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Fidélisation + Efficace + Vendeur + Visite + Clients + Courrier


Forces de vente/ marketing direct: qui va gagner le match ?

.. Confortée par l'essor des nouvelles technologies, la panoplie des solutions de conquête et de fidélisation des clients ne cesse de s'étendre. Mieux. ces outils sont devenus d'authentiques canaux de vente, qui permettent aux entreprises de faire du chiffre sans intervention d'un seul commercial terrain.  [...] Plus de la moitié de nos concurrents sont de purs vendeurs à distance, dont le marketing direct est l'outil de travail principal. Pour rester performants, nous avons dû nous adapter à ces techniques, constate Eudes de Villiers. Cependant, la direction commerciale d'Henry Schein reste persuadée que la fidélisation est bien plus efficace lorsqu'elle est assurée par un vendeur qui rend visite à ses clients plutôt que par l'envoi d'un courrier.  [...] Nos concurrents qui gèrent l'ensemble de leur relation clients à distance ont de bien moins bons taux de fidélisation que nous, analyse-t-il. En revanche, il est certain qu'ils prospectent mieux compte tenu du large rayonnement de leur action. C'est pourquoi nous travaillons essentiellement à renforcer les synergies entre les différents canaux, en concevant notamment nos catalogues comme de véritables outils d'aide à la vente pour nos commerciaux. Pour nous, ces derniers sont irremplaçables.  [...]

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Préparer ses entretiens de vente

Préparer ses entretiens de vente

Enfin, ils se remettent tous deux en situation de vente en laissant la possibilité au vendeur d'interrompre l'exercice lorsqu'il le souhaite, par exemple quand il pense qu'il peut mieux faire, et de reprendre à zéro [l'idée est d'ancrer des comportements efficaces, pas le contraire).  [...] Si le principe est bien en phase avec l'orthodoxie des techniques de vente, il l'est beaucoup moins pour la majorité des clients et leurs objectifs de gestion efficace du temps. Les questions qui laissent entendre que le vendeur n'a pas préparé l'entretien sont également mal vues. Préconisez à vos commerciaux la visite des sites Internet (d'ailleurs nombre de clients y attachent de l'importance).  [...] Nicolas Caron, directeur associé du cabinet Halifax Consulting, spécialisé dans le renforcement de l'efficacité commerciale, est l'auteur de Vendre aux clients difficiles (Dunod).  [...]

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Fidélisation B to B 1/5. Des vendeurs totalement à l'écoute de leurs clients

En clair, un vendeur consultant, capable de passer chacun de ses clients au crible dans le but de déceler et d'anticiper leurs moindres desiderata. Cela passe, avant tout, par une capacité d'écoute importante. Être à l'écoute, c'est faire exister l'autre, résume Pierre Morgat, auteur de Fidéliser vos clients, aux Éditions d'organisation.  [...] Des fiches pratiques résumant les étapes clés d'une visite client réussie (comment préparer une visite, définir un objectif et conquérir de l'information) ont été mises au point et présentées aux commerciaux au cours de deux séminaires. Lors de ses déplacements, le vendeur peut également accumuler des données d'ordre plus personnel sur son client.  [...] Préfère-t-il les courriers papier ou les mails Quelles sont les contraintes liées à son activité Quel est son parcours professionnel Si votre client est un ancien informaticien, par exemple, vous n'allez pas lui vendre des logiciels comme à un néophyte, lance Pierre Morgat. Une fois ses clients bien identifiés, le vendeur va être en mesure de cerner les paramètres lui permettant d'être efficace auprès de ses propres clients.  [...]

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Mettez du Web dans votre programme de fidélité

Mettez du Web dans votre programme de fidélité

Un programme de fidélité peut rapidement comporter plusieurs centaines de références cadeaux. Si vous optez pour un catalogue papier, les coûts d'impression et d'envoi sont très lourds, observe Fabrice Leclercq, P-dg de FidéCity, société spécialisée dans les programmes de fidélisation en B to B. Le Web permet de diviser ces coûts par deux.  [...] Cela permet d'inciter les clients à consommer davantage pour franchir un niveau supérieur, souligne Xavier Ducros, consultant chez Loyalty Expert, société de programmes de fidélisation B to B.  [...] Avant chaque visite terrain, le commercial peut se rendre sur le site et savoir exactement où en sont ses clients. L'acte sera d'autant plus automatique si le vendeur est, lui aussi, associé au programme.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Dans le même temps, les commerciaux qui étaient auparavant chargés à la fois de la conquête client et de la fidélisation ont été chargés exclusivement de la recherche de nouveaux clients. Toujours sur le terrain en visite clientèle, les commerciaux ne peuvent pas être facilement disponibles pour leurs clients.  [...] Pour plus d'efficacité dans la fidélisation, il nous est apparu nécessaire de confier cette mission à d'autres, explique Raphaël Almerge. L'idée a donc été de faire monter en puissance les assistantes commerciales. Jusqu'ici, cantonnées à des tâches essentiellement administratives, ces dernières sont devenues des chargées de clientèle sédentaires.  [...] De cette façon, tous mes clients profitent de cette information, justifie Christophe Malo. Une démarche de promotion efficace de cet outil Web de relation client puisque, sur les quelque 200 clients que compte la société, environ 120 ont au moins laissé un message.  [...]

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Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

1 - Donnez plusieurs points de contact à vos clients Le client est multiple et il apprécie de pouvoir entrer en contact avec l'entreprise de diverses façons. Téléphone, courrier, fax, Internet, sans oublier, bien sûr, la visite du commercial. autant de canaux que l'entreprise doit utiliser de manière complémentaire pour bien gérer sa relation client.  [...] Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] En effet, si le multicanal s'impose, le commercial reste l'élément central de la relation de l'entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l'on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d'appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d'une stratégie de CRM.  [...]

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Le retrait en magasin, une option rentable pour les vendeurs en ligne

Le retrait en magasin, une option rentable pour les vendeurs en ligne

Par ailleurs, ce système permet de fidéliser davantage les clients. 8% ont souscrit à un programme de fidélité à cette occasion et 29% ont profité de leur visite en boutique pour demander conseil à un vendeur concernant l'article qu'ils venaient d'acheter.  [...] Très jolie infographie qui montre l'importance du lieu de vente Voici d'autre chiffres intéressants - 88% des acheteurs cherchent des informations online avant d'acheter en magasin (tendance en augmentation) - 69% des internautes cherchent en magasin avant d'acheter online (tendance en augmentation) - 70% des visites online sont converties en magasins C'est pour toutes ces raisons et bien d'autres que nous venons de lancer Digital Social Retail http.  [...] //digitalsocialretail.com/fr/ Social Retail est la 1ere plateforme iBeacon innovante, intégrant la gestion et la diffusion en direct de contenus audio et vidéo en géolocalisation et le partage sur les réseaux sociaux. Social Retail permet de diffuser en temps réel sur l'ensemble des lieux de vente toutes les informations nécessaires afin de faire converger le digital et les ventes en boutique.   [...]

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5 étapes pour se prémunir contre les impayés

5 étapes pour se prémunir contre les impayés

Première étape préalable à toute conclusion de contrat. vous renseigner sur vos nouveaux clients, et plus largement sur tous ceux pour lequel vous avez un doute (clients très occasionnels, précédent incident de paiement, etc.). S'il s'agit d'une entreprise, vous pouvez consulter des sites tels www.societe.  [...] Si aucune satisfaction ne vous est donnée, prévoyez un courrier officiel. Mais veillez à ce qu'il soit personnalisé. En effet, pour que la relance soit efficace, bannissez les contenus identiques appliqués à tous les clients. Précisez également la suite que vous donnerez si votre client ne paye pas.  [...] .. La menace peut être efficace. Si vous n'obtenez pas gain de cause avec cette procédure interne, ne tardez pas à transmettre le dossier à un prestataire. Un juriste, par exemple, vous aidera dans la rédaction de documents, comme la mise en demeure. Un cabinet de recouvrement pourra même mener une action en justice en votre nom, à raison d'une commission de 5 à 20 % des créances récupérées.  [...]

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Enquête de satisfaction: impliquez vos vendeurs

Enquête de satisfaction: impliquez vos vendeurs

Voilà pourquoi l'enquête de satisfaction doit être bâtie à partir d'éléments d'information recueillis auprès de vos commerciaux, mais aussi de vos clients. Un préalable pourvous assurer que les questions posées lors de l'enquête correspondent bien aux attentes de ces deux populations. De plus, intégrer les vendeurs dans la construction de l'enquête de satisfaction client permettra de les impliquer dans cette démarche, et leur prouver ainsi que celle-ci n'est pas réalisée contre eux, mais pour acquérir une connaissance plus précise des clients, explique Vincent Colmet Daâge, de GMV Conseil, société spécialisée dans la réalisation d'enquêtes.  [...] Une fois l'enquête conçue, reste à se poser la question de sa diffusion. En contact permanent avec les clients, il serait assez logique de demander aux commerciaux de se charger de cette mission. Une dizaine de questions en faceà-face ou par mail sont un moyen efficace pour que le client, qui connaît son interlocuteur, soit incité à répondre à l'enquête.  [...] La solution Le vendeur peut, après chaque visite, remettre à ses clients un formulaire de satisfaction à remplir et à renvoyer par La Poste. Mais ce système souffre d'un faible taux de retours, explique Vincent Colmet Daâge. Notamment parce que les formulaires sont mis de côté et vite oubliés.  [...]

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Un mobile, et rien d'autre !

Un mobile, et rien d'autre !

Ensuite en terme d''efficacité. Gwenhaël Stephant évalue en effet à 30 % le temps supplémentaire passé en rendez-vous. Avant d''être équipés, mes commerciaux réalisaient trois rendez-vous par jour en B to B. Aujourd''hui, ils sont passés à quatre. De véritables nomades Autre conséquence. s''ils maximisent leur présence sur le terrain, les vendeurs prennent à l''inverse de moins en moins le chemin de leur entreprise.  [...] La possession d''un numéro fixe s''avère d''ailleurs d''autant plus inutile pour les commerciaux de Xerox que les clients disposent du numéro de portable de leur commercial. De fait, seul ce dernier figure sur la carte de visite du vendeur. Gwenhaël Stephant, de Coriolis Telecom, approuve cette stratégie.  [...] On diminue ainsi le risque de perte et de déformation des messages qui transitaient auparavant par une secrétaire. C''est également bon pour l''image de l''entreprise qui instaure ainsi un lien privilégié entre le client et son commercial. Une utilisation à étudier Laisser son numéro de portable aux clients ne fait cependant pas l''unanimité.  [...]

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