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Forces + Faiblesses + Vendeur + Client


« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

Par ailleurs, le commercial doit servir de tampon entre le client et l'entreprise. A lui d'adoucir les angles tout en comprenant le malaise de son interlocuteur. Enfin, il saura anticiper les déconvenues. Connaissant les faiblesses de sa société, le commercial fera une action de prévention auprès de son client, tout en lui assurant de suivre personnellement son dossier.  [...] Au terme d'une demi-heure d'échanges, le commercial assiste au débriefing réalisé par le consultant. Ce dernier s'appuie sur un logiciel qui permet d'identifier instantanément, via des graphiques, les forces et les faiblesses du vendeur lors de ce rendez-vous client fictif. Est-ce que je sais poser des questions Ecouter mon interlocuteur Reformuler ses propos, Déployer mon argumentaire, etc.  [...] La force de cet outil est de s'appuyer sur des données factuelles et objectives que le commercial ne peut pas ignorer. Résultat. la prise de conscience de ses faiblesses lors d'un tel exercice est optimale et il est ensuite plus facile au formateur d'aider le commercial à s'améliorer, assure Philippe Hamel, l'un des concepteurs du Comscope chez Zero To One.  [...]

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Mobilité interne. Bien gérer le parcours de ses vendeurs

Leur arme secrète Assurer une bonne gestion du parcours professionnel de ces collaborateurs si précieux. Concrètement, cela signifie accompagner au quotidien chaque vendeur et orienter son évolution en tenant compte de son moteur (le salaire, le plaisir de la vente, l'autonomie, etc.), de ses forces et faiblesses, de son potentiel et de ses aspirations.  [...] Pour définir l'orientation de chacun de ses collaborateurs, le manager mise avant tout sur l'écoute, le partage d'informations et l'observation. Chaque manager, à son niveau, doit observer son équipe en action, indique-t-il. Un chef des ventes, par exemple, se doit d'accompagner ses vendeurs en négociation clientèle.  [...] - En matière de ressources humaines, la mission du manager commercial consiste à orienter l'évolution de chacun de ses vendeurs en tenant compte de ses aspirations et de son potentiel. - Pour détecter des prédispositions particulières ou déceler des envies d'évolution, le manager doit formaliser des face-à-face individuels réguliers et observer ses équipes sur le terrain.  [...]

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Fidélisation B to B 1/5. Des vendeurs totalement à l'écoute de leurs clients

En clair, un vendeur consultant, capable de passer chacun de ses clients au crible dans le but de déceler et d'anticiper leurs moindres desiderata. Cela passe, avant tout, par une capacité d'écoute importante. Être à l'écoute, c'est faire exister l'autre, résume Pierre Morgat, auteur de Fidéliser vos clients, aux Éditions d'organisation.  [...] Le but était qu'ils prennent eux-mêmes conscience de leurs forces et faiblesses, d'une part, et des actions à mener, d'autre part. Les points clés d'amélioration étaient classiques. la routine et une connaissance client insuffisamment approfondie, ajoute-t-il.  [...] Les vendeurs peuvent, grâce à ces informations, concentrer leurs efforts sur les véritables besoins de leurs clients. Un exemple Si un client signale un problème portant sur la formation, le vendeur va l'interroger pour savoir s'il souffre d'un manque d'information concernant le programme proposé par Nortelnetworks ou s'il souhaite profiter de sessions spécifiques à l'attention de sa propre force de vente.  [...]

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Débat. Pour ou contre la graphologie ?

Difficile de percer totalement à jour un candidat lors d'un entretien d'embauche. Stressé par le jeu du recrutement, le futur vendeur, pourtant d'un naturel communicatif, peut paraître, ce jour-là, anormalement méfiant ou, au contraire, trop fougueux. L'analyse graphologique permet d'aller plus loin et de mettre en valeur les forces et les faiblesses d'un candidat, indique Christian Dulcy, vice-président  [...] (Société française de graphologie).  [...] Il est plus rapide, plus économique et plus simple, en termes d'organisation, de recourir à l'analyse graphologique que de faire passer des tests de personnalité à des candidats, constate Bruno Laforge, directeur des ressources humaines du groupe Office Dépôt. C'est notamment vrai pour les recruteurs spécialisés dans l'approche directe, qui auront du mal à obtenir un rendez-vous avec les candidats, pour cause d'agenda bien rempli.   [...] Autre réserve émise par les experts en ressources humaines vis-à-vis de la graphologie. la vision théorique des graphologues, qui ne rencontrent quasiment jamais les candidats dont ils passent l'écriture au crible. Certains de ces experts n'ont jamais mis un pied dans l'entreprise. ils ont donc une vision caricaturale des métiers de la vente un vendeur est forcément une personne extravertie, fonctionnant à l'affectif et méconnaissent les fondamentaux qui différencient un bon professionnel d'un moins bon, argumente Rami Kechteil.  [...]

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Focus 1 :  Fichiers d'e-mails :  Sélectionner les bons critères

Focus 1 : Fichiers d'e-mails : Sélectionner les bons critères

Enfin, les brokers se positionnent comme des intermédiaires entre les fournisseurs de bases de données et les annonceurs. Leur prestation consiste à rechercher, sur le marché, le ou les contacts correspondant aux besoins de leur client et, surtout, à assurer une démarche de conseil, précieuse pour les annonceurs ne maîtrisant pas les ficelles du plan fichiers.  [...] Nous comparons les différentes offres du marché et analysons leurs forces et faiblesses pour notre client, argumente Marianne Bellamy, directrice commerciale de Hi-Media Direct, département data de la régie publicitaire Internet du même nom. Concrètement, les brokers achètent puis revendent les données et perçoivent, au passage, une commission de l'ordre de 15 à 30 %, qui doit être totalement transparente pour l'annonceur.  [...] Sur cet ensemble, note Annie Madec, directrice du marketing et de la communication de la filiale de PagesJaunes Groupe, nous avons constaté un taux d'ouverture de l'ordre de 50 %. Grâce à cela, nos clients communiquent en priorité vers les adresses les plus réactives. Chaque contact issu du Pack Gold est louée 0,20 euro*, contre 0,17 euro pour une adresse lambda.  [...]

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Focus3 : Les outils de présentation à distance, une tendance qui a de l'avenir

Cette société propose du matériel d'entrée de gamme à la fois simple d'utilisation et abordable. le V500. Il s'agit d'un petit boîtier équipé d'un micro, de haut-parleurs et d'une caméra. Il suffit de le connecter à un écran d'ordinateur ou de télévision et à une prise téléphonique équipée d'un accès à Internet en haut débit pour être en contact avec un interlocuteur qui doit c'est la faiblesse de la solution être équipé du même dispositif.  [...] Autre outil de plus en plus utilisé par les forces commerciales. la webconférence, ou dataconférence. Ainsi, Arkadin propose des services de webconférence qui permettent, entre autres, à un commercial de travailler à distance avec son client sur un document partagé (type Word, PowerPoint, etc.). Concrètement, le vendeur donne rendez-vous à son client sur un site Internet dédié et sécurisé.  [...] L'intérêt d'un tel système Aucun logiciel à installer, aucun périphérique à acquérir pour le vendeur comme pour le prospect, il suffit que les différents interlocuteurs possèdent une connexion Internet à haut débit pour bénéficier de ce service, explique Damien Bayle, directeur commercial France d'Arkadin.  [...]

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Testimonial : faites des vos clients vos premiers vendeurs

Un soutien dont les premiers demandeurs sont souvent les commerciaux eux-mêmes. Nos vendeurs font régulièrement référence à une dizaine de cas d'école, déclare Ghislain Grimm, directeur de la communication de Microsoft. Cela leur permet d'expliquer à leurs prospects ce qui a été mis en place pour tel ou tel client, quel retour sur investissement a été constaté, etc.  [...] Lionel Wolff, directeur général adjoint de DCS Fleet Sachez vous faire tout petit Quand la filiale de Daimler Chrysler Services organise des rencontres entre clients et prospects, elle prend garde de ne pas interférer dans leurs discussions. Nous souhaitons que les prospects puissent poser toutes les questions qui leur viennent à l'esprit, et que nos utilisateurs y répondent librement.  [...] Il existe, en effet, quelques règles simples à respecter. Tout d'abord, les testimoniaux doivent être le reflet de ce que les forces commerciales constatent sur le terrain. On ne peut pas demander à un vendeur de faire référence à un client qui envoie lettre de réclamation sur lettre de réclamation.  [...]

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Réclamations clients. Restez zen pour mieux rassurer les mécontents

Ils sont pourtant au coeur de la qualité de service. Un conseil qui vaut également, selon Florence Gazeau, pour les managers. Ces derniers doivent servir d'exemple à leurs équipes, en les épaulant et en les accompagnant, le cas échéant, chez un client difficile. De son côté, Allix de Saint-Denis suggère même une courte immersion des forces de ventes débutantes au sein du service client.  [...] Je conseille en général aux directeurs commerciaux d'inciter leurs jeunes recrues à passer trois semaines, commente Allix de Saint-Denis. Ils en ressortiront riches de connaissances et d'expériences. Mieux renseignés, en tout cas, sur le degré d'exigence de leur clientèle. Et mieux armés, face à des acheteurs tyranniques.  [...] _ Avant même de s'engager dans un processus de traitement de la réclamation client, les entreprises doivent évaluer leurs forces et leurs faiblesses. _ Même si vous n'avez pas les moyens de créer un service dédié, trouvez un espace de travail et désignez une personne pour s'en occuper. _ La réponse doit être rapide (sous huit jours) et rassurante.  [...]

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Attention, le niveau d'exigence monte !

Attention, le niveau d'exigence monte !

Ce qui fait la différence aujourd'hui, c'est l'adaptabilité du vendeur à une entreprise et un marché qui évoluent vite. Depuis cinq ans, nos forces de vente ont énormément changé. Nous les avons spécialisées par segment de marché, ce qui permet à nos vendeurs d'asseoir plus facilement leur crédibilité face à un client qui connaît bien son domaine.  [...] Et pour cela, un commercial doit développer trois types de compétences. marketing pour avoir le souci de satisfaire le client, informatique pour un suivi commercial optimum, financière pour comprendre l'évolution du marché. Sans oublier l'anglais, bien sûr, la langue des affaires. C'est également par une formation longue qu'un commercial intégrera les outils de management indispensables car les vendeurs sont de moins en moins directement encadrés.  [...] - La relation vendeur/client est très nettement conçue sur le long terme, ce qui confère au commercial un rôle accru de conseiller. Un bon vendeur est donc celui qui sait écouter son client.  [...]

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Brèves

Le site www.score 3.fr, lancé par Pouey International, spécialiste du recouvrement de créances et du renseignement commercial, offre des informations juridiques et financières sur les entreprises françaises. Pouey compare ses propres scores aux notations de Conan & Holder et à celles de l'association française des crédit-managers et conseils (AFDCC).   [...] En croisant toutes ces données, nous établissons un degré de vigilance et fournissons un avis d'expert, tout en formulant des recommandations, explique-t-on chez Pouey International.   [...] Dans le Focus sur les forces de vente externalisées paru dans notre numéro de mars, une imprécision est survenue dans les propos rapportés de François-Stéphane Cordoliani (dg de Circular Pro Vente). Il explique qu'un client peut savoir, depuis le site de Circular, quel hypermarché, par exemple, a été visité par un vendeur mis à sa disposition par Circular, mais en aucun cas quel vendeur a effectué cette visite car cette information tomberait alors sous le coup du délit de marchandage.  [...]

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