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Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Le centre nerveux de l'entreprise Pourquoi est-ce si important Parce qu'aujourd'hui, le comportement d'un client l'exige. il va surfer sur un site, envoie un e-mail puis, éventuellement, passe un coup de fil. Or, lorsqu'il téléphone, il faut que l'entreprise sache immédiatement s'il a envoyé un mail ou s'il a déjà eu un téléconseiller en ligne.  [...] Premier avantage. l'amélioration du service client. Il est aisé de l'observer. avec la voix sur IP, le Web call center doit permettre d'établir une relation directe et immédiate entre le client et l'entreprise sans que la connexion Internet soit interrompue. Mieux, le téléconseiller peut naviguer sur le site avec le client (c'est le cobrowsing), le guider dans sa recherche et ce, en même temps qu'ils dialoguent de vive voix.  [...] Dans ce cas, le téléconseiller se trouve dans les bureaux de l'entreprise, il est relié par le Web aux infrastructures techniques du prestataire. Une solution qui revient entre 5 000 et 8 000 francs (de 762,25 à 1 219,59 euros) par mois et par poste. Notons qu'en mode ASP ou en outsourcing, l'entreprise qui se dote d'un Web call center ne supporte aucun investissement initial, ce qui accélère, bien sûr, le retour sur investissements.  [...]

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Les débuts timides de l'internet

Les débuts timides de l'internet

Comment traiter ces messages L'e-mail n'est qu'un accès supplémentaire offert par l'entreprise à ses clients. Ces contacts doivent être répertoriés au même titre que les autres pour que le téléconseiller en ait une connaissance exhaustive. C'est nécessaire si l'entreprise veut avoir une vision globale du client, souligne Jean-Philippe Slovès, directeur marketing de Lucent Technologies.  [...] Nos téléconseillers répondent chaque jour à quelque 800 à 2 300 e-mails, service commercial et hot line confondus. Philippe Rouget, directeur des opérations de Club Internet Tous les jours, le service clientèle reçoit au minimum 300 messages électroniques, un chiffre qui atteint facilement les 1 500 en période de campagne publicitaire ou de lancement de produit.  [...] Ce qu'il faut retenir 1. L'intégration d'internet se fait à plusieurs niveaux. traitement des e-mails, chat, call back et click & talk. 2. C'est tout d'abord la gestion des e-mails par les téléconseillers qui va commencer à se généraliser dans les mois à venir. Celle-ci est rendue possible par un routage intelligent des messages vers l'agent approprié.  [...]

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Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Une autre méthode pour inciter les téléconseillers à vendre consiste à les intéresser financièrement. Lorsque nous avons instauré un système de rémunération variable, le taux de conversion des appels est passé de 7 % à 10 %. Un bon chiffre quand on sait que seulement 40 % des personnes qui appellent ont la possibilité d'acheter sans passer par le service achat de leur entreprise, précise Laurent Bouchez, responsable du centre conseil technique en ligne de Radiospares.  [...] Quelles fonctionnalités offre le CTI Grâce au CTI, le téléconseiller peut contrôler toutes les fonctionnalités de son téléphone à partir de son poste informatique. L'un des objectifs est d'accéder à l'ensemble des données clients, quel que soit le canal utilisé pour joindre l'entreprise (courrier, fax, e-mail, téléphone).  [...] Le téléconseiller est alors entièrement guidé dans son entretien téléphonique avec lui, à tel point qu'il ne peut passer à la phase suivante du traitement de l'appel sans avoir coché des cases l'obligeant ainsi à poser certaines questions au client. Par ailleurs, le CTI permet d'enregistrer les communications et d'offrir une palette d'outils de statistiques évoluée afin d'avoir un bilan précis des appels, des demandes clients et de l'efficacité du centre d'appels.  [...]

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Internet : Du bon usage de l'e-mail

Internet : Du bon usage de l'e-mail

On ne le présente plus. l'e-mail est devenu la star incontestée des moyens de communication dans l'entreprise. Entre collègues, vers les clients, ou bien pour se tenir informé des nouveautés par les listes de diffusion, il est utilisé à tort à travers. Au risque de ne même pas être lu par l'intéressé, noyé sous des flots d'informations.  [...] Le courrier continue à arriver, le fax et le téléphone de sonner, mais à cela, il faut rajouter l'e-mail qui s'est véritablement généralisé dans les entreprises cette année. Tous les salariés de la moindre PME française possèdent désormais leur adresse mél (pour message électronique), moyen de communication à la mode par excellence.  [...] Enfin, n'oubliez pas qu'il existe d'autres moyens de communications comme le fax et le téléphone qui, même s'ils paraissent archaïques à côté du courrier électronique, sont toujours efficaces Créer sa lettre d'information Au-delà des communications personnelles, le mail est, pour une entreprise, un formidable outil de communication et de fidélisation à ne pas négliger, mais dont il ne faut, là encore, pas abuser.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

En fait, le centre de contacts multimédia devient le point névralgique de la gestion de la relation client d'une entreprise. Que les téléconseillers gèrent également le traitement des e-mails entrants, notamment apparaît relativement logique. Cela présente plusieurs intérêts. D'abord, affirme Francis Frenkel, c'est un moyen d'optimiser la productivité.  [...] On est donc revenu du rêve technologique d'hier. Les rares entreprises à avoir tenté l'expérience du Web call center, à l'instar des grands vépécistes comme La Redoute ou Les Trois Suisses, n'ont pas poursuivi et ont même très rapidement arrêté leurs services. la petite téléconseillère virtuelle qui apparaissait sur les pages de ces sites afin de guider les internautes dans leur navigation a très vite été remplacée par de vraies collaboratrices de centres d'appels, plus rentables et plus efficaces.  [...] Nous disposons de technologies qui nous permettraient de faire du chat ou du call-back, mais nous ne le faisons pas, parce que nos clients n'en sont pas demandeurs, explique Olivier Laurent. En revanche, le centre de contacts, en plus du téléphone classique, traite aussi les e-mails. Les téléconseillers s'en occupent, alternant, dans leur journée de travail, prise en charge des appels et réponses aux courriers électroniques.  [...]

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Adaptez vos modes de contact à vos clients

Pour les autres, nous nous déplaçons une fois par an. Entre les visites, nous maintenons le contact grâce à des rendez-vous réguliers par téléphone. L'entreprise fait également bénéficier ses clients d'un bulletin d'information publié deux fois par an et de petits-déjeuners thématiques. Aon Auto ne fait, en revanche, usage du mail que pour rappeler une information ou orienter ses clients vers son site Internet.  [...] Un appel permet de rassurer le client, qui apprécie de disposer d'un contact permanent dans l'entreprise, insiste Mickaël Amar. L'outil permet aux forces de vente de maintenir un lien fort avec leurs clients, surtout entre les visites. Apprenez donc à vos commerciaux à se servir de ce mode de contact.  [...] Quant à l'e-mail, s'il est utile dans les échanges one to one, il n'est pas un outil de commercialisation pur. La démarche commerciale demande un contact personnalisé, ce que n'offre pas l'e-mail, surtout utile pour faire passer un message descendant tel qu'une promotion ou une information sur l'entreprise, conclut Mickaël Amar.  [...]

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Datananas identifie les coordonnées de vos prospects

Datananas identifie les coordonnées de vos prospects

Celle-ci est compatible uniquement avec le navigateur internet Google Chrome. Une fois l'extension installée, la solution permettra d'avoir devant chaque profil Linkedin ou Viadeo un bouton Ajoutez prospect. Le logiciel va alors identifier à partir des noms de la personne et de l'entreprise, son mail et son téléphone.  [...] Lorsque le mail n'est pas accessible, Datananas va alors tester différentes adresses possibles du prospect sur les serveurs mail de l'entreprise et accorder dans ce cas, un indice de fiabilité de 1 à 10.  [...] Côté tarification, l'entreprise propose 4 forfaits mensuels ou 4 forfaits annuels. Ainsi l'offre Starter permettant d'avoir jusqu'à 600 e-mails par mois pour 5 utilisateurs sera facturée 129 euros TTC/Mois ou 99 euros TTC/mois pour le forfait annuel. A noter que chaque recommandation d'utilisateurs permet d'obtenir des crédits en plus.  [...]

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[Tribune] Salarié : quel droit à la vie privée au travail ?

[Tribune] Salarié : quel droit à la vie privée au travail ?

Le droit au respect de la vie privée est une notion difficile à cerner dans le monde de l'entreprise. Si l'utilisation d'Internet peut être limitée, vous ne pouvez sanctionner un salarié pour le contenu personnel d'un mail ou le questionner sur sa vie personnelle. Le point sur vos obligations.  [...] En effet, bien qu'il soit soumis au pouvoir de contrôle et de direction de son employeur, le salarié conserve un droit à la vie personnelle. Vous ne pouvez prendre de mesures restrictives à l'encontre de vos collaborateurs que si elles sont nécessaires à la bonne marche de l'entreprise et proportionnées au but poursuivi.  [...] En principe, le salarié ne peut être sanctionné pour des faits commis durant sa vie personnelle. Ainsi, l'employeur ne peut sanctionner un salarié pour le contenu personnel d'un mail dont il a pris connaissance, même si ce mail n'était pas indiqué comme étant personnel. De même, le salarié ne peut être sanctionné pour des propos insultants tenus envers l'entreprise ou son supérieur sur les réseaux sociaux que s'ils sont publics, et non en accès restreint.  [...]

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Des ?terroristes? vantent les chèques-cadeaux

Trois hommes et deux femmes cagoulés mais vêtus de costumes de ville vous lancent un ultimatum dans une vidéo envoyée sur votre boîte mail professionnelle La dernière campagne marketing de Kadéos se veut provocante, cassant les codes de communication habituels. Le spécialiste des solutions cadeaux en entreprise n'a, en effet, pas hésité à mettre en scène cinq apprentis terroristes qui jouent le rôle de salariés de votre entreprise et exigent des chèques-cadeaux.  [...] Abandonnant le traditionnel mailing papier, Kadéos a choisi d'asseoir sa notoriété au travers de quatre films de 30 secondes personnalisés en fonction de la cible (client, prospect, direction et comité d'entreprise). Nous sommes en rupture complète avec les mailings traditionnels qui ne permettent pas toujours de toucher la cible souhaitée.  [...] des professionnels qu'il est difficile d'approcher en direct avec un courrier qui doit passer le filtre de l'assistante, par exemple, confie Véronique Windal, responsable marketing B to B chez Kadéos. Après avoir visionné le film, le destinataire reçoit un e-mail présentant l'offre Kadéos. L'opération a été menée auprès de 20000 comités d'entreprise et de 40000 direc­tions grâce à des fichiers d'adresses e-mail internes ou loués.  [...]

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Le mail s'impose dans la relation clients

Le mail s'impose dans la relation clients

Avec le développement d'Internet, l'usage du courrier électronique s'est développé de façon considérable. Les entreprises ont donc été contraintes d'adopter le mail, à côté du téléphone, dans leur relation clients, estime Oliver Savouret, spécialiste des centres d'appels au sein de Valoris. La société Teleperformance, qui vient de réaliser une étude lors du Salon européen des centres d'appels (Seca), estime que 31 % des sollicitations clients l'ont été via Internet en 2004, contre 61 % pour le téléphone.  [...] C'est pour cela, qu'en B to C, l'entreprise ne va pas mettre en avant son adresse mail sur ses produits, mais privilégie plutôt l'adresse de son site Web. Une fois sur le site, l'internaute aura alors le choix entre un contact direct via une adresse mails, ou un formulaire. C'est d'ailleurs cette dernière solution qui a aujourd'hui la côte auprès des entreprises.  [...] L'externalisation de ce type de courriers est même plus facile que le téléphone. Il existe en effet moins de problème avec la langue d'autant qu'aujourd'hui les logiciels peuvent construire 80 % des réponses apportées.Et comme c'est un canal asynchrone, le téléconseiller a le temps de faire remonter l'information s'il n'a pas les réponses, confie Frédéric Jousset.  [...]

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