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Entreprises + Prospection + Centre d'appels


Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

La synthèse Les entreprises perçoiventparfaitement le rôle des centres d'appels qui est d'offrir une véritable amélioration de  [...] de contact, il est avant tout un moyen pour le client d'entrer en relation avec l' entreprise pour obtenir des services techniques. Pour autant, l'aspect commercial n'est pas négligé, les entreprises concevant aussi leur centre d'appels comme un nouveau moyen de fidéliser et de prospecter.  [...] En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l' entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...] D'où l'importance de le concevoircomme un centre de profits et un centre de coûts. Commentaire 93 % des centres d'appels sont orientés client, c'est-à-dire qu'on leur assigne des tâches comme du support technique, des renseignements, de la vente et de la prospection ou du support commercial. À l'évidence, les entreprises ont donc pris conscience que le téléphone est un outil performant au plan commercial et qui peut permettre de réaliser des économies d'échelle.  [...]

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Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

Gain de temps, opportunités de vente accrues. certaines entreprises choisissent de confier la prospection téléphonique à un centre d'appels.  [...] Une précaution qui ne dispense pas l'entreprise cliente de former les équipes du centre d'appels. Pour que les téléopérateurs soient immédiatement opérationnels, nous leur dispensons une formation continue, à laquelle s'ajoute des piqûres de rappel avant chaque opération ponctuelle de téléprospection, illustre Réza Dramsi, de Volvo Automobiles.  [...] - Les commerciaux terrain n'aiment pas la prospection téléphonique. Les entreprises ont donc intérêt à confier la détection de projets d'achats à des téléopérateurs. - Le centre d'appels transmet au commanditaire les contacts qualifiés et peut organiser des rendez-vous. - Pour obtenir des contacts de qualité, le commanditaire doit s'investir dans la rédaction du script, la formation et le contrôle des téléopérateurs, et opter pour une rémunération horaire du centre d'appels.  [...]

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La vente, c'est simple comme un coup de fil ! <i>(Spécial 20 ans)</i>

Mais cela nécessite une forte interaction entre la direction commerciale et le service client, note Bernard Caïazzo. Cela permet de personnaliser la relation jusque dans la vente. Cependant, pour rendre le centre d'appels véritablement rentable, les entreprises organisent également des campagnes d'appels sortants à destination de prospects puisés dans une base de données bien renseignée.  [...] Reste que la mise en place de la télévente au sein d'une entreprise peut-être parfois mal vécue par les commerciaux et par les distributeurs, qui craignent que cette vente directe ne détourne une partie de leur clientèle et donc de leur chiffre d'affaires. Pour éviter que cela ne se produise, beaucoup d'entreprises choisissent de confier au centre d'appels des gammes de produits différentes ou des zones de prospection non couvertes par les distributeurs.  [...] _ En 1981, le total des ventes téléphoniques des entreprises françaises s'élevait à 385 milliards d'euros (sources Union de la publicité directe). _ En 1982, Rank Xerox met en place un service de télé-prospection avec quatre télévendeuses réalisant, chacune, cinquante appels par demi-journée. _ La même année, Quelle et les 3 Suisses ouvrent leur premier centre d'appels, comprenant respectivement 32 et 71 positions.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Dans les allées de ces salons déambulent des exposants curieux des innovations de leurs concurrents. Des visiteurs avertis. Et des prospects, envoyés par leur direction générale pour faire leur marché. Objectif. choisir la solution qui équipera le futur centre d'appels. Mauvaise approche, lance Philippe Cavat, vice-président d'e-Loyalty, une société spécialisée dans le conseil en stratégie, en organisation et en intégration de technologies.  [...] Vient enfin l'intégration, où le centre d'appels devient centre de relation client multimédia. À ce niveau, il est le point d'entrée unique dans l'entreprise pour tous ses partenaires, clients, fournisseurs, revendeurs, prospects, le lieu où aboutit tout l'éventail des canaux de communication. téléphone toujours, mais aussi web, e-mail, fax, explique Jean-Philippe Slovès, de Lucent Technologies BCS.  [...] Globalement, le centre d'appels répond à une volonté d'offrir un contact facilité à ses clients et prospects. À cet effet, il doit garantir des conditions d'accueil et de services irréprochables, puisqu'il est en quelque sorte la vitrine de l'entreprise. La première préoccupation de l'entreprise est donc de disposer d'un personnel qualifié, capable d'agir face au client comme une interface compétente.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

proposer un nouvel équipement ou un nouveau service, s'enquérir du degré de qualité que le client attribue aux produits, savoir si certaines suggestions sont pertinentes, etc. En un mot, il doit vendre ou être à l'origine d'une détection de besoins. De la prospection Parmi les missions assignées aux centres d'appels, la prospection de nouveaux clients ou besoins et la vente directe apparaissent de plus en plus importantes, les entreprises étant convaincues que c'est ainsi que leurs centres d'appels deviendront rentables.  [...] Résultat. le call center est aujourd'hui une activité rentable, puisqu'il dégage 15 millions de francs de chiffre d'affaires. La prospection se développe d'ailleurs grâce aux synergies entre les centres d'appels et les services marketing de l'entreprise. 10 % des publicités télévisées mentionnent ainsi un numéro de téléphone que le consommateur peut appeler s'il est intéressé ou s'il veut obtenir un renseignement sur le produit ou les services.  [...] Si l'on en résout 60 % et que l'on parvient à passer à 61 %, cela fait économiser 1 million d'euros à l'entreprise. Un chiffre qui donne la mesure des enjeux et qui montre bien qu'un centre d'appels profitable doit réunir à la fois les dimensions d'assistance technique, de renseignement, de prospection et de vente.  [...]

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Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Une entreprise peut répartir les missions entre le centre d'appels et la force de vente nomade. Les télévendeurs seront particulièrement intéressants en amont. Ils sont parfaits pour détecter des prospects, qualifier cette base et prendre des rendez-vous pour les commerciaux, explique Cédric Cibot-Voisin.  [...] la vente. Réserver la prospection au centre d'appels présente bien des avantages. Cette tâche peut, en effet, être automatisée. Il suffit, pour cela, que l'entreprise dispose d'un fichier de prospects et d'un logiciel de gestion de la relation clients. Il s'agit d'un véritable système de vente assistée, explique Didier Mamma.  [...] Leur rôle est, avant tout, de prospecter diverses cibles, par exemple, les entreprises du BTP, explique Philippe Torchard. Elles doivent détecter des besoins et obtenir des rendez-vous pour les commerciaux, qui vont ensuite vendre soit par téléphone, soit en face-à-face. Cette prospection téléphonique fonctionne bien.  [...]

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Prospection B to B 4/5. Choisissez vos armes pour optimiser vos chances de succès

Finie l'époque où l'on confiait la mission de prospection aux seuls commerciaux maison. Aujourd'hui, du centre d'appels à la force de vente externalisée en passant par le marketing direct, les sociétés disposent d'un large panel d'outils pour toucher leurs prospects. Une réelle opportunité pour les entreprises qui entendent réduire les coûts de cette démarche commerciale et en accroître l'efficacité.  [...] Pour la simple et bonne raison que chaque opération de prospection est unique. C'est donc à l'entreprise de mener sa propre réflexion avant de recourir à un centre d'appels ou de se lancer dans une campagne de SMS. Avant toute chose, il s'agit de clarifier la position de l'entreprise sur le marché. Est-elle leader ou challenger Selon Manuel Da Rocha, une entreprise bien implantée sur son secteur et jouissant d'une solide notoriété peut tout à fait confier à sa force de vente la mission d'étoffer le parc clients.  [...] - Un mailing et un e-mailing coûtent respectivement 79 centimes d'euro et 2 centimes d'euro. - Le prix moyen d'un appel de prospection réalisé par un téléacteur varie de 5 à 9 euros. Comptez 30 % de plus dans le cas d'un centre d'appels intégré à l'entreprise.  [...]

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Les nouvelles énergies enflamment le marché des chaudières

Les nouvelles énergies enflamment le marché des chaudières

Le marché du chauffage n'est pas au mieux de sa forme. il affiche un recul des ventes de 1,4 % entre 2004 et 2005. Seulement 750 000 appareils ont été vendus l'année dernière, contre 760 500 en 2004. Face à cette conjoncture, Baxi France et Vaillant Group, respectivement deuxième et troisième acteurs européens derrière Bosh, essaient de tirer leur épingle du jeu.   [...] Objectif Retrouver la croissance. Leur offre commerciale s'exprime à travers trois marques pour Baxi France (Chappée, Ideal Standard et Brötje) et deux pour Vaillant Group (Saunier Duval et Vaillant). Le groupe Baxi dispose d'une force de vente de 90 commerciaux répartis entre ses trois marques. Vaillant Group, lui, compte 64 commerciaux sur le terrain (15 pour Vaillant et 49 pour Saunier Duval).  [...] , s'enthousiasme Vincent Linchet. Ainsi, pour accroître son impact auprès des installateurs, Baxi s'est lancé dans la prospection afin de les identifier et de faciliter le travail des commerciaux. Un centre d'appels de dix positions nouvellement créé prospecte, et une équipe de cinq personnes met en place le nouveau système d'informatisation des forces de vente.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

Dans ce cas, la solution interne paraît, en effet, plus judicieuse. Mais d'autres situations peuvent également justifier l'intégration d'un centre d'appels en interne. Pour certaines opérations, telles que des prises de rendez-vous, qui nécessitent une parfaite coordination avec l'équipe commerciale en interne, ou bien lorsque l'activité de l'entreprise intègre des notions de confidentialité, il vaut mieux garder son centre d'appels à l'interne, explique notamment Gaétane Damme, responsable commerciale chez Contactis.  [...] Enfin, choisir d'intégrer son centre d'appels participe également au façonnage d'une image de marque et à la communication de l'entreprise. D'après Georges-Éric Lagrange, garder en interne la partie interactive de sa relation client, c'est donner l'impression à ses clients que l'on s'intéresse véritablement à eux et que l'on ne confie à personne d'autre le soin de prendre en charge leurs problèmes ou questions.  [...] ) que les entreprises, pour des raisons de coût et de temps, ne peuvent mener à bien. Ils offrent ainsi à leurs clients la certitude d'être à la pointe du progrès et donc toujours plus compétitifs. Il en va d'ailleurs de même pour le capital humain. Les prestataires subissent une pression constante liée à la garantie de résultats et sont donc beaucoup plus vigilants quant à la qualité du personnel de leurs centres d'appels.  [...]

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Prospection téléphonique: la liste Opposetel fait son arrivée

Prospection téléphonique: la liste Opposetel fait son arrivée

Les entreprises (en interne ou via un centre d'appels) auront l'interdiction formelle de contacter les personnes ­inscrites sur cette liste. Les ­nouvelles dispositions liées à Opposetel prévoient que les entreprises qui réalisent de manière régulière des campagnes de prospection devront veiller à supprimer de leurs listings toutes les personnes qui en ont fait la demande.  [...] Les sociétés qui réalisent des actes de prospection à titre occasionnel devront le faire avant toute campagne, sous peine de se voir infliger une amende allant jusqu'à 75 000 euros. L'organisme gestionnaire aura pour mission d'expurger les listes de prospection que leur fourniront les entreprises. Plusieurs formules d'abonnement à la liste seront proposées aux entreprises.  [...] Cette mesure ne concerne pas la prospection B to B. En cas de non-respect de ces dispositions, Opposetel recueillera les plaintes de consommateurs et les transmettra directement à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).  [...]

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