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Esprit d'équipe + Commerciaux + Expérience client


Les managers commerciaux d'influence dans les biens de consommation

Raphaël Visseyrias, directeur commercial division home appliances de LG Electronics.  [...] Projet marquant. avoir créé de la valeur pour la catégorie Lavage de LG, sans céder à la tendance déflationniste du marché.   [...] Objectifs 2014. maintenir l'esprit d'équipe chez les commerciaux et enrichir l'expérience client.  [...]

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Une force de vente à double visage

La dose d'échec est de 50 %. Par la suite, les meilleurs prospecteurs gardent les meilleurs résultats lorsqu'ils passent au renouvellement. Le nouveau poste de Masters, créé il y a un an, s'adresse à une tranche de clientèle d'un niveau supérieur. Avec six clients par jour, le CA de ces trente commerciaux est trois fois plus élevé.  [...] Françoise Daut, directrice qualité et satisfaction clients d'IBM France Nous travaillons en réseau, en mode transversal. Certains ingénieurs commerciaux gèrent la relation globale au client, d'autres prennent en charge les affaires identifiées. Vu notre organisation, l'esprit d'équipe est primordial.  [...] Les relationship managers sont intéressés au revenu global du client et à sa satisfaction. Les opportunity owners, ceux qui signent l'affaire, sont intéressés à leur propre business. Pour tous ces ingénieurs commerciaux, les qualités requises restent les mêmes. l'esprit d'équipe, qui est la base même de l'adaptabilité, le leadership, ou encore la passion du business.  [...]

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Insufflez-leur un esprit d'équipe !

Les points à retenir L'ensemble du top management doit être convaincu de la nécessité d'insuffler un esprit d'équipe chez les commerciaux. Les commerciaux doivent participer à la réflexion sur le développement de la notion d'équipe. La rémunération collective variable peut être un atout pour parer l'individualisme des forces de vente.  [...] Pour créer un esprit d'équipe chez ses commerciaux, il faut, avant tout, avoir un projet d'entreprise, c'est primordial. Jean-Marc Ribes, directeur d'exploitation de la banque NSMD (groupe ABN-AMRO) Jean-Michel Ribes manage une quarantaine de chargés d'affaires (les commerciaux du secteur bancaire), repartis entre Paris et la province.  [...] Si une entreprise veut obtenir des résultats commerciaux, elle ne peut le faire qu'en développant un esprit d'équipe. J'ai toujours pensé que l'individualisme des commerciaux ne reposait sur aucune stratégie valable. Et d'insister sur l'adhésion de tous les commerciaux à un objectif commun, le partage de l'expérience commerciale réussie, l'émulation plus que la concurrence, etc.  [...]

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Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Dans ce livre, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien.  [...] Fondé sur les principes de coconstruction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.  [...] Dans Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.  [...]

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RETAIL : 4 grandes tendances pour la rémunération variable des vendeurs

RETAIL : 4 grandes tendances pour la rémunération variable des vendeurs

Quelles sont les principales tendances en termes de rémunération variable dans le retail Quelques conseils pour réussir son plan de rémunération variable et assurer la motivation des conseillers de vente ou autres commerciaux en relation étroite avec les clients.  [...] Axer totalement votre politique de rémunération variable sur la seule performance individuelle peut s'avérer mauvais pour l'expérience client en magasin dans sa phase d'achat. Par ricochet, cela peut s'avérer contre-productif. Il est également difficile de mesurer la performance d'un vendeur sur un achat donné en magasin.  [...] Quel que soit le dispositif mis en place, gardez toujours en tête d'instaurer un esprit d'équipe. Comment En vous appuyant sur des indicateurs clés qualitatifs. Ces derniers vous aident à mesurer efficacement la satisfaction client, l'influence de commerciaux sur d'autres vendeurs Voyez ici les différents dispositifs de rémunération plébiscités par les entreprises.  [...]

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Commerce électronique : Créer son site : de la RA - PI - DI - TÉ !

Naturellement, aucun n'est vraiment satisfait, explique David Siegel, consultant et auteur de l'ouvrage Le e-client est dans la place**. Une équipe, un projet C'est un obstacle qu'il faut éviter et garder présent à l'esprit lorsque l'équipe opérationnelle va travailler sur le cahier des charges, la deuxième grande étape d'un projet de e-commerce.  [...] la logistique. C'est un élément particulièrement différenciateur sur internet, explique Olivier Vidal, associé chez Andersen Consulting. Un site de commerce électronique ne peut pas se permettre de proposer des livraisons à vingt jours. Il faut, là encore, faire mieux ou au moins aussi bien que la concurrence qui propose des livraisons sous 24 ou48 heures.  [...] C'est valable pour une start-up comme pour une entreprise déjà installée. il est indispensable d'apporter un vrai service à valeur ajoutée, sinon c'est l'échec assuré. Mais l'idée ne suffit pas. il faut aussi des hommes. Là encore, c'est vrai pour tous les sites, martèle Pierre de Roualle. Il est indispensable de constituer une équipe réunissant des compétences informatiques, financières, marketing et commerciales.  [...]

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Comment éviter l'essoufflement?

Comment éviter l'essoufflement?

Si Jean-Pierre Béreau a misé sur l'esprit guinguette et la quiétude des bords de Marne pour insuffler le dynamisme nécessaire à son équipe, il opte au quotidien pour une communication directe, efficace et impactante. Cela passe par des mails sans décorum, sous forme de tableaux Excel avec chiffres et classements, éventuellement accompagnés d'une courte vidéo où les meilleurs commerciaux partagent leurs bonnes pratiques.  [...] Ces quatre managers ont pris la décision de mettre en place des challenges commerciaux il y a un an, alors que la force de vente s'étoffait à mesure que l'activité croissait. Nous avons cherché à développer l'esprit d'équipe chez des commerciaux qui travaillaient jusque-là de manière très isolée, souligne Anne-Sophie Clémot.  [...] Intitulé Ca sent le sapin, ce concours mettait en compétition les vendeurs des différents étages pour réaliser le plus beau sapin de Noël. Un mail comportant la photo d'une scie, accompagnée du message Attention soyez prêts, il va bientôt arriver, a été adressé aux équipes. Les commerciaux ont joué le jeu, et cette micro-opération, quoique non commerciale, a renforcé l'attrait de nos commerciaux pour les concours ainsi que leur esprit de compétition, affirme Anne-Sophie Clémot.  [...]

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Formation. Préparez-les aux ventes ?complexes?

La principale réticence formulée par les équipes commerciales tient au fait que ce type de transaction est une vente d'équipe. Le commercial doit donc intégrer l'idée que le client lui échappe un peu. C'est un nouvel état d'esprit.  [...] - Une vente complexe est une vente de solutions sur mesure, incluant plusieurs décisionnaires au sein de l'entreprise cliente. - Le commercial chargé de réaliser des ventes complexes s'apparente à un consultant capable de détecter les besoins de son client, de gérer plusieurs interlocuteurs et d'animer une équipe pluridisciplinaire.  [...] - Pour accompagner ses vendeurs, le directeur commercial doit instaurer des revues d'affaires hebdomadaires permettant de faire le point à chaque étape de la vente. - Le manager doit définir les objectifs commerciaux de ses collaborateurs en tenant compte de critères qualitatifs, tels que la signature de contrats cadres avec les grands clients ou la conclusion d'affaires exceptionnelles.  [...]

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Dossier Esprit d'équipe 1/5 : Jouez collectif et gagnez en performance

La cohésion de l'équipe est aussi conditionnée par l'esprit d'entraide. Pour cela, il est bon de mettre en place un système de tutorat dans lequel les commerciaux expérimentés, tels des compagnons, deviennent les coachs des plus jeunes.  [...] S'ils sont ouverts à tous les services, les challenges fournissent à l'entreprise l'occasion de faire parler ses collaborateurs d'une même voix, celle du client. Unis le temps d'un concours, les commerciaux, le marketing et tous les autres apprennent à travailler comme un seul homme.  [...] Mais un groupe de commerciaux est, par nature, constitué de personnalités et de ompétences diverses. Pour exploiter les richesses de cette mosaïque, tout en préservant l'unité de la force de vente, le manager devra inviter chaque coéquipier à s'appuyer sur les compétences particulières des autres.  [...]

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Formation: préférez-vous l'inter ou l'intra-entreprise?

Formation: préférez-vous l'inter ou l'intra-entreprise?

Il est difficile de jouer la carte de la différence devant le client si nous utilisons les mêmes discours ou techniques commerciales que ceux de nos concurrents, affirme Daniel Benchimol. Dès lors, pas question pour le fondateur de cette société spécialisée dans l'accompagnement de projets de faire suivre à ses commerciaux des formations avec ceux d'autres entreprises.  [...] Etant une société de services, nous n'avons pas de produits à mettre en avant face à nos clients. La différence se fait au travers de la relation avec les commerciaux. Nos valeurs, notre spécificité sont importantes, et il faut que les formations prennent cela en compte, explique-t-il. Ce qui est impossible dans le cas d'une formation en inter, où différentes cultures d'entreprises sont mélangées et pour lesquels les formateurs délivrent un discours unique et formaté.  [...] Les formations interentreprises permettent aussi un réel échange entre les différentes personnes présentes. Il est essentiel que mes commerciaux puissent discuter avec d'autres de leurs expériences ou des difficultés de leur métier, estime le directeur général. Même si mon équipe est composée de commerciaux nomades, il est important pour moi de les faire sortir de l'entreprise pour leur aérer l'esprit.  [...]

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