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Frais commerciaux + Management + Relation


[Bonnes feuilles] Comment déterminer les comptes clés parmi vos clients ? 1/2

[Bonnes feuilles] Comment déterminer les comptes clés parmi vos clients ? 1/2

- Chiffre d'affaires courant. Bien sûr, le chiffre d'affaires réalisé avec un client est de loin le critère le plus utilisé. Notons que le fournisseur lui préfère parfois une évaluation du volume d'affaires en unités vendues par catégories, qui parlent mieux aux commerciaux. Ce critère, simple, se justifie facilement.  [...] dans le meilleur des cas le profit est plus ou moins proportionnel au chiffre d'affaires et l'accroissement du chiffre d'affaires permet d'écraser les coûts fixes. Attention toutefois aux coûts de service et de développement commercial qui ne suivent pas la même règle. En effet, les gros clients peuvent devenir relativement coûteux, en relatif et même en net, notamment du fait de la complexité relationnelle et logistique inhérente à leur taille, ce qui est plus fréquent lorsqu'ils existent de longue date.  [...] L'utilisation de ce critère de sélection, pour pertinent qu'il soit, se heurte souvent à une difficulté majeure. la capacité à mesurer la profitabilité d'un client. En effet, si l'évaluation de la marge brute réalisée est facile, elle ne prend pas en compte le coût de service ( Cost to Serve ), constitué de tous les frais commerciaux et de management de la relation, qui peuvent devenir rapidement excessifs s'ils ne sont pas contrôlés.  [...]

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10 serious games dédiés aux commerciaux

Skill'gym, développé par Bizness, est destiné aux managers commerciaux et à leurs équipes afin d'améliorer leurs compétences en vente, management et gestion de la relation client.  [...] Le jeu. Skill'gym est conçu comme une salle d'entraînement virtuelle. Le manager apprendre à améliorer ses compétences en termes de gestion d'équipe grâce à plusieurs scénarios tels que l'entretien annuel d'évaluation, d'activité ou encore de recadrage. Il a le choix entre plusieurs situations qu'il pourrait rencontrer dans la vie réelle.  [...] Informations pratiques. L'offre commence à 80 000 ¬ HT. Le jeu est totalement personnalisable. Chaque session sure une vingtaine de minutes.   [...]

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Focus : formations commerciales 5/5

Focus : formations commerciales 5/5

Nous le conseillons à des commerciaux qui ne sont pas très à l'aise, qu'ils soient débutants ou nantis d'une première expérience, explique Sophie Bolloré, présidente de Docendi. Mercuri propose également un stage de trois jours nommé Optimiser son relationnel client. Ce stage, précise le formateur, s'adresse à des commerciaux, ingénieurs commerciaux ou technico-commerciaux disposant d'une expérience poussée de la vente.  [...] Sabine Albin, DRH de Servantès, SSII spécialisée dans le développement d'applicatifs de gestion et la création de sites Internet et intranet À l'issue de cette formation, nos commerciaux ont affiné leur relation client. Les dix commerciaux de Servantès ont suivi, cette année, une formation au développement personnel, reposant sur la méthode de la process communication management (PCM).  [...] La moitié des commerciaux sont débutants, les autres, confirmés. Cet outil d'aide au management leur a également permis de travailler la relation avec leurs clients, en fonction de leur personnalité. Dans l'ensemble, le stage a été très bien perçu. Et ceux qui ont pu émettre des doutes sont, je crois, ceux qui appliquent le plus la méthode au quotidien.  [...]

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Editions Lamy. Catherine Cormerais veut initier ses équipes au CRM

Editions Lamy. Catherine Cormerais veut initier ses équipes au CRM

_ Relation client L'emploi du temps de Catherine Cormerais, directrice commerciale des Éditions Lamy (ouvrages juridiques), pourrait ressembler à celui d'un ministre. Il se partage entre le management d'une équipe de commerciaux d'une centaine de personnes, la création d'un centre d'appels entrants et un vaste chantier de CRM, qui a démarré il y a deux ans avec l'implémentation progressive d'un logiciel de gestion de la relation client.  [...] En revanche, la pilule passe mal en interne, concernant la mise en place du logiciel. Les commerciaux grands comptes l'ont pris comme une perte de temps, une méthode de flicage. Il faut les cadrer plus et les suivre pas à pas. _ Centre d'appels Il lui reste à achever le recrutement des sept téléopérateurs du centre d'appels, dont l'ouverture est prévue le 3 décembre, en région parisienne.  [...] Les commerciaux grands comptes acceptent difficilement de ne plus avoir de ligne directe. Mais il faut privilégier les centaines de clients qui n'arrivent jamais à nous joindre pour cause de lignes saturées.  [...]

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Prospection B to B 5/5. Soignez vos ?jeunes? clients et pérennisez la relation commerciale

Un temps qui sera mis à profit pour mieux connaître le client. Les premiers échanges commerciaux constituent un moment privilégié, sur lequel les services marketing et commercial doivent capitaliser, explique Thierry Fages, consultant associé auprès du cabinet One to One Management, conseil en gestion de la relation client.  [...] Visite commerciale, livraison, cadeau de bienvenue associé à un miniquestionnaire, appel téléphonique. tous les contacts commerciaux sont bons pour en savoir plus sur le client. Les données collectées pendant la prospection sont, à ce stade, complétées par des informations qui n'intéresseront plus uniquement la force de vente, mais tous les services en contact avec les clients.  [...] C'est l'objectif de la société choletaise Algimouss, spécialisée dans le nettoyage et le traitement des matériaux de construction. Nos commerciaux forment les distributeurs et leurs équipes commerciales aux produits et accompagnent ces derniers en visite client, explique Christophe Huvelin, directeur marketing et communication.  [...]

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Dossier 2 : L'enquête, le principal outil pour mesurer la satisfaction

Une telle action touche l'ensemble des services de l'entreprise, du commercial à la direction générale, car ses résultats impactent directement le management, assure-t-il. Management, le mot est lâché. L'enquête de satisfaction client est donc anxiogène pour les collaborateurs. Il faut alors communiquer sur le thème de l'amélioration de la performance collective et faire comprendre aux commerciaux qu'il existe pour eux une opportunité d'obtenir les moyens d'aller dans le sens de ce que veulent leurs clients C'est pourquoi la conception de cette enquête, outre un éventuel consultant spécialiste de la relation client, doit être menée par un groupe de travail composé des collaborateurs des services commerciaux, marketing produit, client, et logistique, précise Éric Foucher, p-dg du groupe de marketing services Safig.  [...] Mais, il y a deux ans, la CFAO s'est lancée dans la réalisation de sa première enquête de satisfaction client. Après une première réflexion, à la fin 2003, nous avons fait un appel d'offres auprès d'une dizaine de sociétés d'études en satisfaction client, relate Éric Pichon. Avec une contrainte de taille  [...] que le bilan est le plus intéressant. D'une filiale à l'autre, les résultats varient énormément, remarque Éric Pichon. L'indice de satisfaction par concession va de 2 600 pour les moins performantes à 7 800 pour les meilleures.   [...]

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Informatisation : Six étapes pour réussir son informatisation

L'informatisation de la force de vente est bien souvent la première étape d'une stratégie de customer relationship management (CRM ou gestion de la relation client). Cela ne signifie pas pour autant que l'automatisation des commerciaux soit facile à réussir. les experts estiment d'ailleurs que seulement 30 % de ces projets sont des réussites.  [...] Pourquoi souhaite-t-on mettre en place un tel outil est la première d'entre elles. La direction commerciale doit ainsi pouvoir quantifier précisément des objectifs concrets. gagner 3 % de marge, augmenter de 15 % le chiffre d'affaires des commerciaux nomades ou réduire de 10 % les frais commerciaux sur une année, etc.  [...] Il devra aussi s'entourer, dès le début, d'une équipe intégrant des personnes des différentes directions concernées et des commerciaux souvent réticents aux changements. 3. Établir un cahier des charges Les commerciaux permettront notamment d'élaborer un cahier des charges répondant à leurs besoins quotidiens.  [...]

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Éric Bourdon, de Saint-Gobain Isover France Directeur commercial

Nous avons commencé début 2003 par équiper la force de vente de PC portables. Il s'agissait déjà d'une mini-révolution, car, les commerciaux n'utilisaient que le papier et le stylo. Ces ordinateurs n'étaient équipés, à l'époque, que de fonctions basiques. traitement de texte, Internet, etc. À ce stade, nous avons formé chaque vendeur en fonction de ses connaissances en informatique.  [...] En 2003, Éric Bourdon avait déjà en tête de passer à la gestion de la relation clients (CRM) informatisée. Nous avons attendu un an, le temps pour les commerciaux de se familiariser à ce nouvel outil. Aidés du cabinet conseil en management Algoé, la force de vente et l'encadrement commercial (six directeurs régionaux et un directeur des ventes national) se sont réunis afin de mettre à plat le travail de chacun.  [...] Après deux ans de révolution informatique, les premiers résultats sont là. Les commerciaux se servent désormais quotidiennement de leurs ordinateurs. Par ailleurs, les fonctions déjà opérantes de la CRM sont désormais utilisées à plus de 50 %. L'objectif étant d'avoir un outil opérationnel à 100 % d'ici à la fin de l'année 2005.  [...]

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De la performance au comportement

Ce règne de la performance individuelle a ainsi vu l'heure de gloire du désormais fameux saut à l'élastique. En terme de management, cela s'est traduit par le développement des formations de conduite de l'entretien de vente classique et par une réflexion autour de la rémunération. Les entreprises ont pris conscience que leur intérêt était calqué sur celui des commerciaux et qu'elles devaient par conséquent bien les payer, poursuit le professeur de l'Université de Tours.  [...] Le management était né. La culture du processus Le management a réellement acquis ses lettres de noblesse au cours de ces cinq dernières années. Jusqu'à ce qu'aujourd'hui, les systèmes de management constituent l'un des principaux leviers dans la performance commerciale. Les managers ont fait monter en compétence les commerciaux (gestion des tournées, relation en clientèle, etc.  [...] Les commerciaux ont des exigences, des velléités d'évolution de carrière. Par conséquent, les managers ont tout intérêt à adopter un management basé sur l'écoute, à donner une vision à long terme de l'entreprise et du poste, souligne Jean-Marie Lagaillardie, consultant chez Hay Management. Il est loin le temps où régnait la logique temps contre travail.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Il est donc important de segmenter sa base de données afin de connaître la valeur de chaque client et de déterminer ainsi quel niveau de relation mettre en place avec chacun, explique Hélène Lacroix-Sablayrolles, fondatrice du cabinet éponyme, spécialisé en stratégies et management commercial. Il est ainsi fondamental, selon elle, de prendre en compte l'historique d'un client, notamment son passif, pour identifier son potentiel.  [...] Pour cela, des outils de CRM sont utiles. Sous cet acronyme, qui signifie Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client, on trouve des outils informatiques qui permettent aux membres de la société de suivre les divers contacts entre l'entreprise et leurs clients. Le SAV pourra ainsi avoir accès à l'historique commercial d'un client qu'il ne connaît pas, puisqu'il s'agit d'une première prise de contact.  [...] Plus que jamais la relation client doit rester du domaine du commercial, qui est la pièce centrale du dispositif. Il est le Google de la relation client, estime Patrick Seifert directeur associé d'Orga Consultant, un cabinet de conseil en management et accompagnement de projets. En clair, c'est à lui d'orienter le client vers le bon interlocuteur.  [...]

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