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évaluation + Performances + Centres d'appels


Dossier 4 : Motivez vos équipes pour doper leur moral et les ventes

L'objectif est de combattre le stress en lui donnant un caractère ludique et de valoriser le travail des télévendeurs. Il n'existe pas de différence fondamentale entre un challenge destiné à une population de télévendeurs et une opération de motivation pour des vendeurs terrain, souligne Marc Thiollier, spécialiste des centres d'appels au sein du cabinet de conseil Accenture.  [...] Nos centres gérés par la société Téléperformance sont localisés à Tunis et en France. Ils sont composés d'une population variée. En Tunisie, les téléconseillers sont en majorité surdiplômés (bac + 3 à bac + 5) avec une moyenne d'âge de 28 ans. En revanche, en France, principalement à Paris, nous embauchons beaucoup d'étudiants ou de jeunes diplômés.  [...] Toupargel-Agrigel, quant à elle, fait concourir ses centres d'appels entre eux. En motivant le plus grand nombre, on booste d'autant plus le chiffre d'affaires, s'enthousiasme Tristan Depauw. Ce type d'opération ne doit être en aucun cas un élément d'évaluation de l'individu. C'est avant tout un outil de performance, insiste Didier Briet (Phone Marketing).  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

Les centres d'appels, un immense standard téléphonique À première vue, oui. Mais derrière les positions téléphoniques, évaluées aujourd'hui à 140 000 en France, se cachent des technologies et des organisations en forte évolution. Il y a quelques mois, on parlait encore de centres d'appels intelligents grâce au rapprochement de l'informatique et de la téléphonie (CTI).  [...] serveur CTI, routage intelligent des appels, éditeur de scripts, serveur vocal interactif intégré, intégration web-internet, enregistreur, gestion des campagnes et supervision, gestion des terminaux, etc. Ces progiciels de la relation client, qui commencent tout juste à émerger sur le marché, sont certainement appelés à prendre de plus en plus de poids dans les centres d'appels.  [...] Les points-clés des solutions L'année 1999 est marquée par l'union technologique de l'internet et des centres d'appels. Mais rares sont à ce jour les pionniers des web call through ou web call back, développés par nombre d'éditeurs de logiciels ou constructeurs de télécoms. Les performances des centres d'appels restent toujours liées à l'intégration du couplage de la téléphonie avec l'informatique (CTI).  [...]

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Le contrôle des résultats

Le contrôle des résultats

À l'inverse, la qualité de la réponse primera pour des centres hot line, qui demandent des compétences techniques et des réponses élaborées. Les méthodes qui permettent de mesurer les performances d'un centre, et donc de moduler son activité selon des critères personnalisés, sont maintenant bien définies, notamment en terme de qualité, notion la plus difficilement vérifiable.  [...] Des logiciels spécifiques pour le quantitatif Plus faciles à mesurer, les critères quantitatifs sont complètement objectifs et disposent de technologies informatiques plutôt évoluées et précises. Plus généralement, deux grands domaines de données sont nécessaires pour mesurer de façon efficace les performances du centre d'appels.  [...] Ce qu'il faut retenir 1. Les mesures de la performance d'un centre d'appels sont de deux types. les mesures qualitatives et les mesures quantitatives. 2. Les mesures qualitatives se font traditionnellement selon trois méthodes. les appels mystères vers ses propres téléacteurs, l'écoute en ligne et l'enquête de satisfaction.  [...]

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Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux

Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux

Pour éviter ce problème, le blog Business Tool Box propose dix étapes pour réussir sa fidélisation client, et l'un des points centraux est le dialogue avec celui-ci, au travers d'enquêtes de satisfaction ou d' appels après une vente, afin de cerner au mieux si ses attentes sont correctement traitées. Les enquêtes de satisfaction, en particulier, sont primordiales et doivent être réalisées régulièrement, avec un objectif précis, un équilibre entre les questions ouvertes et les questions fermées, et un système d' évaluation de certaines caractéristiques.  [...] Les collaborateurs travaillent chacun  [...] en contact avec le client, avant, pendant, et après la vente restent dans le confort du fonctionnement en silo, il n'y a pas de continuité stratégique, note la consultante. Chacun travaille individuellement et non en collaboration, ce qui entraine une perte d'information et une qualité de service médiocre pour le client, sans que l'entreprise ne s'en aperçoive forcément.   [...] Le dernier point concerne l'abandon du client après la vente. Quand le client est insatisfait à cause de son expérience d'achat et qu'il appelle, il se heurte souvent au manque d'informations de son interlocuteur concernant sa situation. Or, trop de commerciaux sont persuadés que l'après-vente ne les concerne pas, que leur mission est de repartir prospecter.  [...]

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Le nombre d'avis sur un produit prévaut sur leur tonalité

Le nombre d'avis sur un produit prévaut sur leur tonalité

Selon le rapport Évaluation de l'impact des notes et avis sur les performances du commerce en ligne présenté par Profitero, spécialisée dans l'analyse de l'e-commerce, les commentaires négatifs sur un produit augmentent également ses ventes.  [...] La mise en ligne d'avis accompagnant un produit booste les ventes de celui-ci, selon le rapport Évaluation de l'impact des notes et avis sur les performances du commerce en ligne publié par Profitero. Les produits les plus vendus dans une catégorie -faisant partie du top 10- ont tendance à avoir plus d'avis que les autres produits figurant parmi les 100 premiers produits de la catégorie dans son ensemble -beaucoup bénéficient même du double ou du triple, affirme Keith Anderson,Profitero SVP of global strategy et auteur du rapport.  [...] Les marques et les distributeurs qui n'incluent pas d'évaluations et d'avis sur leur site risquent de perdre des consommateurs au profit des sites qui les incluent. Selon PowerReviews, l'étude concernant le comportement d'achat montre que près de la moitié des acheteurs se tourneront vers un moteur de recherche s'il n'y a pas ou pas suffisamment d'avis pour un produit sur le site de la marque ou du distributeur.  [...]

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Le recrutement passe par l'intérim

Le recrutement passe par l'intérim

Les ressources humaines représentent le premier poste de coût d'un centre d'appels, de l'ordre de 70 à 80 % des dépenses selon une étude du cabinet PA Consulting. Et si la technologie permet d'accroître les performances, sans l'homme, elle n'est rien. L'accueil du client, le sourire au téléphone, le renseignement précis, l'assistance technique, la vente additionnelle.  [...] Les points-clés à retenir 1. La création d'un centre d'appels ou la gestion des débordements sont de bonnes situations pour faire appel à l'intérim. La société d'intérim décharge son client de tout le processus de recrutement et de formation. 2. Banques et assurances fournissent le tiers des entreprises clientes de l'intérim.  [...] 5. Salaire d'un téléacteur intérimaire en réception d'appels. 45 à 50 F brut/heure. En émission, les télévendeurs perçoivent souvent des salaires supérieurs à 50 F brut/heure. 6. 50 % des contrats des centres d'appels sont des CDD inférieurs à trois mois, 10 % des CDD supérieurs à trois mois et 40 % des CDI, d'après le syndicat du marketing téléphonique.  [...]

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Konica Minolta a élu son meilleur commercial !

Konica Minolta a élu son meilleur commercial !

Chaque candidat présentait son scénario de vente pendant 20 minutes face aux huit membres du jury - le directeur de Konica Minolta Europe, des partenaires, des clients et des journalistes, dont Action Commerciale -, qui ont pu apprécier les performances via une grille d'évaluation.  [...] concours, qui est un bon indicateur de tendance. En effet, la solution choisie pour effectuer la finale de la Master Cup n'a pas été choisie au hasard, puisque le concours de vente arrive à la veille du lancement de l'offre sur le marché. Par ailleurs, à l'issue de la compétition, les vidéos des deux vainqueurs seront diffusées à l'ensemble de la force de vente, comme outil de formation.   [...] J'espère que l'employeur de Jim et Vincent à bétonné l'augmentation de salaire des 2 poulains. Parcequ'après avoir balancé leurs noms dans la presse vont pas tarder à recevoir des coups de fil alléchants les cocos.   [...]

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L'élection du manager commercial outre-Manche

L'élection du manager commercial outre-Manche

Le magazine britannique Sales Initiative prépare l'élection du manager commercial de l'année en Grande-Bretagne.   [...] A la veille de l'élection de notre manager commercial 2013, nous faisons un clin d'oeil vers nos confrères outre-manche puisque le Sales Intiative Magazine est lui aussi en passe de récompenser un directeur commercial. Quatre finalistes sont en lice, représentant respectivement les sociétés A1 Pharmaceuticals, Baxter Storey, Pitney Bowes et British Gas.   [...] La particularité de l'élection Elle se base sur les résultats des candidats obtenus par une évaluation logicielle, comparant les comportements des managers par rapport à des best practices et mesurant les performances des forces de vente entre autres. L'annonce des résultats aura lieu à Londres le 7 novembre. Que le meilleur gagne.  [...]

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?Je veux continuer à rencontrer des clients pour cerner au mieux leurs besoins?

?Je veux continuer à rencontrer des clients pour cerner au mieux leurs besoins?

Il est six heures du matin et Claude Lebel consulte déjà ses mails sur son Blackberry, depuis son domicile de Marseille. Ses commerciaux grands comptes en Australie sont les premiers à le contacter, suivis de près par les Chinois et les Japonais. Nous effectuons un suivi permanent des appels d'offres.  [...] Au cours de cette réunion hebdomadaire, le manager et son équipe traitent les problèmes rencontrés sur certains appels d'offres, présentent les nouveaux produits à vendre, font le point sur les déplacements envisagés et analysent les performances réalisées.  [...] Après des études de droit à l'université de Nanterre, Claude Lebel complète cette première formation en 1995 avec un post MBA à l'Université de Pennstate en Pensylvannie. Après deux ans à Paris, il commence sa carrière en passant quatre années dans une entreprise spécialisée dans le transport de projets industriels aux Emirats Arabes Unis entre 1980 et 1984, et plus précisément à Abu Dhabi.   [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

). Même si elle est difficile, une juste évaluation est indispensable. C'est le nerf de la guerre, explique Bernard Caïazzo, fondateur de la société Quali-Phone. Le dimensionnement d'une équipe dédiée aux appels entrants peut rapidement prêter à conséquence. sous-dimensionnée, les clients arriveront mal à joindre un correspondant et seront vite mécontents.  [...] PABX, ACD, CTI Dès lors que tous ces choix sont effectués mais pas avant, il faut se poser la question du matériel téléphonique et informatique à mettre en place pour son centre d'appels. Yves Gillette estime qu'il est essentiel de regarder l'évolutivité du matériel, car un centre d'appels performant sera inévitablement amené à s'agrandir.  [...] PABX - Private Automatic Branch Exchange C'est un standard téléphonique privé de centres d'appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique. PCBX Solution alternative au PABX, il s'appuie sur des cartes télécoms insérées dans un simple ordinateur de type PC.  [...]

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