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Entreprise + Stratégie + CRM


Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] En effet, si le multicanal s'impose, le commercial reste l'élément central de la relation de l'entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l'on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d'appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d'une stratégie de CRM.  [...] Mais pour le bichonner jusqu'au bout, il est indispensable de travailler sur la qualité de son service après-vente. Celui-ci, d'ailleurs, sous l'impulsion des stratégies de CRM, est en train de changer. de service après-vente, il devient un service client qui, comme son nom l'indique, doit vendre des services supplémentaires. Il peut alors devenir rentable.  [...]

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Le CRM de A à Z

Pour y parvenir, il faut mettre en place une véritable stratégie qui s'appuie sur des technologies nouvelles au service du client. L'informatisation des forces de vente n'est qu'une brique de ce légo du CRM. La gestion de la relation client englobe en effet tous les points d'accès du client à l' entreprise et passe donc aussi par la gestion automatisée des actions marketing, du call center, du site internet de l' entreprise, et par un système unifié afin que l'information soit partagée au mieux.  [...] À partir d'un fort contenu théorique sur, par exemple, le marketing one to one, la segmentation de la clientèle, les politiques de fidélisation, etc., ce livre donne des repères aux chefs d' entreprise qui souhaitent mettre en place une stratégie de CRM. Plus intéressant. il fournit de  [...] sont déjà lancées dans la gestion de la relation client.  [...] comment ont-elles fait, quels bénéfices en retirent-elles et en escomptent-elles Le mérite de cet ouvrage est également de démontrer qu'une stratégie de CRM est applicable aussi bien par des entreprises qui opèrent en B to B qu'en B to C. À condition toutefois de ne pas oublier que la réussite d'un projet CRM relève à 20 % de la technologie et à 80 % de l'organisation de l' entreprise.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Énoncée comme un théorème qui doit faire de l'entreprise une société performante et dynamique, la stratégie de gestion de la relation client (ou CRM pour customer relationship management) ne relève cependant pas de l'évidence. Car, avant de se lancer dans une telle stratégie, il est indispensable de bien connaître ses clients.  [...] est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] En clair. avoir informatisé tous les services de l'entreprise (de la comptabilité au commercial en passant par la logistique) et mis en place un système reliant entre elles toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...]

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Étape 4: choisir le moment opportun | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

La mise en place d'une nouvelle segmentation clients ne doit pas intervenir à n'importe quel moment. Son arrivée doit correspondre à un cap important dans l'entreprise, et être précédée d'une phase de test.  [...] Bâtir une segmentation commerciale, afin de servir la stratégie et avec l'aide des données fournies par le CRM, est un travail de fond. Il se pratique donc de façon opportune, au moment où un cap décisif s'opère dans l'entreprise. perte de vitesse nécessitant une dynamisation de la politique commerciale, fusion de plusieurs équipes, plan pluriannuel de développement, ou encore mise en place d'un nouvel outil CRM qui donne l'opportunité de procéder à une nouvelle segmentation.  [...] Enfin, aussi indispensable soit-elle, la segmentation n'empêche pas chaque vente de ­comporter une part de subjectivité et d'irrationnel. Le sourire du vendeur ou le capital confiance dont bénéficie son entreprise ont toujours de beaux jours en perspective.  [...]

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Gestion de la relation client : décalage entre théorie et pratique

La synthèse Les auteurs de l'étude* notent que la GRC est un thème galvaudé qui correspond mal à la réalité des entreprises au quotidien. Les entreprises ont ainsi une vision restrictive du CRM, le percevant grosso modo comme la satisfaction du client. De quoi être inquiet Pas vraiment. Car, si l'on explique aux personnes interrogées ce que recouvre la GRC, elles sont 51 % à affirmer que leur entreprise s'est engagée dans une telle stratégie.  [...] Commentaire Les services de l'entreprise qui ont déjà adopté des outils de gestion de la relation client sont d'abord la vente et le service client. En effet, la stratégie CRM commence souvent par l'informatisation des forces de vente. Et, quand on sait comment mieux vendre, il faut penser à assurer, derrière, un service si possible irréprochable à ses clients.  [...] Les deux mamelles de la GRC Commentaire Les entreprises perçoivent très bien les avantages induits par une stratégie de gestion de la relation client. Les résultats mettent en évidence une sorte d'équation vertueuse. le CRM fidélise le client en améliorant la qualité des services qu'on lui rend, cette fidélisation augmente le chiffre d'affaires et donc la productivité.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

et, à ce titre, le coeur actif d'une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client). À tous les égards, le centre d'appels permet à l'entreprise de rationaliser et d'approfondir sa relation avec son client, note justement Bernard Caïazzo, dans son récent ouvrage *.  [...] Enfin, tout centre d'appels doit également être un moyen d'augmenter la rentabilité de l'entreprise. Là aussi, l'objectif doit être quantifié. Chaque appel doit pouvoir se transformer en une occasion unique d'approfondir la relation préexistante, explique Bernard Caïazzo. Une fois la cause de l'appel traitée, le téléconseiller doit pouvoir rebondir sur d'autres thèmes.  [...] Résultat. le call center est aujourd'hui une activité rentable, puisqu'il dégage 15 millions de francs de chiffre d'affaires. La prospection se développe d'ailleurs grâce aux synergies entre les centres d'appels et les services marketing de l'entreprise. 10 % des publicités télévisées mentionnent ainsi un numéro de téléphone que le consommateur peut appeler s'il est intéressé ou s'il veut obtenir un renseignement sur le produit ou les services.  [...]

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[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

Sur le marché du CRM, ce phénomène est encouragé par l'essor des solutions mobiles et web qui en facilitent l'usage à distance. Quel que soit l'outil utilisé, les collaborateurs accèdent aux données clients et mettent à jour le CRM en temps réel, sans attendre un retour au bureau. Cette mobilité leur permet de s'affranchir des ressaisies, mais permet également à l' entreprise d'optimiser la fiabilité de sa base de données clients et l'appropriation du CRM, favorisant ainsi le partage d'informations entre les commerciaux et les autres services (comptabilité, expéditions, etc.).  [...] Il ne s'agit pas de remplacer le CRM traditionnel, mais de le compléter avec les informations issues des réseaux sociaux. Le Social CRM permet à l' entreprise de placer ses clients et prospects au coeur de sa stratégie et d'initier une relation personnalisée avec eux. Par exemple, grâce au Social CRM, les entreprises peuvent mener des actions de communication multicanaux (Twitter, Facebook, blogs, affiliation.  [...] L'intégration du réseau social d' entreprise dans la solution de CRM s'inscrit dans une stratégie globale de partage de l'information, de cohésion  [...] des différents services (bureau d'étude, production, R&D, etc.). Les collaborateurs se retrouvent, créent des zones de collaboration virtuelle et gagnent en productivité du fait notamment de la dématérialisation des échanges.  [...]

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pour réduire les frais de déplacements

pour réduire les frais de déplacements

Chez Arkadin, l'assistance dispose d'une console de pilotage et intervient au cas par cas, en faisant entrer un membre qui ne disposerait pas, là où il se trouve, d'un téléphone à touche lui permettant de saisir les codes exigés par exemple. Chaque pays où nous commercialisons le service dispose de son call center, les téléopérateurs parlent donc la même langue que l'entreprise utilisatrice indique Stéphane Maupetit.  [...] Bertrand Eichinger, directeur marketing d'Opti-Time, en est convaincu. pour réduire les coûts, il faut importer les données propres à l'entreprise - typologie des entreprises clientes, horaires de travail des forces de vente, temps de pause, temps passé en moyenne chez un client, consommation des différents véhicules, etc.  [...] Une solution dédiée aux forces de vente itinérantes DriveMeTo Business, est commercialisée sous forme d'abonnement, 45 euros HT par mois pour un engagement de 36 mois (ou 1,50 euro HT par mission sans engagement). Ce système, relié au CRM, propose automatiquement aux commerciaux la visite d'un client ou prospect déterminée par sa proximité géographique, son historique de visite et la stratégie marketing de son entreprise.  [...]

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Transformation digitale : quels freins pour les directions commerciales ?

Transformation digitale : quels freins pour les directions commerciales ?

Le site Internet constitue la brique digitale initiale du dispositif commercial. Aujourd'hui, présent dans toutes les structures, il joue pleinement son rôle premier d'information sur l' entreprise et ses produits. Par ailleurs, il est de plus en plus utilisé dans la stratégie multicanale pour rediriger les demandes clients vers les autres canaux de vente (dans 60% des cas*), et près d'une entreprise sur deux l'utilise désormais comme canal de vente directe, a minima comme outil de prise de commande en direct par les clients.  [...] Le déploiement de ces outils s'inscrit désormais dans le cadre d'une stratégie réfléchie d'amélioration de l'efficacité commerciale. La tablette apparaît une fois que l' entreprise peut l'adosser à un outil CRM et à un référentiel produit performants, avec,  [...] la palette d'outils digitaux, l'usage des médias sociaux, internes comme externes, aujourd'hui encore au stade expérimental, est promis à un développement rapide. 35% des répondants ont déjà mis en place un réseau social d' entreprise et 56% de ceux qui ne l'ont pas fait envisagent d'en déployer un sous réserve d'avoir les clés d'une animation efficace, notamment auprès d'une population de managers commerciaux traditionnellement réticents à utiliser ce type d'outils collaboratifs qu'ils voient comme un risque de perte de pouvoir auprès de leurs équipes.  [...]

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Le client au coeur de l'entreprise

Le client au coeur de l'entreprise

Opter pour une approche CRM *, c'est adopter une nouvelle stratégie. Cela ne signifie pas que l'on renonce aux autres, mais qu'on les fédère autour d'une même valeur. le client. L'économie française est aujourd'hui dans une phase de croissance, les entreprises doivent s'y adapter. Pendant les années 80 et 90, les stratégies dominantes reposaient sur l'augmentation de la productivité et la baisse des coûts.  [...] il est au coeur des stratégies de croissance. À condition de respecter certaines précautions au cours du processus de mise en place d'une stratégie CRM. En amont, notamment. l' entreprise doit déterminer quels sont les besoins du  [...] qu'elle souhaite mieux satisfaire. Il est important, à ce stade, que le top management et tout le top management se mette d'accord, au cours de séminaires de convergence qui impliquent la direction générale, sur le profil du client et ses attentes.  [...] Ce qu'il faut retenir Le client au coeur de l' entreprise, oui Mais pas n'importe lequel. une segmentation s'impose. Le système fiscal en vigueur ne favorise pas une telle stratégie. une coupe sombre dans les dépenses a un effet positif immédiat sur le budget, tandis qu'un service supplémentaire pour le client fait dans un premier temps pencher la balance du mauvais côté.  [...]

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