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Réclamations clients. Restez zen pour mieux rassurer les mécontents

Son budget dépend du service commercial, qui fixe les objectifs de niveau de satisfaction et les gestes commerciaux que l'entreprise peut accorder en réponse aux réclamations. Toutes les personnes de ce service ont été recrutées sur des critères d'ouverture d'esprit et d'écoute, explique Joëlle Mottu.  [...] Idéalement, ces services devraient être au coeur de l'entreprise. En réalité, ils travaillent dans l'incertitude, car ils transmettent l'information, mais ne sont pas au courant des décisions prises par les directions générales et commerciales. Autre constat. les clients étant plus matures et plus exigeants, la nature de leurs réclamations, et donc, les réponses, ont changé.  [...] Or, un service réclamations mal informé n'apporte que des réponses elliptiques, donc insatisfaisantes. L'experte préconise aux directeurs commerciaux de s'intéresser davantage à ces services, de tenir compte de leurs décisions et de leurs remarques. Cette profession n'a pas le respect qu'elle mérite.  [...]

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La réclamation, un enjeu stratégique pour toute l'entreprise

La réclamation, un enjeu stratégique pour toute l'entreprise

Si l'entreprise sait la gérer efficacement, la réclamation est un formidable atout commercial pour rebondir. La clé se trouve dans l'organisation.  [...] hôtesses d'accueil, livreurs, commerciaux, etc., conseille Jean-François Takvorian. Mais chacun a son rôle. Tout employé peut recueillir la réclamation, mais elle doit être transmise au service compétent. Le client doit être informé de la procédure pour plus de transparence. Cela peut paraître évident, mais le premier principe de la gestion d'une réclamation est l'écoute du client, note Philippe Détrie, président fondateur d'Inergie, cabinet de conseil en management et auteur de l'ouvrage Les réclamations clients**.  [...] Certains prestataires accompagnent les entreprises dans la mise en place de ces méthodes. Communication et Qualité propose ainsi une procédure valorisant et professionnalisant le contact avec la clientèle qui a porté ses fruits. Notamment chez le tour opérateur Kuoni, dont la productivité des équipes qui répondent aux réclamations est passée de 4 à 22 lettres traitées par jour.  [...]

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Formation. Préparez-les aux ventes ?complexes?

Comment En observant attentivement les faits et gestes de ses collaborateurs. Ce sont des commerciaux qui, historiquement, ont toujours eu des idées visant à améliorer la stratégie commerciale ou la qualité des produits de l'entreprise, souligne le directeur associé de P-Val. Des vendeurs capables de gérer des interlocuteurs multiples qui se situent, bien souvent, en haut de la pyramide hiérarchique.  [...] Didier Richard, directeur général adjoint de T-Systems, société de conseil et d'ingénierie informatique Un processus de vente modélisé Chez T-Sytems, 80 % des commerciaux réalisent des ventes complexes. Pour les accompagner, l'entreprise a mis en place une méthodologie, baptisée TBTS (team-bulding/team-selling).  [...] - Une vente complexe est une vente de solutions sur mesure, incluant plusieurs décisionnaires au sein de l'entreprise cliente. - Le commercial chargé de réaliser des ventes complexes s'apparente à un consultant capable de détecter les besoins de son client, de gérer plusieurs interlocuteurs et d'animer une équipe pluridisciplinaire.  [...]

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Gestion des mails : zéro pointé pour les sites français

Gestion des mails : zéro pointé pour les sites français

sous deux semaines, 47 % des sites (contre 42 % il y a un an) ont ignoré la demande de leur interlocuteur. Les réclamations mieux loties Cet alarmant constat dissimule en réalité d'importantes disparités selon les secteurs et les cultures d'entreprise, révèle également le baromètre. Cedernier met en effet en exergue fait pour le moins récon- fortant des taux de réponse bien supérieurs à la moyenne dans les secteurs orientés vers le service client.  [...] À noter, toutefois, la médiocre performance de secteurs qui devraient avoir négocié le virage Internet depuis longtemps. médias, banque et tourisme. Par ailleurs, les travaux de Cocedal pointent du doigt une évolution majeure du compor-tement des entreprises. celles-ci accordent la priorité à la gestion des problèmes rencontrés par leurs clients, et notamment aux réclamations.  [...] Si 70 % des doléances suscitent une réaction immédiate de l'entreprise incri-minée, un long chemin reste toutefois à parcourir. un client mécontent sur trois n'obtient aucune réponse. Quant aux demandes d'informations commerciales, elles passent une fois sur deux aux oubliettes, tout comme les demandes de stages, qui sont négligées dans plus de la moitié des cas.  [...]

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Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

La réclamation et l'insatisfaction d'un client font partie de la vie quotidienne d'une force de vente. Dans certaines entreprises, cet acte, a priori négatif, est même considéré comme un événement capable de rapprocher client et vendeur. Reste que vos commerciaux peuvent mal vivre cette phase de la relation client.  [...] Ce savoir-faire dans le traitement de la réclamation s'accompagne d'un savoir être. Aux commerciaux de détecter les types des comportements clients, les réponses à apporter et la façon de se comporter vis-à-vis d'eux. Le savoir être est fondamental, car le traitement de la réclamation s'inscrit dans un moment de tension.  [...] Vos commerciaux doivent pouvoir déceler le mode de fonctionnement de leur interlocuteur. Certains clients s'exprimeront rapidement sans attendre, pas d'autres. Les premiers vous submergeront de réclamations. La réactivité est clé dans ce contexte. En ne sachant pas répondre, on perd le client. Interrogez vos commerciaux sur le profil de son interlocuteur.  [...]

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Fidélisation 10/10. Xerox sonde, chaque mois, trois cents de ses clients

Cette nouvelle approche a été baptisée La voix du client. Afin de répondre à un souci d'harmonisation et d'économie, ces enquêtes sont pilotées par la direction européenne de la satisfaction client. Deux branches de Xerox sont sondées. la production, qui commercialise ses équipements et ses solutions auprès de centres de reprographie, d'imprimeries ou de sociétés de traitement à façon (des grands comptes, pour la plupart), et la branche office, qui commercialise des équipements et des solutions multifonctions pour le bureau, via des concessionnaires, des revendeurs et des grossistes.  [...] Autre nouveauté. depuis 2003, Xerox audite son propre processus de traitement des réclamations. Ainsi, un mois après qu'un problème a été réglé, le service d'information clients reprend contact avec le client concerné. L'objectif. s'assurer qu'il est satisfait de la façon dont l'entreprise a répondu à ses attentes.  [...] 1991. Xerox crée la garantie de satisfaction totale. le client peut échanger le produit s'il ne lui apporte pas entière satisfaction. 1993. Dans le cadre de la certification Iso 9002 des services clients France, Xerox met en place un système de gestion informatisée des réclamations clients. Par ailleurs, l'organisation de l'entreprise reposant sur des agences commerciales est consolidée par la création de directions régionales orientées vers les clients.  [...]

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Construire son projet CRM par étapes

Construire son projet CRM par étapes

Construire un projet de gestion de la relation client suppose de revoir toute l'organisation de son entreprise. Cela se fait étape par étape. on parle de briques du CRM qui concernent successivement les services commerciaux, marketing et client.  [...] 3) L'automatisation du service client C'est la dernière étape d'une stratégie de gestion de la relation client. Il s'agit là de donner au service après-vente des outils informatiques afin de mieux satisfaire les réclamations ou les demandes des clients. Cela comprend autant les solutions de help-desk pour une entreprise dont les produits sont très techniques (comme les constructeurs informatiques) que les solutions de gestion du service client destinées à automatiser les réponses aux consommateurs.  [...] CRM. le jackpot Nombre d'entreprises hésitent à s'engager dans un projet de gestion de la relation client, car elles doutent souvent des retours sur investissement. Le cabinet d'études ITG a mené une étude auprès d'un échantillon de 295 entreprises. Soixante-dix ont abandonné face à la complexité du projet qui supposait de réorganiser les services commerciaux et les supports client.  [...]

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Comment tirer parti des réclamations clients

Comment tirer parti des réclamations clients

Lorsqu'elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d'améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle peut même être une source d'économies pour l'entreprise.  [...] Les réclamations clients sont trop souvent considérées à tort comme une gêne pour l'entreprise et ses équipes, alors qu'elles constituent au contraire une véritable opportunité permettant aux équipes en place d'apprendre de leurs erreurs et d'améliorer les prestations offertes.  [...] Loin d'être seulement une source de dépenses, le traitement des réclamations clients est aussi une source d'économies pour l'entreprise.  [...]

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Stratégie. À la reconquête des clients perdus

Les dirigeants commerciaux ont tendance à penser que seul le  [...] 25 % des cas, les clients perdus ont en fait opté pour un fournisseur dont le produit ou les prestations étaient plus chers. Avant d'élaborer une stratégie de reconquête, il est donc essentiel de faire table rase de tout préjugé sur les motifs de la rupture.  [...] Le client peut bien sûr avoir succombé au chant des sirènes de la concurrence, concède Charles Barbaray. Mais, le plus souvent, ce n'est pas la raison de son départ. Dans 60 % des cas, il est lié à un problème relationnel. Manque de considération ou de réactivité de la part du commercial chargé du compte, lettres de réclamations restées sans réponse ou manque d'anticipation des besoins.  [...] tels sont les motifs qui conduisent, le plus souvent, à l'infidélité. Pour les déterminer avec certitude et savoir quel concurrent a réussi à récupérer les clients perdus, une enquête s'impose, qui peut être réalisée par le service qualité de l' entreprise ou, en externe, par un centre d'appels. Le télémarketing est un très bon moyen d'obtenir les informations recherchées car un client perdu sera plus enclin à dire ce qu'il a sur le coeur à une tierce personne, déclare Thierry Maillet, directeur associé du cabinet de conseil Marketing Intelligence.  [...]

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Faites de votre assistante un bras droit très polyvalent

Faites de votre assistante un bras droit très polyvalent

La formation devient alors un outil indispensable pour acquérir de nouvelles compétences en fonction des contraintes du département commercial et de l'activité de l' entreprise. Vous pouvez lui proposer soit une formation intégrant les nouveaux enjeux de la profession, soit des modules pour maîtriser, par exemple, la comptabilité, le suivi budgétaire, la gestion des stocks, ou la relation avec les clients (relancer les factures pour prévenir les impayés, traiter les réclamations de façon commerciale ).  [...] Henri Nejad, directeur général des affaires internationales (ex-directeur commercial ) de Rhodia Silicone Les assistantes aussi peuvent être rémunérées au variable Le métier du manager commercial a évolué ces dernières années, celui de  [...] dernière ne se cantonne plus aux tâches de secrétariat classique, mais doit être capable de délester le directeur commercial de certaines tâches, comme suivre les indicateurs de l' entreprise et du marché, présenter visiblement les différentes informations collectées.  [...] Denis Rieu, directeur commercial de One For All, fabricant de télécommandes universelles Faire participer l'assistante aux réunions est essentiel Il ne faut surtout pas négliger le rôle de l'assistante du directeur commercial, insiste Denis Rieu. Cette collaboratrice est l'un des contacts privilégiés non seulement des commerciaux et de l'ensemble des acteurs de l' entreprise, mais aussi des clients.  [...]

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