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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

78% des cadres interrogés pensent que les exigences de plus en plus élevées de leurs clients en matière de solutions BtoB personnalisées vont avoir un impact important sur leur activité. Et 76% constatent que les clients sont aujourd'hui mieux informés, plus autonomes et évaluent continuellement la performance de leurs fournisseurs.  [...] Pour faire face aux exigences croissantes de leurs clients, qui ont désormais les mêmes attentes que les consommateurs classiques, et pour déjouer les assauts concurrentiels des nouveaux entrants, les entreprises BtoB doivent être prêtes à concevoir et mettre en oeuvre une expérience client radicalement nouvelle, sans quoi leurs investissements n'aboutiront à aucune amélioration notable.  [...] En réponse à l'évolution rapide des exigences clients, aux nouvelles formes de concurrence et aux faibles retours sur investissement, 45% des cadres interrogés déclarent avoir l'intention d'augmenter leurs dépenses de 6% ou plus pour renforcer leurs programmes d'expérience client.  [...]

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Sachez dire "non" à vos clients et prospects

Sachez dire "non" à vos clients et prospects

Poser des limites à un client, voire lui dire non n'est pas une mission facile. D'autant plus dans un contexte d'incertitude économique et de tension sur les marchés. Pour recadrer un interlocuteur aux exigences intenables, proposez-lui des solutions alternatives.  [...] Lors de la préparation de la négociation, il vous faut avoir établi des seuils d'acceptation de certaines exigences du client ou prospect, au-delà desquels vous ne souhaitez  [...] Bâtir ces limites revient à mener une petite enquête préalable, qui met à jour le rapport de force. Êtes-vous le meilleur choix possible pour votre prospect Quelle nécessité avez-vous à travailler avec lui Plus l'une ou l'autre partie a le choix, et plus elle a de facilité à dire non et à poser des limites à son interlocuteur.  [...] Une fois le contrat signé, il n'est pas rare que le client cherche à tirer la couverture à lui et fasse preuve d' exigences diverses, tout au long de votre relation. Les clauses du contrat sont là pour lui rappeler ce qui est prévu, mais il peut être tentant pour lui d'aller au-delà. Par exemple, si vous fournissez une prestation d'hôtesses d'accueil sur un salon et que votre client vous demande que les hôtesses restent au-delà du temps prévu, vous pourriez, en respectant les termes du contrat, vous y opposer.  [...]

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CRM : quelles tendances en 2017 ?

CRM : quelles tendances en 2017 ?

Optimisation du parcours client, vue à 360° du client, réseaux sociaux, géolocalisation, intelligence artificielle, analytique et data visualisation,... le CXP dresse l'évolution des plates-formes CRM en 2017.  [...] Autre apport. la géolocalisation. Celle-ci va d'une part assister le commercial pour localiser ses clients et optimiser son plan de visites sur un secteur géographique donné, et d'autre part permettre d'envoyer par sms une offre à un client concernant une enseigne qu'il a l'habitude de fréquenter et à côté de laquelle il se trouve à un instant donné.  [...] Car face à la multitude de données, le commercial a besoin d'aide. Voilà pourquoi désormais, la plupart des solutions CRM/CxM ont toutes des offres analytiques embarquées. Evolution d'un portefeuille clients, taux de conversion d'un lead, suggestion de produit, probabilité d'engagement d'un client, scoring d'un client.  [...]

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Marketplace: la stratégie d'Outiz pour développer son chiffre d'affaires

Marketplace: la stratégie d'Outiz pour développer son chiffre d'affaires

Les commerciaux de l'entreprise sont prescripteurs des produits vendus sur la marketplace, au même titre que ceux vendus et expédiés par Outiz. Ils informent les clients sur Qu'est-ce qu'une marketplace et Quel accompagnement par Outiz en cas de litige avec les marchands indépendants. Enfin, les commerciaux passent des commandes sur la place de marché avec leurs clients.  [...] Les e-marchands référencés sur la marketplace sont aussi bien des distributeurs qui vendent plusieurs marques de produits que des fabricants qui vendent leur propre marque. Toutefois pour être présent sur la marketplace, les marchands doivent proposer un bon rapport qualité prix, avoir un taux élevé d'acceptation de commandes, des délais de livraisons intéressants et de bons commentaires clients sur internet.  [...] Si 80% du chiffre d'affaires d'Outiz est généré par des acheteurs B to B, la place de marché s'adresse aussi aux particuliers. Dans l'optique de répondre aux exigences du client, Outiz ambitionne d'optimiser au maximum l'expérience client en fluidifiant son parcours. Ainsi, deux membres d'Outiz se consacrent exclusivement au bon fonctionnement des échanges entre marchands et clients sur la marketplace, pour répondre aux exigences de ces derniers.  [...]

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Daf et dirco, une histoire d'argent?

Daf et dirco, une histoire d'argent?

Et si les commerciaux sont obligés de se soumettre à ces règles, ils sont également force de proposition et capables d'impulser le changement. Il y a près de trois ans, les vendeurs grands comptes avaient demandé au service administratif de centraliser les demandes de leurs clients pour faciliter la facturation.  [...] Entre la théorie et le terrain... il existe un vrai fossé. Là où je ne vois qu'une série de chiffres, de coefficients, le directeur commercial a une vision plus réelle des clients, confie Alain de Galbert, directeur administratif et financier du transporteur Heppner. Celui-ci doit convaincre tout en tenant compte de la nature de la marchandise transportée, de sa fragilité, de sa valeur, etc.  [...] Sans oublier une très forte exigence pour la qualité de son offre et son adéquation aux prix du marché. Une obligation dans un univers en pleine évolution. Il y a quelques années, le charme du commercial faisait qu'à défaut de prix attractifs, son verbe, son charisme, sa façon d'être pouvaient séduire le client, se souvient Alain de Galbert.  [...]

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Le casse-tête de la rémunération des commerciaux?

Le casse-tête de la rémunération des commerciaux?

Qu'il s'agisse du nombre de nouveaux clients à conquérir, du montant du CA, de la marge à réaliser, ou de la diversité des produits vendus, l'on veillera à se limiter à 3 ou 4 critères incontournables de rémunération, de façon à ce que le commercial ne soit pas tenté de faire l'impasse sur l'un ou l'autre critère.  [...] Il est donc préférable de fixer une courbe de progression continue et déplafonnée, qui pourra être modulée selon l'évolution des exigences vis-à-vis des catégories de bénéficiaires.  [...] Si la part variable du salaire se situe en règle générale entre 10% et 30 voire 35% de la rémunération totale, celle-ci sera naturellement figée le temps que s'écoule la phase d'intégration et de formation de votre nouveau collaborateur. Pourquoi attribuer tout ou partie de la rémunération variable durant la phase d'intégration alors que le commercial n'a pas encore réalisé de chiffre d'affaires Tout simplement parce que si vous recrutez une personne performante dans une autre entreprise qui avait déjà atteint un certain niveau de vie, vous ne pourrez pas l'embaucher et la motiver en lui indiquant qu'elle va perdre en confort durant ses 6 premiers mois d'intégration.   [...]

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Le capital client, une affaire de rentabilité

il est moins coûteux à satisfaire, il se montre moins sensible aux prix, il va recommander l'offre auprès d'autres consommateurs, il va acquérir les produits nouveaux. Avoir une bonne connaissance de sa segmentation client est la première étape de la démarche de gestion de l'actif client pour adapter toute l'évolution de son offre et de sa communication.  [...] L'entreprise dit à ses clients. Vous existez, ou You ARE, A pour appartenance, R pour reconnaissance, E pour émotion. Elle n'a pas intérêt à offrir ces trois niveaux aux mêmes personnes, ou dans les mêmes proportions. La fidélisation repose vraiment sur la segmentation plutôt comportementale des clients qui permet de se différencier par une meilleure adéquation à leur demande d'accueil, de service, de personnel commercial.  [...] En toute logique, plus la concurrence est vive, plus les entreprises sont sensibles au concept de capital client. La prise de conscience est donc réelle. L'évolution majeure réside dans l'évolution de la technologie. Les progrès facilitent le contact direct avec les consommateurs et le stockage des données les concernant.  [...]

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Comment le vendeur peut-il s'adapter au client expert ?

Comment le vendeur peut-il s'adapter au client expert ?

Par exemple, les meuniers, qui vendent la farine aux boulangeries, ont joué un grand rôle dans l'évolution de celles-ci. Elles étaient fortement concurrencées par les supermarchés, qui proposent du pain frais, quoiqu'industriel, toute la journée. Les boulangeries, elles, étaient encore sur le schéma du boulanger qui fabrique le pain pour le matin, ce qui fait qu'il n'y a plus de pain frais le soir quand les gens sortent du travail.  [...] Souvent, le fournisseur se rend compte de la nécessité de s'adapter aux exigences du client et prend à sa charge le changement. Cela se vérifie dans de nombreux secteurs. la boulangerie donc, mais aussi le café, le chocolat, les produits d'entretien, la publicité... Tous réalisent que leur business, c'est du BtoBtoC.  [...] Ralph Hababou est cofondateur et dirigeant du cabinet PB-RH Conseil. Diplômé de l'ESSEC, il a également cofondé la chaîne Colombus Café. Depuis 25 ans, il s'est spécialisé dans le conseil sur la relation client. Il a écrit plusieurs ouvrages et donne des conférences dans de nombreuses entreprises françaises et européennes.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Avant d'investir dans de coûteux programmes de fidélité, ou de réduire le nombre de visites clients de vos commerciaux, pensez-y. 3. L'approche commerciale Les forces de vente doivent trouver leur place dans l'approche commerciale, entre internet et la télévente. Mais pour le commercial, la révolution CRM se traduit déjà, grâce aux nouvelles technologies, dans toutes les phases de sa relation avec le client.  [...] en amont avec un meilleur ciblage et une meilleure préparation à la vente, comme lors du face à face avec le client grâce à des outils d'aide à la vente. Ce qui signifie une évolution des compétences pour intégrer l'utilisation des nouvelles technologies, et de nouvelles méthodes de travail. 4. La dimension du service Pour prolonger la relation au-delà de l'acte d'achat, l'offre s'accompagne d'un ensemble de services fidélisants de plus en plus personnalisés.  [...] De telles exigences expliquent que la problématique des bases de données peut être de très simple à très compliquée selon les informations qu'on veut y mettre, affirme Philippe Jaoui. La mise en place d'une mégabase sera très complexe, par exemple pour un distributeur qui veut conserver au jour le jour une trace de tous les produits achetés par le client.  [...]

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[Tribune] L'évolution du métier de commercial passera par le social selling

[Tribune] L'évolution du métier de commercial passera par le social selling

L'évolution du métier de commercial ne pourra faire l'impasse sur le social selling. C'est du moins l'avis de Vincent Caltabellotta consultant et aussi directeur de l'Observatoire des Dirigeants Commerciaux de France. Le social selling, ou comment répondre à l'évolution de la relation client.  [...] Le social selling est aussi le témoin d'un changement de cycle dans le processus commercial. En une vingtaine d'années, tout a changé autour de nous. la société, l'économie, les moyens de communication. Le social selling est représentatif de son époque. C'est une tendance globale, mais en lui-même, il est insuffisant et doit être relié à un cadre plus global, celui de l'évolution de la relation client.  [...] Lors de mes interventions, je pose souvent la question suivante à la salle. Réfléchissez à l'évolution de vos clients sur les vingt dernières années, et à votre propre évolution sur la même période, que constatez-vous En posant cette question, les dirigeants se rendent compte que leurs méthodes ont la plupart du temps évolué moins vite que leurs clients.  [...]

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