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Gestion de la relation client + Appels entrants + Clients


La SNCF développe son marketing relationnel

La société de transports externalise la gestion des relations avec ses clients porteurs de cartes commerciales et de cartes d'abonnement.  [...] Répondre au mieux aux attentes de ses quelque 2,5 millions de clients porteurs de cartes commerciales et de cartes d'abonnements, tel est l'objectif de la SNCF qui vient de signer un accord avec la société Coriolis Service. Ce spécialiste de la gestion de la relation client est désormais chargé de gérer les appels entrants de ces clients fidèles ainsi que l'information leur étant destinée (courriers, e-mails).  [...] Les objectifs sont multiples. personnaliser la relation client grâce à la consultation et à l'enrichissement de la base de données, proposer une large accessibilité du service téléphonique tant en terme d'horaire que d'attente (temps d'attente limité à 15 secondes, taux d'appels traités supérieur à 95%) et assurer une mise à jour quotidienne de la base de données (normalisation et dédoublonnage des adresses).  [...]

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Microsoft choisit eGain

Microsoft retient eGain, fournisseur de solutions de gestion de la relation clients sur Internet, pour son centre d'appels britannique.  [...] eGain, fournisseur de solutions de gestion de la relation clients sur Internet, met en place la gestion du centre d'appels de Microsoft UK. Depuis la mise en place du module eGain Knowledge, le taux de satisfaction client aurait augmenté de 10% et les transferts d'appels vers un second niveau de gestion auraient été réduits de 28%.  [...] Nos statistiques soulignent que le nombre de réponses positives à la question l'agent est-il bien informé a progressé de 13%, précise Helen Pickup, directrice assistance clientèle chez Microsoft.  [...]

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Chronopost optimise sa relation client

Pour être plus à l'écoute de ses clients et booster ses ventes, Chronopost International réorganise le travail de son centre de téléconseillers.  [...] Un service clients de 250 téléconseillers. Une cellule de télévente de 20 collaborateurs. Chronopost International souhaite aujourd'hui lier les deux entités pour améliorer la performance commerciale de ses équipes. Nous souhaitons organiser le routage des appels entrants de notre centre de relation client vers l'équipe de télévendeurs, explique Jean-Claude Arnu, directeur des ventes France chez Chronopost International, il s'agit de récupérer les appels pour développer la relation commerciale au-delà d'un simple suivi client.  [...] Chronopost enregistre aujourd'hui environ 10 000 demandes clients par jour alors qu'environ 15 000 appels sortants de prospection sont réalisés tous les mois par les télévendeurs. Concrètement, la société va mettre en place, début mars, un système de reroutage des appels puis établira progressivement une gestion automatisée de la relation commerciale.  [...]

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Les logiciels terrain jouent le jeu du CRM

Sous ce nom se cachent les offres dites de gestion intégrée qui étaient destinées, jusqu''au début de cette année, aux systèmes back office des entreprises, c'est-à-dire aux services de comptabilité ou de gestion de la paye. Trois grands éditeurs d'ERP, Baan, Oracle et SAP, se positionnent aujourd'hui comme de nouveaux entrants sur le marché de la relation client.  [...] Ces deux approches de l'offre comptent dans le choix de la solution. Car le principal problème des directions commerciales face aux outils de gestion de la relation client est de choisir les bons partenaires. Le casse-tête du choix Les cabinets conseils et les intégrateurs sont de bons intermédiaires entre les clients et les éditeurs de progiciels.  [...] L'objectif est de faire converger toutes les informations des clients dans les bases de données, quels que soient les points d'entrée du client. le site internet, la force de vente terrain ou le centre d'appels. Le haut du marché du CRM se joue entre les offres front office des progiciels de gestion intégrée et les leaders du marché de la relation client que sont Siebel, Vantive et Clarify.  [...]

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Editions Lamy. Catherine Cormerais veut initier ses équipes au CRM

_ Relation client L'emploi du temps de Catherine Cormerais, directrice commerciale des Éditions Lamy (ouvrages juridiques), pourrait ressembler à celui d'un ministre. Il se partage entre le management d'une équipe de commerciaux d'une centaine de personnes, la création d'un centre d'appels entrants et un vaste chantier de CRM, qui a démarré il y a deux ans avec l'implémentation progressive d'un logiciel de gestion de la relation client.  [...] Nous gérons entre 30 et 35 000 nouveaux abonnements par an, et vendons 80 % de nos produits par télémarketing, explique-t-elle. Nous avons décidé de mettre en place cet outil de CRM afin de différencier nos clients, de les fidéliser et de les écouter. _ Mutations Une décision qui s'accompagne d'une segmentation de la clientèle et de mutations au sein du service commercial.  [...] Les vendeurs terrain sont affectés à la gestion des Platine, soit environ 800 grands comptes, les télévendeurs gèrent les portefeuilles d'environ 10 000 clients Gold, et quatre prestataires de télévente externes les 60 000 autres clients. _ Mentalités Un succès côté clients, puisque l'entreprise a gagné trois points sur le pourcentage de réabonnement.  [...]

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Karavel améliore sa gestion de la relation clients

Karavel, agence de voyage en ligne, annonce avoir choisi Linkéo, ASP spécialisé dans la gestion de la relation clients, pour gérer ses mails entrants.  [...] Soucieux d'améliorer sa gestion de la relation clients, Karavel agence de voyage en ligne, vient d'implanter les solutions Linkéo, ASP spécialisé dans le domaine du CRM, sur son site Web et dans son centre d'appels. Nous possédions déjà notre call center. Nous avons désiré aller plus loin en nous dotant d'un Web call center.  [...] D'une part, l'internaute peut désormais être gratuitement mis en relation téléphonique avec nous à l'aide d'un bouton d'appel. D'autre part, nous sommes en mesure de lui répondre rapidement quand il nous envoie un e-mail ou qu'il appelle pour demander une information, explique Folco Aloisi, co-fondateur et directeur technique de Karavel.  [...]

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Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

Certainement pas. Quels que soient le profil de votre clientèle et vos besoins en termes de gestion de la relation client, rien n'indique que l'e-mail ou le Web sont aptes à remplacer le téléphone et le courrier. Même pour les e-commerçants. 60 % de nos contacts entrants mensuels sont constitués d'appels téléphoniques.  [...] Que se cache-t-il derrière le terme Web-call center Tout simplement un système de relation client dans lequel le point d'entrée est le site Internet de l'entreprise. Parti pour remplacer totalement les centres d'appels traditionnels, le Web-call center est pour l'heure un catalogue de solutions, dans lequel les entreprises piochent à leur gré.  [...] Call-through. le client clique sur un icône qui compose automatiquement le numéro du centre d'appels. Il est mis en relation téléphonique avec un téléconseiller sans quitter son ordinateur. Avantages. immédiateté et simplicité, faible coût de la communication qui transite sur le réseau Internet, possibilité de naviguer sur le site durant la communication.  [...]

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Un nouveau centre d'appels en région parisienne

Le spécialiste de la relation client, ESDI European Line, s'implante en région parisienne pour se rapprocher de ses clients.  [...] Miser sur la proximité. Tel est l'objectif de la société ESDI European Line, spécialisée dans la gestion de la relation client, qui vient d'ouvrir son 3e centre d'appels à Ris-Orangis en région parisienne. Contrairement à certaines entreprises qui s'éloignent de leurs clients et délocalisent à l'étranger, nous avons préféré poursuivre notre expansion en France et privilégié la proximité pour nos clients parisiens, explique Bernard Barsznica, Pdg d'ESDI European Line.  [...] Ce nouveau plateau compte aujourd'hui 15 téléconseillers et devrait doubler ses effectifs d'ici à six mois. Leur travail. le service client et l'assistance informatique. ESDI possède deux autres plates-formes téléphoniques à Belfort (150 positions) et en Tunisie (50 positions).  [...]

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Devez-vous investir dans les logiciels de gestion de tournée?

Le commercial peut être amené en cours de route à devoir changer l'ordre de sa tournée à cause de l'annulation d'un prospect et devoir refaire de nouveau son itinéraire. Avec notre logiciel, cela se fait très rapidement. Mais surtout, cela lui facilite l'évaluation rapide des distances entre ses rendez-vous et donne un horaire de passage précis et non plus approximatif à son client, précise Emmanuel Canavelis, responsable commercial de Loxane.  [...] Ces solutions sont, en outre, utilisables par des téléopérateurs en centre d'appels pour la prise de rendez-vous. Elles sont alors couplées à des systèmes de gestion de la relation clients afin de connaître l'historique du client. Le téléacteur organise ainsi l'agenda du commercial en fonction de la localisation des prospects mais aussi en fonction de leur demande.  [...] Inconsciemment ou non, celui-ci va voir plus souvent les clients qui sont dans un rayon proche de son domicile. De ce fait, ces derniers situés à la périphérie de sa zone sont moins souvent contactés. Cette solution permet de pallier cela. En revanche, la société n'a pas souhaité utiliser le calcul d'itinéraire préférant laisser ce système aux populations de livreurs.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

traiter tous les aspects de la relation client. En appels entrants bien sûr, nécessaires pour les applications de service client, d'assistance, de réclamations ou de service après-vente, de gestion de contacts, hot line, mais aussi en appels sortants, dans le cas de télémarketing, télévente ou télérecouvrement, etc.  [...] serveur CTI, routage intelligent des appels, éditeur de scripts, serveur vocal interactif intégré, intégration web-internet, enregistreur, gestion des campagnes et supervision, gestion des terminaux, etc. Ces progiciels de la relation client, qui commencent tout juste à émerger sur le marché, sont certainement appelés à prendre de plus en plus de poids dans les centres d'appels.  [...] Il permet de faire remonter de la base de données informatique de l'entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l'appel et à opérer un routage intelligent. De plus en plus, ces différents processus sont intégrés dans des progiciels de gestion de la relation client. Il s'agit de suites d'applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives, qui regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...]

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