vente.  [...] Les outils de CRM enrichis doivent permettre aux commerciaux de mieux connaitre leurs clients (au-delà de la simple relation avec l'entreprise) afin de mieux les accompagner dans leur processus d'achat et de fidélisation.  [...] Face à l'émergence des nouvelles technologies et du Big data, les commerciaux adoptent une nouvelle approche clients et tendent à s'adapter davantage à leur demande. Il est nécessaire pour eux de collecter des informations personnalisées impliquant un rôle très actif sur les réseaux sociaux pour accroître la connaissance de leurs clients et des besoins de l'entreprise.  [...]

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Réussir son externalisation commerciale

Réussir son externalisation commerciale

Concrètement, cela signifie que vous n'avez pas le droit de donner d'ordre aux commerciaux, de leur adresser directement une mission ou de les réprimander en cas de mauvais résultats. L'entreprise cliente n'est pas habilitée à communiquer aux commerciaux un jugement sur la qualité de leur travail, évoque Jean-Luc Spitale, président d'Adhrena, prestataire d'externalisation commerciale.  [...] Concernant la participation des commerciaux externes aux grands rendez-vous commerciaux de l'entreprise, type séminaires et conventions, les avis divergent. Intégrer les commerciaux à ces événements est souvent bien perçu par la force de vente externe et affirme votre reconnaissance. Vous pouvez aussi inviter les commerciaux externes à des événements prévus pour vos clients (voir le cas Know & Decide en p.  [...] Ces rendez-vous, hebdomadaires ou mensuels, s'effectuent de visu ou en visio/audioconférences. Ce sont des occasions supplémentaires de nouer des relations. Des moments lors desquels les dirigeants de l'entreprise mandataire peuvent exprimer leur reconnaissance envers les commerciaux, recueillir leur ressenti terrain, échanger sur certains clients..., précise Nathalie Andrieu (CPM).  [...]

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Géolocalisation : le cadre juridique, décrypté par une avocate

Géolocalisation : le cadre juridique, décrypté par une avocate

L'entreprise a l'obligation de déclarer à la Cnil la mise en place de la géolocalisation, faute de quoi les informations résultant de celle-ci ne sont opposables aux salariés. L'entreprise doit informer personnellement les salariés du traitement, mais également les représentants du personnel et du comité d'entreprise, de la finalité de ce traitement, du destinataire, etc.  [...] Ingénieur de formation, Isabelle Renard a développé au cours de sa carrière une expertise des aspects juridiques et stratégiques du patrimoine informationnel de l'entreprise en matière de technologie de l'information et de la propriété intellectuelle.  [...] Isabelle Renard assiste des clients du secteur privé (français et étrangers) dans le cadre de contrats industriels, commerciaux ou informatiques, contrefaçon de logiciels, logiciels libres, protection de savoir-faire et des actifs immatériels de l'entreprise, droit de l'internet et de contentieux liés à ces problématiques.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Dans un second temps, il s'agit de déceler les différents niveaux de prises de décisions chez vos clients. Ainsi pour Edouard Benguigui, directeur du département marketing commercial au sein de Demos, il faut distinguer les PME des grands groupes. Dans les premières, l'accès à la décision est rapide, tandis que dans les grandes entreprises, le travail quotidien des responsables grands comptes et des commerciaux est justement de déceler les meilleurs interlocuteurs et les décisionnaires, puis d'aller porter le bon message aux décideurs.  [...] Avoir comme client stratégique un grand laboratoire pharmaceutique implique de maîtriser les nombreuses contraintes de qualité et les problématiques juridiques inhérentes à ce métier. Frédéric Lainé évoque le cas d'une entreprise fournissant des produits à des chirurgiens prothésistes. Faire assister les commerciaux à une opération chirurgicale peut leur permettre de cerner au mieux les attentes du client, et son utilisation concrète des produits qui lui sont vendus.  [...] Véritable mémento destiné à tous les collaborateurs de l'entreprise, ce book peut être présenté aux clients lors de rendez-vous commerciaux. Au-delà de l'harmonisation des pratiques commerciales, Ricoh a également instauré un suivi préférentiel, avec un programme de sponsoring du comité de direction.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Une fois cette nouvelle organisation adoptée, il est temps de s'équiper d'outils. D'une plateforme qui regroupe l'ensemble des interactions clients à travers les différents canaux. commandes passées, visites du site, des réseaux sociaux, appel au service clients, etc. Auparavant, le commercial était vu comme le premier point d'entrée de l'entreprise.  [...] Ainsi, les commerciaux nomades sont équipés de tablettes connectées à l'ERP de l'entreprise, ce qui leur permet d'accéder à une fiche client où se trouvent l'ensemble des informations. chantiers en cours et passés, interactions à travers les différents canaux. Il leur est même possible d'annoter cette fiche, ajoute Lionel Wallet.  [...]

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[Tribune] Mon commercial : ce super-héros !

[Tribune] Mon commercial : ce super-héros !

Porte-parole de clients devenus exigeant et en quête de personnalisation, le commercial est régulièrement perçu par son entreprise comme celui qui porte atteinte à des processus de production bien réglés, comme un faible qui n'a pas su résister au client ou encore pire comme celui qui fragilise les marges de l'entreprise par des négociations tarifaires jugées trop laxistes.  [...] Il est incroyable que le commercial, véritable artisan de la paix économique, soit assimilé dans sa propre entreprise comme le vecteur convergent de tous les dysfonctionnements. Un produit ne se vend pas, c'est la faute des commerciaux. On ne vend pas assez cher, c'est la faute des commerciaux qui ne savent pas négocier.  [...] Si vous voulez réhabiliter la fonction commerciale et lui redonner les lettres de noblesse qui lui reviennent, je vous invite à prendre soin des commerciaux, à continuer à les former pour qu'ils restent performants et à les rendre aussi centriques que les clients dans votre entreprise. Alignez les ambitions des commerciaux à celles de l'entreprise et n'oubliez pas, faut-il le rappeler, que ce sont les seuls à pouvoir évaluer réellement les attentes vos clients.  [...]

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