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Entreprises + Centres d'appels + Relation client


Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

La synthèse Les entreprises perçoiventparfaitement le rôle des centres d'appels qui est d'offrir une véritable amélioration de la relation client. Canal supplémentaire de contact, il est avant tout un moyen pour le client d'entrer en relation avec l'entreprise pour obtenir des services techniques. Pour autant, l'aspect commercial n'est pas négligé, les entreprises concevant aussi leur centre d'appels comme un nouveau moyen de fidéliser et de prospecter.  [...] En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l'entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...] le minitel, et c'est logique, car un centre d'appels remplace bien souvent cet outil qui servait à donner des renseignements techniques ou à passer des commandes. Commentaire Les entreprises qui ont mis en place des centres d'appels personnalisés, voire interactifs, disent en retirer de grands bénéfices, tant en matière de fidélisation que de recrutement de clients et d'augmentation de la productivité.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

Dans la grande chaîne de la gestion de la relation client, le centre d'appels joue un rôle central. Dans son ouvrage*, Bernard Caïazzo explique pourquoi et comment mettre ce nouvel outil à profit pour son entreprise. Il y a seulement une dizaine d'années, le secteur des centres d'appels n'en était encore qu'à ses balbutiements.  [...] Pour en savoir plus Carnet d'adresses - Association française des centres de relation client, C/O Intra Call Center, 53 avenue de l'Europe, 80080 Amiens, tel. 01 41 99 19 68 - Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, 26 rue des Rigoles, 75020 Paris, tel.  [...] 08 36 68 68 72 - Ténor (association professionnelle des télécoms), 17 rue Hamelin, 75783 Paris Cedex 16, tel. 01 45 53 70 74 Presse spécialisée Centres d'appels, le magazine de la relation client à distance, le seul mensuel français entièrement consacré aux call centers. Éditions françaises des centres d'appels, 31-35 rue Gambetta, 92150 Suresnes, tel.  [...]

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Agenda

Le rendez-vous des acteurs de la conception à la réalisation de l'imprimé. Objectif du salon. développer une culture client/marché.  [...] Fédérant l'ensemble de la filière Tourisme d'affaires et Evénementiel, le salon Bedouk MC&IT offre, pour ses 10 ans, un cadre pour rencontrer, échanger et pressentir les dernières nouveautés.   [...] Le salon des solutions et technologies pour l'entreprise innovante. relation client, centres d'appels, SaaS, ERP, eBusiness, VoIP, mobilité.  [...]

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Agenda

Agenda

Le salon des solutions et technologies pour l'entreprise innovante. relation client, CRM, centres d'appels, systèmes d'information, SaaS, ERP, eBusiness, VoIP, mobilité.  [...] L'événement du marketing interactif avec plus de 100 exposants, 60 conférences et ateliers. Un programme de formation pour tous les acteurs du marketing, de la communication et des médias.   [...] Mot clés. Carrière. appel. directeur. administrateur. au revendeur. directeur de société. affaires. Tourisme. professionnel. événement.  [...]

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Le mail s'impose dans la relation clients

Le mail s'impose dans la relation clients

Avec le développement d'Internet, l'usage du courrier électronique s'est développé de façon considérable. Les entreprises ont donc été contraintes d'adopter le mail, à côté du téléphone, dans leur relation clients, estime Oliver Savouret, spécialiste des centres d'appels au sein de Valoris. La société Teleperformance, qui vient de réaliser une étude lors du Salon européen des centres d'appels (Seca), estime que 31 % des sollicitations clients l'ont été via Internet en 2004, contre  [...] communication à l'image de la VPC ou du tourisme où le taux peut avoisiner les 40 %. Pour certaines entreprises, et notamment les sites e-commerce, le choix d'une relation clients par mail est un passage obligé. Ainsi pour le spécialiste du déstockage de grandes marques sur Internet, MisterGooddeal, cette communication s'est imposée lors de la création de son site en 2000.  [...] Olivier Njamfa, président d'Eptica, éditeur de logiciels de relation clients Le mail apporte beaucoup de souplesse que le téléphone En acceptant une relation clients par mail, l' entreprise ne crée pas un besoin, mais répond à un réel désir exprimé par ses clients, précise Olivier Njamfa. Selon lui, cet outil présente beaucoup d'avantages pour un client en lui permettant de contacter une entreprise à tout moment de la journée et de la semaine.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur toutes les lèvres, met l'eau à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l' entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] Le contexte concurrentiel, la multiplication des points de contacts client avec le développement des centres d'appels et des sites internet obligent à concevoir une relation de plus en plus personnalisée avec chaque type de client. Pour savoir ce que chacun rapporte à l' entreprise, il faut croiser plusieurs critères.  [...] structure unique, on garantit une qualité de traitement identique, affirme Philippe Grosjean, business line manager de la société de conseil Cambridge Technology Partners. Optimiser par l'anticipation L'historisation de ces appels jusque dans leur contenu et leur mise à disposition auprès de tous les collaborateurs par le biais des technologies propres aux centres d'appels permettra d'anticiper le prochain appel et d'optimiser le service de l' entreprise à son client, avec un maximum de personnalisation de la relation.  [...]

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Les logiciels terrain jouent le jeu du CRM

Cette tendance se nomme le CRM, customer relationship management. Le CRM comprend toutes sortes d''actions. le ciblage, grâce aux entrepôts de données et au datamining associé, la gestion de campagnes marketing, tous les outils opérationnels de la gestion de la relation client, comme les centres d''appels, l''internet, les contacts directs ou les mailings, et enfin les organisations d''entreprise qui permettent de réunir toutes ces actions, explique Gilles Mugniéry, associé au cabinet conseil Deloitte & Touche Consulting.  [...] Selon la dernière étude d''Input sur le sujet, les entreprises américaines et européennes, en 1998, ont dépensé 20 % de leur budget à la mise en place de solutions de gestion de la relation client. Les logiciels représentent dans ce budget global, qui recouvre aussi les services, les prestations d''intégration et le matériel, 29 % pour l''Europe et 24 % pour les États-Unis.  [...] S'ajoutent à cette offre plus centrée sur la force de vente terrain et moins sur la globalité des canaux de traitement de la relation client de l'entreprise, des outils de gestion de contact, comme Act., Maximizer ou encore GoldMine. Ainsi, le marché du CRM concerne de nombreux acteurs et tendra à l'avenir à en réunir d'autres, issus des mondes des bases de données et des centres d'appels.  [...]

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BEST OF

BEST OF

.. Face à cette évolution de la fonction relation client, il était normal que le salon Seca, jusqu'ici dédié aux seuls centres d'appels, suive la mutation du marché et s'adapte aux besoins des entreprises, constate Bruno Fillon, directeur de pôle au sein de Tarsus, l'organisateur du salon Stratégie Clients.  [...] Toutefois, les habitués du Seca ne doivent pas s'inquiéter. Le salon, comme les années précédentes, offrira un large panel d'exposants professionnels de la relation client à distance (opérateurs de téléphonie, spécialistes des solutions de centre d'appels, de l'externalisation du contact client, du cloud computing ou encore de la mobilité.  [...] ..), ainsi qu'un large choix de conférences gratuites (dont les thématiques vont de l'automatisation du service client, à la sécurité des données clients, en passant par la gestion de la satisfaction, etc.). S'ajoutent à ce programme déjà très riche des exposants spécialisés en marketing direct. Aujourd'hui, les entreprises s'inscrivent dans une stratégie multicanal dont le téléphone n'est finalement qu'un des composants aux côtés du mailing ou de l'e-mailing.  [...]

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? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

Souvent, on assimile le CRM à une série d'outils comme le centre d'appels, la solution informatique pour les forces de vente, etc. Tout cela, c'est bien, mais ce n'est pas de la gestion de la relation client, ce ne sont que des moyens. Faire de la GRC, c'est positionner le client au coeur de l'entreprise, c'est-à-dire mettre tous les moyens en oeuvre pour le comprendre et lui donner un service fiable.  [...] Malgré tout, dans les faits, on constate qu'on est très loin de cet idéal dont vous parlez P.A.. Effectivement. Les exemples montrent que bien des entreprises ont essayé de mettre en place, par exemple, des centres d'appels. Mais quand vous devez patienter une demi-heure avant de pouvoir parler à un téléconseiller, on est très loin d'une bonne gestion de la relation client.  [...] C'est le fondement d'une stratégie de relation client. Si l'entreprise ne crée pas cette base avec des informations riches, vivantes, renouvelées sur ses clients, il lui est impossible de faire de la GRC. C'est donc là-dessus que doivent d'abord investir les entreprises, c'est fondamental. Ensuite seulement, elles devront voir quels sont les outils les plus adaptés.  [...]

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17 exemples pour améliorer votre management

17 exemples pour améliorer votre management

L'Institut Great Place to Work vient de livrer son nouveau palmarès des entreprises où il fait bon travailler en France. Parmi les sociétés sélectionnées, beaucoup ont des méthodes ingénieuses, originales. Voici les meilleures pratiques sélectionnées par la rédaction d'Action Commerciale.  [...] Depuis dix ans, l'Institut Great Place to Work France récompense les entreprises françaises où il fait bon travailler. L'objectif de ce palmarès est de mettre en valeur celles qui valorisent leurs salariés et créent des conditions de travail favorables à un certain épanouissement. Les sociétés lauréates ont été sélectionnées via un questionnaire adressé aux salariés de chaque entreprise de manière anonyme et qui compte pour deux tiers dans la note finale, ainsi qu'au travers d'une évaluation qualitative de la culture d'entreprise et des pratiques managériales grâce à un dossier détaillé renseigné par la direction de l'entreprise (pour un tiers dans la note finale).  [...] L'édition 2012 récompense ainsi, dans les entreprises de plus de 500 salariés. PepsiCo France, Microsoft France, Mars Petcare and Food France, Davidson Consulting, Leroy Merlin... et concernant les entreprises de moins de 500 salariés. Octo, NetApp France, Accurency, W.L. Gore & Associates, Nexteer Automotive.  [...]

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