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Élu Service Client de l'Année 2015 récompense 29 entreprises

Élu Service Client de l'Année 2015 récompense 29 entreprises

La 8ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation. Au total, 29 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix.  [...] La qualité de la relation client délivrée s'améliore. C'est du moins ce qui ressort de l'enquête comportant 215 tests clients mystères par entreprise, réalisée par Viséo Conseil, pour désigner les sociétés lauréates de l'Élection du Service Client de l'Année 2015. L'ensemble des 29 entreprises distinguées obtiennent une note moyenne de 16/20, soit une progression de 3,22% en l'espace de trois ans, contre une note moyenne de 13/20 pour les non lauréats.  [...] Le palmarès a été dévoilé le 16 octobre devant plus de 600 personnes, chefs d'entreprises, responsables de services clients, directeurs marketing, directeurs commerciaux et directeurs de la communication, réunis à Bobino (Paris). Les lauréats arboreront le signe de valorisation Élu Service Client de l'Année 2015 jusqu'au mercredi 30 septembre 2015.  [...]

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Cinq étapes pour réussir son enquête mystère par téléphone | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Évidemment, certains points à vérifier sont incontournables. le ton souriant, l'écoute du client, la prise de congé, etc. Mais d'autres items varient en fonction de chaque entreprise. la description des produits, le traitement des réclamations, la proposition de produits additionnels... On contrôle un argumentaire précis, détaille Sandie Amouyal, directrice générale de Vitalis Consulting, spécialiste des clients mystères.  [...] Les enquêtes mystères permettent de comparer les procédures de l'entreprise avec ce qui se fait réellement, résume Benoît Pareil, coauteur du blog www.clientmystere.org. Elles peuvent également être réalisées auprès de la concurrence, afin de pouvoir s'appuyer sur un benchmark.  [...] Sélectionner son prestataire avant d'établir ses objectifs peut être judicieux. Ce dernier a pour mission d'accompagner l'entreprise dans la mise en place de l'enquête mystère. Les sociétés qui proposent ce type de prestation sont nombreuses. Il existe des pure players des clients mystères, des spécialistes de la relation client, des sociétés d'études, etc.  [...]

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8 solutions de relevés de linéaires

La version française de l'application Tcheck'it est disponible depuis l'été 2015. La startup propose aux entreprise un audit des points de vente par des consommateurs. merchandising, clients mystères, mise en avant, promotion.  [...] Ses clients. Aigle, Père Dodu, Tipiak, Botanic, L'Oréal.  [...]

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Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaires.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...] Des prestataires sont en mesure d'accompagner l'entreprise qui souhaite faire appel à un système de client mystère. En outre, ils se révèlent particulièrement précieux pour faire le tri dans les comptes-rendus des clients mystères et accompagner l'entreprise dans une démarche de progrès.  [...]

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Clients mystères :  améliorez vos prestations

Clients mystères : améliorez vos prestations

En matière d'animation de réseaux, l'une des conditions de la réussite est la remontée d'informations. Pour contrôler la qualité globale de la prestation offerte par leurs revendeurs, de nombreuses entreprises s'offrent donc des campagnes de visites ou d'appels de clients mystères. Sur le papier, le principe est simple.  [...] l'entreprise fait appel à un prestataire qui lui fournit des clients mystères. ce sont, le plus souvent, d'ex-vendeurs doués d'une aisance particulière en toutes situations. En se faisant passer pour des clients lambda, ces visiteurs passent en revue chaque point de vente afin de valider, un à un, certains items prédéfinis par l'entreprise.  [...] Chez Districom, qui mène des campagnes d'appels mystères pour le compte d'une direction régionale de Renault, on réalise, chaque mois, un bilan quantitatif et qualitatif. Ces synthèses sont transmises au client, explique Vincent Estager, directeur général de Districom, qui en déduit, si besoin, des propositions d'actions correctives à l'attention de ses concessionnaires.  [...]

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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...] Market Force, qui présente sa solution en avant-première sur le salon Stratégie Clients (espace Village Mystery Shopping - M43), compte déjà Philips 66 (US) et Genting Casinos (UK) comme clients internationaux.  [...]

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Heineken Entreprise, ou l'art et la manière de servir ses clients

Heineken Entreprise, ou l'art et la manière de servir ses clients

Dans le cadre de son nouvel atelier de formation, le brasseur Heineken Entreprise conseille ses clients sur l'art de servir la bière... Quitte à en mettre moins dans chaque verre. Une stratégie gagnante.  [...] Eric Carratu, responsable de clientèle chez Heineken Entreprise, propose à ses clients une démonstration du geste juste pour servir la bière.  [...] Ainsi, durant deux heures et demie, dans différents établissements clients du brasseur, un animateur issu de la force de vente de l'entreprise dispense à son réseau des conseils sur comment laver un verre, comment bien l'incliner sous le robinet et à quelle vitesse manier le bec pour réaliser une belle mousse, etc.  [...]

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Organisez des trophées pour vos revendeurs

Organisez des trophées pour vos revendeurs

Contrairement à un challenge classique qui récompense la plus belle progression du chiffre d'affaires, une remise de trophées repose, elle sur des critères qualitatifs, souligne Roland Deponge, directeur général de l'agence de motivation Coup de poing. L'occasion pour l'entreprise d'associer son réseau à l'axe stratégique majeur qu'est le service client et de l'inciter à améliorer sa qualité de distribution.  [...] Pour autant, les idées de prix ne manquent pas. Prix du meilleur SAV, prix de la satisfaction client, prix de l'innovation technologique, etc. Pour évaluer les candidats en lice, l'entreprise peut recourir aux études de satisfaction et aux visites mystères. ou constituer un jury dont le rôle sera d'apprécier la performance des participants.  [...] Un jury évaluera les solutions mises en oeuvre par les revendeurs de la division PME-PMI autour de la suite bureautique Office professionnel plus 2007. Composé de cinq membres - dont trois devraient être extérieurs à l'entreprise, il retiendra les 22 projets les plus innovants. Selon trois critères.  [...]

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Stratégie commerciale 3/5. Vente indirecte : l'art de drainer du trafic vers son réseau

Stratégie commerciale 3/5. Vente indirecte : l'art de drainer du trafic vers son réseau

L'intérêt, pour l'entreprise, est triple, indique Éric Frémont, directeur commercial de l'agence de marketing direct BBDO Proximity. Par cette action, elle va optimiser le flux de clientèle dans son réseau et, par conséquent, développer son chiffre d'affaires, mais également tisser un lien, sur le long terme, avec ses clients et leur tenir un discours de marque bien construit.  [...] À l'entreprise d'informer ses partenaires du programme des actions à venir et de les impliquer dans les opérations. Lors d'une action de marketing direct lancée auprès de 10 000 installateurs-chauffagistes, à l'été 2002, le fabricant de chaudières Atlantic-Guillot a mis en application ce précepte. Deux courriers ont été simultanément envoyés aux clients et aux distributeurs, relate Brigitte Ohana, responsable du projet pour l'agence Everest.  [...] - Pour drainer du trafic dans son réseau, l'entreprise doit susciter chez ses clients l'envie d'achat, afin qu'ils deviennent prescripteurs de la marque auprès de leur revendeur. - Pour toucher ses clients, le marketing direct reste l'outil le plus efficace, à condition de déterminer les bons supports et d'opérer une segmentation fine de ses clients.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] Plus que jamais notre offre de service fait intervenir différents métiers. Mais, pour le client cela reste transparent Notre challenge consiste désormais à arriver à partager l'information sur chaque client avec l'ensemble des services de l'entreprise, commente Catherine Legé, recrutée pour cette mission.  [...] Partant du principe que l'entreprise n'a pas les moyens de fidéliser l'ensemble de son portefeuille clients, il conseille de le segmenter en fonction de sa réalité économique. son chiffre d'affaires dans votre portefeuille, le nombre de produits qu'il vous achète, sa fréquence d'achat, etc. Trois ou quatre critères suffisent.  [...]

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