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Formation + Entreprises + Centre d'appels


Intra Call Center forme vos téléacteurs

Intra Call Center crée un cycle de formation Agili-T, destiné aux entreprises disposant d'un centre d'appels en interne. Nous mettons à leur disposition notre expertise, notre savoir-faire, mais aussi tous les outils, contenus et méthodologies que nous utilisons nous-mêmes au sein de notre centre d'appels, annonce Eric Dadian, son p-dg.  [...] Après un audit, le spécialiste des centres de contacts détermine les besoins de l'entreprise et adapte ainsi son programme de formation. Celui-ci est divisé en deux modules. La formation métier vise les équipes opérationnelles pour les aider à améliorer l'accueil téléphonique, mieux gérer les appels entrants et perfectionner le traitement des objections, tout en renforçant les techniques de vente.  [...] La formation expert apporte aux chefs de plateaux, superviseurs, animateurs commerciaux, les méthodes nécessaires à la réalisation d'un script, d'un suivi d'activité et d'une analyse de productivité. Le coût de la formation varie de 800 à 1 000 euros HT par jour de formation pour des groupes de quatre à douze personnes.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

Cependant, l'écart a tendance à se résorber, et selon le Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises), 90 % des grands comptes ont déjà intégré un centre d'appels. Commentaire Les entreprises françaises sont encore majoritairement dans une première phase d'automatisation des centres d'appels avec des technologies de base.  [...] Un centre d'appels coûte en moyenne de 100 000 à 200 000 francs par poste de travail, c'est-à-dire un investissement initial de 1 à 3 millions de francs pour un centre de 20 positions. Une dépense imputable aux coûts de fonctionnement. charges de personnel, formation et coût des communications. Selon une étude du cabinet Input, un help-desk représente environ 1 % du chiffre d'affaires de l'entreprise.  [...] Attention toutefois, un centre d'appels est une vitrine de l'entreprise et plus les tâches sont complexes, plus le personnel employé devra être qualifié. Commentaire Des freins subsistent cependant encore au développement des centres d'appels. Les entreprises estiment que l'implication sur l'organisation est trop forte.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Côté rue, les centres d'appels semblent rapprocher facilement et chaleureusement l'entreprise de ses clients. Côté cour, peu imaginent la complexité de ce service, fruit d'une interaction poussée entre l'humain, les télécommunications et l'informatique. Les choix réalisés par l'entreprise à chacun de ces niveaux sont guidés par un seul et même impératif.  [...] Mais aussi associer couplage téléphonie-informatique et applicatifs progiciels et logiciels de la relation client, ou optimiser l'émission d'appels avec la numérotation automatique. La stratégie d'organisation De nombreuses questions se posent aux entreprises qui veulent construire une structure centre d'appels.  [...] Elle implique un bouleversement géographique du centre d'appels. L'entreprise décide de l'éclater sur plusieurs sites, mais le client continue à n'en voir qu'un seul grâce à l'utilisation d'un numéro de téléphone unique. Elle peut aussi choisir de déporter des agents à domicile, que le système d'information va continuer à considérer comme physiquement présents sur le site auquel ils sont rattachés.  [...]

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Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

Des vendeurs qui répètent machinalement un texte vantant les mérites de la toute dernière batterie de casseroles. telle a été, pendant longtemps, l'image renvoyée par les téléopérateurs. Une image en passe d'être supplantée par celle d'un réel professionnalisme au service des entreprises. En effet, utilisé en mode appels sortants, le centre d'appels est un outil puissant de détection de projets, en B to B notamment.  [...] Une précaution qui ne dispense pas l'entreprise cliente de former les équipes du centre d'appels. Pour que les téléopérateurs soient immédiatement opérationnels, nous leur dispensons une formation continue, à laquelle s'ajoute des piqûres de rappel avant chaque opération ponctuelle de téléprospection, illustre Réza Dramsi, de Volvo Automobiles.  [...] - Les commerciaux terrain n'aiment pas la prospection téléphonique. Les entreprises ont donc intérêt à confier la détection de projets d'achats à des téléopérateurs. - Le centre d'appels transmet au commanditaire les contacts qualifiés et peut organiser des rendez-vous. - Pour obtenir des contacts de qualité, le commanditaire doit s'investir dans la rédaction du script, la formation et le contrôle des téléopérateurs, et opter pour une rémunération horaire du centre d'appels.  [...]

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Recherche téléopérateurs désespérément

Une distinction d'abord. les prestataires de centres d'appels sont plutôt épargnés par la pénurie de candidats, car des flots d'étudiants continuent à alimenter leurs plateaux. Leurs exigences en terme de profil et de formation ne sont pas aussi élevées que celles des entreprises qui gèrent en interne leur centre d'appels.  [...] Les centres d'appels peuvent monter en puissance très vite et il n'est pas rare que les entreprises cherchent à pourvoir 500 postes en trois mois, comme c'est le cas pour l'un de mes clients, explique Alain Added, directeur du cabinet de recrutement spécialisé Phone Global et organisateur d'un salon de recrutement en centre d'appels.  [...] La pénurie de téléconseillers que nous connaissons actuellement pourrait s'étendre aux postes d'encadrement si les entreprises ne se décident pas à former leurs cadres de demain. Alain Added, organisateur de RecCAtel, premier salon de recrutement dédié aux métiers des centres d'appels Ce salon a réuni une quarantaine d'exposants cherchant à pourvoir des postes tant dans le commercial, le support client que dans les téléservices.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

En France, à l'heure actuelle, seules 30 % des entreprises ont choisi d'externaliser leur centre d'appels. Car il s'agit, pour elles, de confier, à l'extérieur, l'élément le plus stratégique de l'entreprise. la relation client. Dès lors, le choix entre une solution internalisée et une solution externalisée n'est pas sans conséquence sur le fonctionnement de l'entreprise dans son ensemble.  [...] Les entreprises choisissent parfois cette solution parce qu'elles n'envisagent rien d'autre que les coûts d'installation. Mais si, en revanche, l'on considère uniquement les coûts de fonctionnements, faire appel à un professionnel peut, dans certains cas, réduire ces coûts de 20 %.  [...] Le recrutement se fait souvent selon des critères stricts et, pour la même raison, une formation approfondie est souvent privilégiée. Enfin, les prestataires proposent des services sur des plages horaires ininterrompues chose impossible dans une grande majorité des entreprises, ce qui permet une productivité accrue.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Les spécialistes de la relation client assurent que tout le monde est condamné à avoir un centre d'appels. Conséquences Les candidats se font rares et les entreprises ont mille peines à les fidéliser. Alors, cette profession, jugée anti-sociale, mise sur le dialogue, la valorisation des collaborateurs, l'aménagement de l'espace.  [...] Et puis, toujours dans ce souci de mieux communiquer, Convergys va mettre en libre-service un PC relié à intranet sur lequel le salarié trouvera diverses informations sur l'entreprise. La direction est également attentive aux conditions de travail. sur le site de Montreuil, ouvert en janvier de cette année, les plans de travail sont plus espacés, plus vastes, les découpes de séparation entre les postes sont colorées, etc.  [...] À ne pas négliger en cas de surchauffe saisonnière Centre d'Appels Intérim. 01 45 29 10 40 2-Le filon salon Dans leur quête de candidats, les entreprises ont par ailleurs tout intérêt à écumer les salons et autres manifestations. RecCATeL, le salon du recrutement des centres d'appels qui s'est tenu fin avril au CNIT à Paris, a attiré pas moins de 3 000 visiteurs.  [...]

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La vente, c'est simple comme un coup de fil ! <i>(Spécial 20 ans)</i>

Vendre par les centres d'appels, l'idée avait de quoi faire sourire il y a encore vingt ans, mais nombreuses sont aujourd'hui les entreprises qui se sont laissées tenter par l'aventure. La Redoute réalise, depuis un certain temps déjà, plus de 50 % de ses ventes par téléphone. Dell, le géant américain de la micro-informatique, a été un des pionniers de ce type de vente à distance, allant même jusqu'à se passer totalement d'une force de vente traditionnelle.  [...] Mais cela nécessite une forte interaction entre la direction commerciale et le service client, note Bernard Caïazzo. Cela permet de personnaliser la relation jusque dans la vente. Cependant, pour rendre le centre d'appels véritablement rentable, les entreprises organisent également des campagnes d'appels sortants à destination de prospects puisés dans une base de données bien renseignée.  [...] Reste que la mise en place de la télévente au sein d'une entreprise peut-être parfois mal vécue par les commerciaux et par les distributeurs, qui craignent que cette vente directe ne détourne une partie de leur clientèle et donc de leur chiffre d'affaires. Pour éviter que cela ne se produise, beaucoup d'entreprises choisissent de confier au centre d'appels des gammes de produits différentes ou des zones de prospection non couvertes par les distributeurs.  [...]

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Technal forme les commerciaux de ses revendeurs

Technal forme les commerciaux de ses revendeurs

Delta Formation, l'organisme interne de Technal qui assure le recrutement et la sélection des candidatures, s'est associé au Centre intra-entreprises de formation en alternance (Ciefa).  [...] Pendant un an, les 11 jeunes retenus suivent une formation chez Technal pour la partie théorique et auprès d'un artisan (potentiellement un futur employeur) pour la mise en pratique. Pour cela, la société s'est appuyée sur un organisme de formation professionnelle, le Ciefa (Centre intra-entreprises de formation en alternance).  [...] Les jeunes sont employés en contrat de professionnalisation et rémunérés 60 à 70% du Smic. L'objectif est que nos revendeurs puissent embaucher en CDI ces jeunes formés à la vente des produits Technal, explique Thierry Luce. Technal est actuellement en contact avec la Fédération française du bâtiment pour que la formation puisse, à terme, déboucher sur une reconnaissance de la profession.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Le nombre d'appels attendus, la maintenance offerte par les opérateurs, l'architecture informatique déjà existante dans l'entreprise sont également des critères. Toutefois, s'équiper d'un PABX (private automatic branch exchange) est une nécessité pour tout centre d'appels. Cet autocommutateur est en quelque sorte un standard amélioré.  [...] Nous n'avons par exemple pas eu besoin de recruter. Les personnes qui répondent au téléphone étaient déjà dans l'entreprise. Il a suffi d'une formation. La leçon de cette expérience La création et la mise en place d'un centre d'appels peuvent être très simples et rapides, dès lors que l'organisation de l'entreprise s'y prête.  [...] Où implanter son centre d'appels Nombre d'entreprises ont fait le choix de regrouper tous leurs centres d'appels en un lieu unique pour toute l'Europe. En fonction du numéro appelé, le client tombe sur un interlocuteur qui parle sa langue et ne se rend pas compte que son appel a abouti à l'étranger. Conséquence.  [...]

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