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Mixez vos sources de données pour une meilleure gestion de vos clients

Mixez vos sources de données pour une meilleure gestion de vos clients

Réactivité face aux besoins fluctuants des clients. les sources de données internes ne suffisent pas pour avoir une vue client à 360°, complète et actualisée. En effet, seulement ¼ des entreprises françaises affirme disposer en interne de données correctes (source. Dynamics Markets 2008 ). Combiner ces données internes avec des données externes permet dans certains cas d'actualiser et de corriger les informations clients, nécessaires pour mieux les cibler et fidéliser.  [...] Mash-up d'entreprise. aussi appelées Business Mash-up, ce sont les applications composites internes aux entreprises qui se basent sur des sources de données internes et/ou externes dans l'objectif de répondre à un besoin métier. Pour estimer le gain apporté, imaginons un cas d'utilisation où une entreprise gère son référentiel Client en se basant sur des données internes (historique des opérations par exemple) et en sollicitant des sources de données externes afin d'actualiser et de compléter les informations client.  [...] ajout de la photo du contact et ses informations personnelles à partir de LinkedIn ou de Facebook, import des actualités externes indiquant la côte en bourse de la société, ou sa solvabilité, à partir d'annuaires comme Dun&Bradstreet ou societe.com par exemple.  [...]

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Logiciels de marketing : un module CRM en pleine croissance

L'une des forces de cette solution est sa capacité à pouvoir gérer en continue la détection d'événements clients. Cela délivre le bon message au bon moment. Les campagnes sont basées sur l'analyse en continue des informations clients (achats, comportements) vous permettant ainsi de déclencher des types de campagnes précis.  [...] Unica gère ainsi les différentes étapes d'une campagne marketing de la création jusqu'au retour des résultats. Ce produit fournit une plateforme centrale de collaboration permettant le partage des informations ainsi que le suivi de l'état et de la performance des projets dans l'ensemble des activités de marketing.  [...] Le module permet de créer et de gérer des listes pour des campagnes marketing spécifiques ou en vue d'une utilisation ultérieure. Création des listes d'après des informations clients existantes ou à la suite de l'importation, dans la base centrale, de contacts provenant de diverses sources externes.  [...]

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Des outils adaptés aux commerciaux

Des outils adaptés aux commerciaux

L'émergence des problématiques de gestion de la relation client propulse les solutions d'informatique décisionnelle sur le devant de la scène. Des outils qui, s'ils restent chers, sont cependant de mieux en mieux adaptés aux besoins des directions commerciales et des forces de vente.  [...] Le datawarehouse ou entrepôt de données devra donc inclure les renseignements collectés en interne. comptabilité, stocks, catalogue produits et tarifs, adresses de clients, nom des décisionnaires, produits commandés, modes de paiement, etc. Mais ce n''est pas tout, car, dans l''idéal, une bonne base de données devrait aussi contenir des informations externes (comme des données sur la concurrence, des fichiers de prospects et - pourquoi pas - des données géographiques) achetées auprès de sociétés spécialisées.  [...] En revanche, le vendeur ne pourra pas accéder à des informations qui n''auraient pas été paramétrées. Il est même posible de limiter l''accès d''un commercial à ses seuls clients. Simple et ergonomique (il reprend une interface graphique de type Windows), l''outil décisionnel est donc maintenant adapté aux opérationnels.  [...]

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Prospecter en s'appuyant sur des prescripteurs

Prospecter en s'appuyant sur des prescripteurs

Ce travail de découverte des réseaux de prescripteurs doit également être mené avec les intervenants externes à l'entreprise ciblée. les analystes financiers, les journalistes et, surtout, les négociants et tous ceux qui donnent du poids à une décision finale chez votre futur client. Mais dans cette nébuleuse, trouver des informations sur leur profil n'est pas toujours évident.  [...] Pour découvrir les circuits de décision externes à une entreprise, identifiez les sources d'information. clubs de décideurs, revues professionnelles, chambres de commerces, etc. Nombre d'informations sont cachées et ce travail d'exploration revient souvent au manager de la force de vente qui a le temps, l'influence et la légitimité pour pénétrer ces cercles.  [...] Instaurez enfin une traçabilité des informations. Créez des organigrammes pour chacun de vos comptes-clés ciblés. En vert apparaîtront vos alliés, en rouge vos ennemis et en gris les neutres. Faites une autre cartographie avec les prescripteurs externes pouvant vous aider à toucher tel ou tel secteur d'activité.  [...]

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La mobilité au service de la performance

La mobilité au service de la performance

Il serait pourtant dramatique qu'il perde l'ensemble des éléments de son secteur ou qu'il divulgue malgré lui des informations confidentielles sur certains de ses clients. La solution Sauvegarder les données non pas directement sur le terminal mais sur des serveurs externes accessibles à distance. De cette façon, l'outil nomade n'est qu'une coquille vide et son éventuelle perte ne met pas enjeu la sécurité de l'entreprise.  [...] Par ailleurs, le smartphone permet aussi aux ingénieurs d'affaires de garder le contact avec leurs managers. Si une question se pose sur le terrain, il est possible de la faire remonter rapidement. De même, la réactivité qui vaut pour les clients est aussi mise au service de leur direction, lorsque celle-ci souhaite des informations en temps réel sur l'avancement d'un projet chez un client par exemple.  [...] Si les uns et les autres se voient très peu au quotidien, ils peuvent désormais communiquer via une messagerie dédiée. Par ailleurs, les vendeurs peuvent travailler en collaboration avec d'autres services, notamment l'administration des ventes, pour échanger des informations sur des clients par exemple.  [...]

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Top 10 des PME où il fait bon travailler en 2015

Quatrième au classement Great Place To Work, la politique interne de ce cabinet d'architecture informatique s'inspire des méthodes de management de l'homme d'affaire indien Vineet Nayar pour qui les employés doivent passer avant les clients ( employees firts, customers second ). L'accent est mis sur les formations, internes ou externes, ainsi que sur le droit à l'erreur inscrit dans leur charte des valeurs.  [...] Chaque collaborateur doit pouvoir soumettre facilement une idée à son manager. D'ailleurs, le nom même de Zenika est l'anagramme du mot japonais Kaizen, un concept d'amélioration continu.   [...]

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Quelle place pour les commerciaux face à l'intelligence artificielle ?

Quelle place pour les commerciaux face à l'intelligence artificielle ?

Pour que l'intelligence artificielle fonctionne, elle doit être nourrie avec les bonnes données, non seulement celles présentes dans le CRM, mais également celles externes au fichier client, note Olivier Novasque. les données sur les transactions, les informations financières, celles du service réclamation, du marketing, les éventuels litiges.  [...] .. et même les données externes à l'entreprise. ce que dit le client ou prospect sur les réseaux sociaux, s'il a assisté à la conférence d'un concurrent, s'il s'est connecté à un concurrent sur LinkedIn... Comprendre ses cibles est bien sûr un enjeu essentiel pour répondre à leurs attentes. C'est pour cela qu'Eni utilise un outil d'emails personnalisés, qui permet de voir quand la cible a ouvert et lu le message, les pièces jointes, les liens, et ainsi de savoir à quel moment entrer en contact direct avec la personne.  [...] Les ventes sont de plus en plus complexes, analyse Jean Muller. D'un côté, les clients ne veulent plus forcément entrer en contact avec un commercial, et les solutions de sales automation vont de plus en plus se développer pour les ventes simples. A côté, il y a des ventes de plus en plus complexes, à haute valeur ajoutée, et celles-ci nécessitent l'intelligence humaine, avec des hommes et des femmes de haut niveau de talent et d'expertise.  [...]

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Veille commerciale. Comment traquer les opportunités de vente

Presse papier et pages Web (sites des clients, concurrents, partenaires, sites d'information économique générale, sites institutionnels, portails sectoriels, sites de presse, etc.), qu'elles soit gratuites ou payantes, seront les principales sources externes. Recensez-les auprès des collaborateurs, jetez-y un regard critique et attribuez-leur une note afin de ne retenir que les plus pertinentes.  [...] Il faudra y ajouter les sources dites internes. ce sont toutes les informations que les collaborateurs, sensibilisés au projet, pourront recueillir sur le terrain (salons, contacts clients ou prospects, etc.) ou via leurs réseaux. Des renseignements qui peuvent receler de vrais trésors. selon Bertrand Heynard, directeur général de Cybion, spécialiste de l'intelligence économique sur Internet, 80 % de l'information stratégique se trouve déjà dans l'entreprise.  [...] - La notion de veille commerciale désigne le travail de collecte, de filtrage et de transmission de toutes les informations susceptibles de générer du business. - Première étape. le recensement et la notation des sources, afin d'identifier les plus pertinentes. Elles peuvent être externes ou internes.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Ce qui exige de s'organiser pour recueillir ces informations clients à travers tous les canaux et pour les diffuser à tous les acteurs de la relation client.  [...] Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...]

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Supports clients: la tendance est au collaboratif

Supports clients: la tendance est au collaboratif

L'application est un portail permettant aux clients d'une entreprise de venir consulter des données gérées dans l'application de gestion de la relation client ou de saisir eux-mêmes des informations. Cet accès en self-service leur sert à s'informer sur les transactions commerciales ou les campagnes marketing, à actualiser une adresse de facturation ou de livraison, à poser une question au service de support aux clients (et à suivre le traitement qui en est fait), ou encore à consulter une base de réponses déjà rédigées.  [...] Soulager votre centre d'appels en apportant une somme d'informations actualisées à vos clients est l'autre tendance du moment. Parce qu'il est impossible de multiplier à l'infini le nombre de téléopérateurs dans vos centres d'appels, il devient nécessaire de soulager leur tâche en permettant aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.  [...] Epitca, autre acteur du marché, suit la même tendance et a présenté, début 2007, son offre Eptica OCI3, (pour On Line Customer Interaction3), qui inclut Eptica Web Self-Service. Grâce à une base de connaissances régulièrement mise à jour et à son moteur de recherche sémantique et linguistique, Eptica Web Self-Service permet aux entreprises de fournir à leurs clients et prospects un service d'informations en ligne.  [...]

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