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Gestion de la relation client + Appels entrants + Clients


Les logiciels terrain jouent le jeu du CRM

Sous ce nom se cachent les offres dites de gestion intégrée qui étaient destinées, jusqu''au début de cette année, aux systèmes back office des entreprises, c'est-à-dire aux services de comptabilité ou de gestion de la paye. Trois grands éditeurs d'ERP, Baan, Oracle et SAP, se positionnent aujourd'hui comme de nouveaux entrants sur le marché de la relation client.  [...] Ces deux approches de l'offre comptent dans le choix de la solution. Car le principal problème des directions commerciales face aux outils de gestion de la relation client est de choisir les bons partenaires. Le casse-tête du choix Les cabinets conseils et les intégrateurs sont de bons intermédiaires entre les clients et les éditeurs de progiciels.  [...] L'objectif est de faire converger toutes les informations des clients dans les bases de données, quels que soient les points d'entrée du client. le site internet, la force de vente terrain ou le centre d'appels. Le haut du marché du CRM se joue entre les offres front office des progiciels de gestion intégrée et les leaders du marché de la relation client que sont Siebel, Vantive et Clarify.  [...]

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Editions Lamy. Catherine Cormerais veut initier ses équipes au CRM

Editions Lamy. Catherine Cormerais veut initier ses équipes au CRM

_ Relation client L'emploi du temps de Catherine Cormerais, directrice commerciale des Éditions Lamy (ouvrages juridiques), pourrait ressembler à celui d'un ministre. Il se partage entre le management d'une équipe de commerciaux d'une centaine de personnes, la création d'un centre d'appels entrants et un vaste chantier de CRM, qui a démarré il y a deux ans avec l'implémentation progressive d'un logiciel de gestion de la relation client.  [...] Les vendeurs terrain sont affectés à la gestion des Platine, soit environ 800 grands comptes, les télévendeurs gèrent les portefeuilles d'environ 10 000 clients Gold, et quatre prestataires de télévente externes les 60 000 autres clients. _ Mentalités Un succès côté clients, puisque l'entreprise a gagné trois points sur le pourcentage de réabonnement.  [...] Mot clés. appel. directeur de société. au revendeur. administrateur. directeur. customer relationship management. Relation client.  [...]

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Devez-vous investir dans les logiciels de gestion de tournée?

Devez-vous investir dans les logiciels de gestion de tournée?

Le commercial peut être amené en cours de route à devoir changer l'ordre de sa tournée à cause de l'annulation d'un prospect et devoir refaire de nouveau son itinéraire. Avec notre logiciel, cela se fait très rapidement. Mais surtout, cela lui facilite l'évaluation rapide des distances entre ses rendez-vous et donne un horaire de passage précis et non plus approximatif à son client, précise Emmanuel Canavelis, responsable commercial de Loxane.  [...] Ces solutions sont, en outre, utilisables par des téléopérateurs en centre d'appels pour la prise de rendez-vous. Elles sont alors couplées à des systèmes de gestion de la relation clients afin de connaître l'historique du client. Le téléacteur organise ainsi l'agenda du commercial en fonction de la localisation des prospects mais aussi en fonction de leur demande.  [...] Inconsciemment ou non, celui-ci va voir plus souvent les clients qui sont dans un rayon proche de son domicile. De ce fait, ces derniers situés à la périphérie de sa zone sont moins souvent contactés. Cette solution permet de pallier cela. En revanche, la société n'a pas souhaité utiliser le calcul d'itinéraire préférant laisser ce système aux populations de livreurs.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

traiter tous les aspects de la relation client. En appels entrants bien sûr, nécessaires pour les applications de service client, d'assistance, de réclamations ou de service après-vente, de gestion de contacts, hot line, mais aussi en appels sortants, dans le cas de télémarketing, télévente ou télérecouvrement, etc.  [...] serveur CTI, routage intelligent des appels, éditeur de scripts, serveur vocal interactif intégré, intégration web-internet, enregistreur, gestion des campagnes et supervision, gestion des terminaux, etc. Ces progiciels de la relation client, qui commencent tout juste à émerger sur le marché, sont certainement appelés à prendre de plus en plus de poids dans les centres d'appels.  [...] Il permet de faire remonter de la base de données informatique de l'entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l'appel et à opérer un routage intelligent. De plus en plus, ces différents processus sont intégrés dans des progiciels de gestion de la relation client. Il s'agit de suites d'applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives, qui regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...]

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Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Partant de ce constat, le centre d' appels semble donc l'endroit le plus indiqué pour intégrer une structure de gestion des e-mails. L'utilisation du centre d' appels dans ce but est d'autant plus évidente que, dans une politique de relation client digne de ce nom, il est important de regrouper toutes les sources de contacts au même endroit pour avoir une vision globale des historiques, renchérit Claude Briqué.  [...] Ainsi, les clients peuvent accéder à des informations qui auraient pu faire l'objet d'une demande par mail. Il s'agit là d'un véritable enjeu stratégique, financier et de relation client, dont beaucoup n'ont pas encore pris conscience. Si la gestion des e-mails représente effectivement la première marche  [...] de Web call centers, encore faut-il qu'elle soit assez solide pour supporter le poids des suivantes, un point sur lequel il reste encore quelques efforts à faire.  [...] Zoom. Intégrer la gestion des e-mails dans le centre d' appels est une question de logique. Anne Brandel, responsable du centre d' appels de France Loisirs Le centre d' appels de France Loisirs, fort de ses 120 téléconseillers, gère l'ensemble de la relation client de l'entreprise. Nous nous occupions déjà des appels entrants et sortants quand nous avons intégré la gestion des e-mails.  [...]

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Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

Certainement pas. Quels que soient le profil de votre clientèle et vos besoins en termes de gestion de la relation client, rien n'indique que l'e-mail ou le Web sont aptes à remplacer le téléphone et le courrier. Même pour les e-commerçants. 60 % de nos contacts entrants mensuels sont constitués d'appels téléphoniques.  [...] Que se cache-t-il derrière le terme Web-call center Tout simplement un système de relation client dans lequel le point d'entrée est le site Internet de l'entreprise. Parti pour remplacer totalement les centres d'appels traditionnels, le Web-call center est pour l'heure un catalogue de solutions, dans lequel les entreprises piochent à leur gré.  [...] Call-through. le client clique sur un icône qui compose automatiquement le numéro du centre d'appels. Il est mis en relation téléphonique avec un téléconseiller sans quitter son ordinateur. Avantages. immédiateté et simplicité, faible coût de la communication qui transite sur le réseau Internet, possibilité de naviguer sur le site durant la communication.  [...]

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Élection du manager commercial de l'année : Catherine Cormerais / Editions Lamy

Élection du manager commercial de l'année : Catherine Cormerais / Editions Lamy

Seule maison d'édition B to B à avoir un centre d'appels et des commerciaux de terrain, Lamy a réussi sa modernisation. clients et vendeurs sont Satisfaits. L édition juridique a une particularité. elle se vend en direct auprès des entreprises et pas en librairie. Catherine Cormerais, la directrice commerciale des Éditions Lamy, a donc les mêmes impératifs que n'importe quel manager d'une entreprise classique.  [...] Nous vendons de l'abonnement et des mises à jour sous forme de livres, de CD-Rom, ou par le biais d'Internet. Nous avons donc besoin de recruter des clients avocats, experts comptables, administrations, responsables d'entreprises, etc. et de les fidéliser. Pour cela, elle mène, depuis deux ans, un lourd projet de gestion de la relation client, qui a trouvé son point d'orgue voici quelques mois, avec la création d'un véritable centre d'appels.  [...] Ce centre d'appels n'aurait pas pu voir le jour et être aussi efficace si Catherine Cormerais n'avait pas, auparavant, mené un autre chantier d'envergure. la mise en place d'un outil informatique de gestion de la relation client pour les commerciaux. Cela a changé les habitudes de travail des vendeurs, notamment ceux en charge des grands comptes.  [...]

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IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

Partenaires depuis 10 ans, la société informatique et le fournisseur de solutions de relation client entendent révolutionner les interactions entre marques, enseignes ou tout autre acteur et leurs clients grâce à une solution axée sur Watson, un robot intelligent.  [...] Juin 2014. ce super robot se lance à l'assaut de la relation client, où sa capacité à traiter en quelques secondes des millions de pages de données, le hissent à la hauteur du défi posé par le big data.  [...] Déployé en mode cloud sur la plateforme Customer Experience créée par Genesys, Watson prendra, dans le cadre de la solution née de ce partenariat, la forme d'un conseiller virtuel, convocable à la moindre activation d'un bouton Demandez Watson. Une aide à la disposition à la fois des conseillers en centre d'appels et des clients, que ces derniers utilisent via un site internet ou une application mobile de gestion de la relation client en libre-service.  [...]

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La réclamation, un enjeu stratégique pour toute l'entreprise

Toutes les entreprises, aussi attentives soient-elles à la qualité du service qu'elles proposent, ont des clients mécontents. Avec la multiplication des numéros verts et des questionnaires de satisfaction, ceux-ci sont plus enclins à faire part de leur sentiment. Dans un contexte concurrentiel fort, la différence se joue désormais sur la qualité de la relation client.  [...] Pourtant, à la suite d'une baisse du taux de satisfaction des clients constatée en 2002, la direction de l'entreprise a décidé de refondre le système de gestion client et mis en place une nouvelle tactique, baptisée Stratégie contact client. Celle-ci repose sur quatre actions complémentaires. la valorisation du client, la qualité du conseil, la qualité du service et la valorisation de l'offre.  [...] Nous avons une centaine de téléconseillers qui gèrent les appels et e-mails entrants. Chacun d'entre eux se doit d'être parfaitement à même de répondre correctement à un client mécontent, souligne Anne Brandel. C'est pourquoi ils reçoivent des formations spécifiques destinées à les familiariser avec la gestion d'une réclamation.  [...]

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? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

Souvent, on assimile le CRM à une série d'outils comme le centre d'appels, la solution informatique pour les forces de vente, etc. Tout cela, c'est bien, mais ce n'est pas de la gestion de la relation client, ce ne sont que des moyens. Faire de la GRC, c'est positionner le client au coeur de l'entreprise, c'est-à-dire mettre tous les moyens en oeuvre pour le comprendre et lui donner un service fiable.  [...] Malgré tout, dans les faits, on constate qu'on est très loin de cet idéal dont vous parlez P.A.. Effectivement. Les exemples montrent que bien des entreprises ont essayé de mettre en place, par exemple, des centres d'appels. Mais quand vous devez patienter une demi-heure avant de pouvoir parler à un téléconseiller, on est très loin d'une bonne gestion de la relation client.  [...] Aujourd'hui enfin, les entreprises peuvent consacrer des budgets conséquents à la gestion de la relation client et elles le font. Je pense que le rattrapage sera rapide. Sur quels aspects du CRM doivent, selon vous, se concentrer en premier lieu les investissements P.A.. La priorité. la base de données clients.  [...]

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