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Entreprise + Kiloutou + Client


Kiloutou remporte la palme de la relation client

Kiloutou remporte la palme de la relation client

La relation client, chez Kiloutou, c''est avant tout une affaires d''hommes. En effet, Franky Mulliez, p-d-g, et Pierre-Yves Lecat, directeur général, ne ménagent pas leurs efforts afin de permettre à leur client de s''exprimer. C''est cette culture d''entreprise, tournée exclusivement vers le client, qui a permis à Kiloutou d''être lauréat du Prix de la Relation Client 2001, décerné par Arthur Andersen et Enjeux - Les Echos.  [...] Enfin, la satisfaction client est structurée au sein de l''entreprise, puisque deux services y sont entièrement dédiés. le service assurance qualité et le service marketing, qui mobilise un chef de projet clientèle professionnelle, chargé de fidéliser les entreprises, et un chargé d''études auprès du grand public.  [...] Au vu des résultats - 93 % des clients se sont déclarés satisfaits en 2000, annonce l''enseigne - on comprend mieux pourquoi l''exemple Kiloutou est à suivre.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Comment fédérer l'ensemble des services de votre entreprise autour de la satisfaction du client, et donc de sa fidélisation En étant force de proposition au sein de votre comité de direction et en partageant vos informations clients. Vous contribuerez ainsi à la diffusion de la culture client dans tous les rouages de la société.  [...] La fin des années quatre-vingt-dix a sonné le glas de cette vision de l'entreprise qui s'est lancée dans une approche orientée services. L'usager est devenu client et le contrôleur a laissé la place au chef de bord, fonction davantage tournée vers les services aux voyageurs. De fait, une telle perspective engendre une refonte de toute la philosophie d'entreprise.  [...] Ainsi, la direction commerciale de Cartesis, éditeur de logiciels financiers, a-t-elle coutume d'envoyer à tous les collaborateurs de l'entreprise un e-mail pour chaque prospect acquis. Le commercial présente alors le nouveau client, décrit ses besoins tout en expliquant comment Cartesis pourra y répondre, précise Sophie Callies, directrice marketing chez Cartesis, qui estime, pour sa part, que tous les services de l'entreprise doivent connaître le client pour avoir le souci de sa satisfaction.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Tout le monde dispose bien sûr d'un fichier clientèle, de données sur le montant des achats réalisés et sur le nombre de produits acquis. Mais la connaissance fine du client est encore à travailler. Le client, c'est l'actif de l'entreprise. Aujourd'hui, les sociétés qui nous consultent expriment deux attentes.  [...] Il faut mesurer trois données. Tout d'abord, la part de marché chez le client. dans ma catégorie de produits, quelle part mon entreprise représente auprès de ce client Ensuite, il faut prendre en compte la durée de vie du client et son taux d'équipement. Et enfin, il faut définir son coût, c'est-à-dire quel est le niveau d'actions marketing et commerciales que vous réalisez auprès de lui, explique Jacques Habib.  [...] De la difficulté des estimations Cet apprentissage de la segmentation ne se fait pas bien sûr du jour au lendemain. Y arriver demande de nombreux investissements, techniques et humains. L'objectif, c'est de mettre en place une autre vision du client. Désormais, toute l'entreprise va graviter autour de lui.  [...]

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Le client au coeur de l'entreprise

Le client au coeur de l'entreprise

De même, les résultats de sondage sont à prendre avec des pincettes. répondre à une question n'implique pas autant que sortir sa carte bleue. Tout bien considéré, le problème n'est pas de mettre le client ou pas au coeur de l' entreprise, mais de savoir répondre à ses vraies attentes. l' entreprise doit d'abord satisfaire aux exigences fondamentales du client (par exemple, pour La Poste, distribuer le  [...] (gérer correctement le Livret d'Épargne) puis aux considérations utiles (proposer des enveloppes pré-timbrées).  [...] .. Ils sont bien conscients que cette théorie ne colle pas avec le fonctionnement de l' entreprise tel qu'ils le connaissent aujourd'hui. Elle est structurée soit dans une démarche de production, soit de distribution, mais pas autour du client. Les consignes données aux équipes commerciales par les chefs de produit portent sur tel produit, tel service, tel réseau, car on est en retard sur les airbags, c'est la quinzaine du blanc, etc.  [...] On demande aux commerciaux d'adapter le client à l'offre faite par l' entreprise, on les juge et les rémunère là-dessus, et non sur le service conseil, l'écoute du client. Pour passer réellement à l'organisation client, qui est selon moi sous-tendue par les approches one to one, personnalisées, il ne faut retenir que le client rentable.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

Le CRM inscrit les entreprises dans une logique de révision de leur organisation afin qu'elles puissent satisfaire, voire anticiper au mieux les besoins, les attentes de leurs clients. La fidélité de ces derniers en dépend. Le challenge de demain sera par conséquent de passer de l'intention à l'acte réel en structurant les entreprises, et chaque service de l'entreprise, autour du client.  [...] Autour de cela, nous avons ensuite modifié notre organisation de manière à ce qu'il y ait le minimum de rupture dans la chaîne relationnelle entre l'entreprise et le client. Les organisations orientées clients mises en place par les acteurs du marché tertiaire un marché qui, par nature, est tourné vers le client sont cependant loin aujourd'hui de faire légion dans tous les secteurs d'activité.  [...] A.C.. Le client agit-il en toute conscience de cela J.M.. Non, pas toujours. Lorsqu'il en prend conscience, c'est souvent lorsqu'il est mécontent. Et là, il est trop tard. Il est donc nécessaire que l'entreprise qui veut répondre à cette demande de reconnaissance pratique une écoute active. Alors, la fidélisation du client ne repose plus sur un piège, c'est-à-dire la démarche marketing classique, elle repose sur une liberté.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Par exemple, si un produit n'est plus disponible en magasin, le vendeur doit pouvoir aider le client à le commander sur le site internet et lui proposer d'être livré chez lui ou dans un point relais. Le vendeur doit changer sa perception. il ne doit plus uniquement vendre ce qu'il a en magasin mais tout le stock de l'entreprise, pointe Rémy Malchirand.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...]

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Get+ ou comment identifier les visiteurs anonymes BtoB d'un site internet

Get+ ou comment identifier les visiteurs anonymes BtoB d'un site internet

Comment capter de la donnée client sans que ce même client ne remplisse jamais de questionnaire en ligne Ou comment pour une entreprise opérant sur un segment B2B, peut-elle identifier les internautes qui viennent surfer anonymement sur son site, et transformer ces curieux en clients.  [...] Get+ compte parmi ses clients Orange, Bouygues Telecom, SFR, l'AFNOR, ou BNP Paris Real Estate. Certaines entreprises comme Kiloutou, sont plutôt dans une démarche très analytique, détaille Philippe Guiheneuc.  [...] A noter, la CNIL approuve ces techniques de tracking à partir du moment où l'internaute a exprimé son accord pour participer à des mesures d'audience. Tout internaute qui se connecte aux sites de Get+ ou de Kiloutou à partir d'un poste d'entreprise verra donc s'afficher le message suivant. En poursuivant votre navigation, vous acceptez l'utilisation de cookies qui permettront notamment de vous offrir contenus, services, et publicités liées à vos centres d'intérêt.  [...]

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Comment mener une action en concurrence déloyale

Comment mener une action en concurrence déloyale

Dans un premier temps, l'avocat devra préparer la  [...] exposant les arguments de fait et de droit qui justifieraient que le juge autorise la réalisation du constat. Il peut s'agir d'un départ massif de clientèle et de salariés vers une entreprise laissant présumer un détournement de clientèle ou un débauchage de salariés, de l 'attestation d 'un client révélant des tentatives de détournement, des documents  [...] à des actes exceptionnels du service client. le message passera d'autant mieux et vous serez plus crédibles quand vous insisterez sur l'orientation client que vous souhaitez donner à votre service et même à l' entreprise. Toutes les formations doivent intégrer un message sur la philosophie du service et l'importance donnée au client qui est celui qui fait vivre l' entreprise.  [...] Expliquez bien que dans une entreprise orientée client, il n'y a pas de planqués qui seraient totalement à l'abri. Tout le monde est concerné, même, et surtout, ceux qui ont un rapport moins direct avec le client, mais dont la qualité du travail participe au succès global de l' entreprise. Montrez des exemples où les décisions qui concernent les clients ne sont pas prises tout en haut de la hiérarchie et imposées au personnel, mais après que l'on a demandé l'avis au client.  [...]

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Le capital client, une affaire de rentabilité

Cela implique une refonte importante de l'organisation. Tous les services sont touchés. la production, la logistique et bien sûr, le commercial. Olivier Marchal, directeur au bureau parisien du cabinet conseil en stratégie et organisation Bain et Compagnie. Le capital client est un des quatre ou cinq actifs de toute entreprise, avec sa marque, son personnel, ses produits.  [...] Par ailleurs, le personnel de l'entreprise dispose d'outils qui le rapprochent du client. C'est ainsi le cas pour un commercial, capable de se connecter à distance à sa base de données pour obtenir l'historique de la relation de son interlocuteur avec sa société. Certes, le coût de ces technologies reste important.  [...] Ce qu'il faut retenir Le capital client est lié directement à la rentabilité de l'entreprise. Augmenter son taux de fidélisation peut accroître spectaculairement la colonne profits. S'attacher à connaître la life-time value de sa clientèle est le premier pas vers la gestion de l'actif client. Tout comme la connaissance des raisons du départ des clients.  [...]

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Stratégie grands comptes 2/5. Mission : s'adapter au profil de chaque client

Puisqu'elle ne vend pas, que fait-elle La direction grands comptes noue et pilote de A à Z la relation entreprise-client. Tout en défendant les intérêts des deux parties.  [...] Cette revue de compte, indique-t-elle, recensera l'historique du client, le descriptif des affaires en cours, des projets, de la stratégie, une synthèse sur la relation entreprise-client, l'organigramme actualisé et enrichi (commentaires sur le rôle des différents décideurs) et, enfin, des annexes. Autant d'informations qui, si elles sont couchées sur le papier, serviront à toute l'entreprise et lui éviteront d'être démunie en cas de départ du responsable comptes clés.  [...] Il devra, en outre, être force de proposition, innover au service de son entreprise et de son client, prendre toutes les décisions qui s'imposent, pour la cause de sa société et pour celle du compte clé, comme en témoigne, chez Siemens SAS, Lionnel Delaunay. Autre tâche cruciale. la gestion de l'après-vente, qui comporte un volet factuel chaque étape de la collaboration devra se dérouler sans anicroche et un volet humain.  [...]

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