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Les formations commerciales indispensables en 2012

Les formations commerciales indispensables en 2012

Dans un contexte de crise où les marchés demeurent tendus et les clients frileux, il est essentiel de recentrer ses équipes sur des fondamentaux comme la prospection, la négociation, l'écoute active et l'affirmation de soi. Mais il s'agit aussi d'être performant sur les nouveaux outils comme les réseaux sociaux Développer chez vos commerciaux la compétence qui fera la différence face à la concurrence est plus que jamais crucial.  [...] Le cabinet de conseil et de formation CAA a refondu, en 2011, le contenu de son stage dédié à la prospection Transformez vos meilleurs prospects en clients réels. Le module de deux jours, proposé uniquement en intra-entreprise, s'articule autour de deux nouveaux axes. l'impact de la rapidité de traitement d'une demande prospect dans le taux de transformation et la gestion des prospects ayant dit non une première fois.  [...] C'est une nouveauté 2012. La formation Ecoute active et découverte des besoins clients propose un entraînement intensif à l'écoute client. Au programme. démarche centrée sur les objectifs de vente, stratégie de questionnement, posture d'écoute, écoute éclairée. Plus des deux tiers du stage sont consacrés aux mises en pratique.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux ont encore une vision opportuniste du client. il est important tant qu'il contribue à doper leur chiffre d'affaires. Mais ils ne jugent pas indispensable de prendre en compte ses attentes et ses besoins. Afin d'impliquer davantage vos commerciaux, commencez par comprendre quels sont leurs freins et réticences, puis mettez en place un véritable plan de communication et de formation afin de les motiver à comprendre et à écouter les besoins de leurs clients.  [...] Vos commerciaux sont à l'écoute de vos clients. La compréhension des problématiques de vos clients est d'ailleurs l'une de vos préoccupations majeures. Vous avez mis en place une véritable politique d'implication de votre force de vente dans l'écoute des besoins du client. Peut-être existe-t-il encore des possibilités de les motiver davantage à comprendre leurs attentes.  [...] Vos vendeurs doivent apprendre une toute nouvelle manière de travailler. Planifiez, tous les 3 à 6 mois, des sessions de formation d'une à deux journées, afin d'approfondir certains points. Ces séances de formation permettront aux commerciaux de bien s'approprier les outils de l'écoute active. questionnement, reformulation, synchronisation, calibrage.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

D'où notre insistance sur le parcours-employé, qui va devenir aussi important que le parcours-client, explique Philippe Bernard, directeur relation client, expérience client et qualité de la marque. La formation, un maître mot pour Lucio Maria Apollonj Ghetti, président de Teleperformance qui insiste.  [...] A la SNCF, la formation passe aussi par une plus grande présence sur le terrain. La direction a ainsi incité ses cadres à être plus présents dans les gares. Chez GDF Suez, c'est l'esprit Dolce Vita qui domine, du nom de son programme de service clients. Le but. laisser la parole aux clients pour co-construire avec lui une offre sur-mesure, ce qui suppose une posture d'entreprise orientée client, avec des collaborateurs très à l'écoute.  [...] Sur son blog L'esprit Services, l'entreprise affiche même les messages les plus critiques, le but étant de répondre en toute transparence pour donner de la valeur aux échanges avec le consommateur. Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure.  [...]

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Fidélisation B to B 1/5. Des vendeurs totalement à l'écoute de leurs clients

Des fiches pratiques résumant les étapes clés d'une visite client réussie (comment préparer une visite, définir un objectif et conquérir de l'information) ont été mises au point et présentées aux commerciaux au cours de deux séminaires. Lors de ses déplacements, le vendeur peut également accumuler des données d'ordre plus personnel sur son client.  [...] L'outil CRM est, ici, indispensable. Il va mémoriser l'information engrangée tout au long de la relation commerciale, confirme Berto Taïeb. Et activer des systèmes d'alerte en cas de problème. Pour fidéliser un client, il faut que la promesse soit tenue, conclut le porte-parole de Valoris. Se préoccuper de ses clients, c'est aussi les prévenir en cas de souci et ne pas attendre la réclamation ou l'incident pour agir.  [...] Le but Doter les commerciaux d'un véritable outil CRM leur permettant de se forger une meilleure connaissance clients et de partager leurs informations en interne. En parallèle, l'entreprise a recruté une force de vente entièrement dédiée au repêchage des clients sur le départ. Ces commerciaux ont pour mission de rappeler chaque client ayant émis le souhait de résilier son contrat, afin de savoir ce qui a motivé sa décision et d'essayer, bien sûr, de le retenir, souligne le directeur marketing.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Il n'est toutefois pas question de laisser ces personnes chez les clients sans qu'elles soient guidées et formées. Elles doivent être informées du contexte professionnel de l'acheteur pour conduire les entretiens dans les meilleures conditions, avoir suivi une formation et préparer l'entrevue. Les interviewers, toujours en binôme, recueillent les commentaires du client mot pour mot, sous forme de verbatim.  [...] Pour ce faire, ils s'appuient sur un questionnaire élaboré par l'équipe Customer Centric qui couvre l'ensemble des interactions avec le compte-clé. Par ailleurs, cette écoute clients, qui se veut complète, ne concerne pas qu'un seul interlocuteur chez l'acheteur. Le commercial en charge de ce compte doit déterminer tous les individus à interviewer.  [...] Véritable responsable après-vente, le service relationship manager doit donc traiter activement les problématiques rencontrées par ces clients. Une position au sein d'Arkadin qui lui permet de faire remonter les informations à la direction afin de trouver les solutions les plus adéquates et surtout de ne pas laisser le client dans l'embarras ou sans réponse.  [...]

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7 chantiers pour réussir sa stratégie d'expérience client

7 chantiers pour réussir sa stratégie d'expérience client

Chaque client étant différent, les niveaux d'exigence sont variables. Plutôt que de chercher à satisfaire la majorité de clients, cherchez à enchanter la proportion de clients les plus exigeants en leur dédiant une écoute proche et active pour une vrai analyse. De cette écoute, vous pourrez mettre en place des standards qualités exigeants qui engendreront une expérience client unique pour ces clients.  [...] Informations, achats ou préachats en ligne avec retrait en magasin, livraison, réclamation, partage de contenu via les réseaux sociaux... aujourd'hui, une marque est une entité avec laquelle le client doit pouvoir interagir de diverses manières sans perdre en qualité. Le client souhaite agir quand il veut, dans la manière dont il le souhaite.  [...] Pour réussir la transformation de l'entreprise vers l'expérience client, l'ensemble de ces chantiers doivent s'inscrire dans un parcours, un chantier global. Ces chantiers doivent être organisés de A à Z et être réellement intégrés dans la stratégie d'entreprise. A défaut, vous risquez de manquer de cohérence client en donnant la perception de ne pas faire ce que vous avez promis.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Pour fidéliser vos clients, vos commerciaux doivent impérativement savoir être à leur écoute pour identifier leurs attentes. Est-ce le cas au sein de votre force de vente Florence Alvarez-Durca est coach certifiée à HEC, consultante chez Orsys et dirigeante de 3C Performance livre ses conseils.  [...] Ces séances de formation permettront aux commerciaux de bien s'approprier les outils de l'écoute active. questionnement, reformulation, synchronisation, calibrage... Elles constitueront aussi des sessions ludiques, sous forme de jeux de rôles filmés, qui permettront à votre force de vente de se retrouver et de partager ses bonnes pratiques.  [...] Outre les signes de reconnaissance, des primes qualitatives exceptionnelles peuvent aussi être remises aux vendeurs et créer ainsi des réflexes définitifs à une bonne écoute. Stimulez votre force de vente via des concours, des challenges. Trophée de la meilleure remontée d'information, meilleure personnalisation de réponse aux clients.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

L'expérience est un important élément de différenciation mais pour qu'elle soit différenciante, il ne faut pas qu'il existe d'inégalités entre les canaux, pense Sébastien Zins, directeur commercial de Sage France. Autrement dit, le parcours doit être sans couture, le client doit pouvoir trouver la même information et la même qualité de service d'un canal à l'autre.  [...] Tout le monde travaille pour le client, l'information circule et est partagée par toute l'entreprise, imagine Sébastien Joubert, directeur du pôle marketing and sales de Capgemini consulting. Ce qui veut dire des réunions en commun. Il s'agit également de penser l'organisation pour qu'il y ait davantage de complémentarité entre le digital et les lieux physiques, ajoute David Gotchac, président d'e-deal.  [...] Cette évolution ne pourra se faire que si le commercial voit l'intérêt qu'il a à adopter une culture omnicanale. Cela passe par de la formation sur l'écoute du client, la valeur du client... Mais aussi par de nouvelles règles de rémunérations. Il faut changer les règles d'incentive et d'objectivation et intégrer des indicateurs de la relation client comme l'engagement client, la satisfaction client, le NPS, conseille Sébastien Joubert.  [...]

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LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL a lancé, en 2011, une démarche d'écoute massive de ses clients. Avec l'aide d'Erdil, la banque analyse, chaque année, quelque 350 000 verbatims, dont elle déduit des axes d'amélioration du service client.  [...] Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique Centricité client. Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes.  [...] Cette expérience permet à LCL de tirer un maximum d'enseignements. Nous nous sommes rendu compte, dès le début de l'opération, qu'il fallait que nous améliorions notre joignabilité, illustre Nathalie Brunel, responsable de l'équipe écoute client chez LCL. La banque a, ainsi, amélioré la qualité de son canal téléphonique, afin que ses clients puissent joindre plus facilement leur conseiller.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2011, Frédéric Oudéa, P-dg de la banque, réunit tous les managers du groupe pour une rencontre avec Vineet Nayar, l'ancien P-dg de la société informatique HCL Technologies et auteur du livre Les employés d'abord, les clients ensuite. Comment renverser les règles du management.  [...] Tout s'accélère ensuite pour la branche banque de détail. Avec l'Académie du Service, elle procède à un audit à 360° auprès de la hiérarchie, des managers et des collaborateurs, puis à une formation des managers des 2 200 agences sur trois ans. Celle-ci repose sur la symétrie managériale, à savoir que le management doit avoir les mêmes attitudes vis-à-vis des équipes que des clients, indique Anne Kochanski.  [...] Cette formation comportementale a eu pour objectif d' aider les managers à faire progresser les collaborateurs, recueillir les feedbacks, être à leur écoute, etc. Les équipes du réseau ont ensuite travaillé sur les 12 moments clés pour le client.  [...]

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