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Gestion de la relation client + Entreprises + Décalage + Objectifs


Gestion de la relation client : décalage entre théorie et pratique

Inquiétant Pas tant que cela Commentaire En fait, les entreprises sont comme Monsieur Jourdain qui faisait de la prose sans le savoir. elles font de la gestion de la relation client, même si elles ne l'appellent pas ainsi. Voilà qui est plutôt rassurant, même si cela dénote un décalage entre la théorie et la pratique et, du même coup, un risque d'absence de stratégie lisible.  [...] Les deux mamelles de la GRC Commentaire Les entreprises perçoivent très bien les avantages induits par une stratégie de gestion de la relation client. Les résultats mettent en évidence une sorte d'équation vertueuse. le CRM fidélise le client en améliorant la qualité des services qu'on lui rend, cette fidélisation augmente le chiffre d'affaires et donc la productivité.  [...] Commentaire La mise en oeuvre d'une stratégie de gestion de la relation client n'est pas simple. 52 % des entreprises qui se sont engagées déclarent ainsi avoir rencontré un inconvénient majeur. l'inertie de l'entreprise dans sa globalité. Or, c'est un élément à prendre en compte car un ratage ne pardonne pas quand on sait qu'une majorité d'entreprises dépense de 1 à 5 millions de francs pour mettre en place cette stratégie.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Question. quels sont les objectifs assignés à la gestion de la relation client dans votre entreprise Cette étude, réalisée en 2006 auprès de cadres commerciaux et marketing de 206 entreprises, montre que l'objectif prioritaire n'est plus la connaissance client (13% en 2006 vs. 27 % fin 2004), mais bien une exploitation intelligente de la connaissance acquise au cours des exercices précédents pour recruter de nouveaux clients (17%), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (17%) et fidéliser les clients existants (16%).  [...] Pourquoi ne pas le suggérer vous-même en comité de direction Pour créer des liens entre les services, Maileva a mis sur pied une structure adaptée. Désormais, grâce à la culture client insufflée depuis un an, les équipes techniques de la filiale de La Poste ont changé leur façon de faire. En effet, jusqu'à présent, elles intervenaient sans prévenir ni le centre de relation client, ni l'accueil téléphonique de l'entreprise.  [...] Aujourd'hui, centre de relation client et direction de la fidélisation sont au courant de la moindre intervention des techniciens. Chaque service sait maintenant que tel problème touche tel client. Défait, assure Alain Raguenaud, directeur général de Maileva, le souci du client est désormais partagé entre les services de l'entreprise.  [...]

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BEST OF

BEST OF

Pour 2011, seuls 39 % des services achats ont des objectifs en termes de responsabilité sociale et environnementale et 10 % (contre 8 % en 2010) mettront en place des primes associées. Des chiffres en décalage avec l'engagement affiché par la majorité des entreprises. Dernier constat. 44 % des acheteurs déclarent viser une augmentation des achats dans les pays à bas coût.  [...] Avec Sage CRM Vente Partner version 11, Sage souhaite répondre aux problématiques actuelles des PME en termes d'amélioration de leur relation client pour gagner en rentabilité. Concrètement, l'application permet aux entreprises de mieux piloter les objectifs de la croissance grâce à une identification du potentiel de ventes pour chaque client, la possibilité de faire du profiling ainsi que de la segmentation client.  [...] L'éditeur a développé des capacités d'analyse décisionnelle afin de permettre une gestion optimale des objectifs et des performances. Microsoft offre la possibilité de personnaliser l'outil CRM en fonction des besoins de l'utilisateur et des métiers. L'entreprise lance une véritable offensive sur les prix, pour se positionner sur la gestion de la relation client en mode SaaS.  [...]

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Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

Parlez-vous CRM* Non Impossible, à moins que vous soyez hermétique aux centaines d'articles parus dans la presse, aux non moins nombreuses conférences organisées sur ce thème ou aux multiples livres à succès édités sur le sujet. Car le Custumer Relationship Management gestion ou management de la relation client en français dans le texte se trouve aujourd'hui au coeur des préoccupations de toute entreprise, de tout dirigeant.  [...] La stratégie client, dans notre cas directement corrélée à la stratégie de l'actionnaire, doit nous permettre de créer plus de profit, de le maximiser et d'optimiser la valeur de l'entreprise. Nous devons être différents, affirmer notre particularité sur le marché, en nous appuyant sur deux axes. le produit et la gestion de la relation client.  [...] Créer l'adhésion autour des nouvelles structures et cultures orientées client ne suffit pas. L'organisation mise en place doit être fonctionnelle. Elle doit optimiser la chaîne de la relation entre l'entreprise et son client. Dans l'objectif de développer une logistique relationnelle nous avons mis en place une chaîne de cinq valeurs qui nous permettent de gérer la relation client étape par étape, décrit Jean-Christophe Rey, directeur général adjoint de TNT International.  [...]

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Le variable pour les non-commerciaux

Cela paraît même logique, à l'heure où les entreprises s'engagent dans des processus de bonne gestion de la relation client. En effet, le variable présente un grand avantage. Il permet, rappelle Jean-Michel Azzi, de faire coïncider les objectifs d'une personne avec ceux de l'entreprise. Rémunérer par le variable permet de focaliser l'attention des salariés, de les motiver.  [...] ) et qui, surtout, a permis d'assainir les relations, de couper court à toute protestation. Chacun, désormais, y trouve son compte. l'entreprise, qui voit son chiffre progresser de tous côtés, les chargés de projet, plus motivés que jamais, et les commerciaux... qui ne perdent aucune de leurs prérogatives.  [...] administratifs, comptables, etc. Nous avons trouvé un système d'intéressement pour tous, en fonction de la moyenne des objectifs de toutes les équipes. Un cas exemplaire dans les petites et moyennes entreprises.  [...]

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Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont annoncé leurs objectifs et leur feuille de route qui convergent toutes vers une idée très claire. le messaging sera le futur de la relation client. En passant de 140 caractères à 280, Twitter a donné plus d'amplitude aux entreprises pour répondre à leurs clients.  [...] Pionnier de la relation client via messaging avec Messenger depuis plusieurs années, Facebook a annoncé son ambition pour WhatsApp avec WhatsApp for Business. Google a, quant à lui, lancé en bêta une offre de messaging dans Google my Business permettant aux clients de discuter directement avec les entreprises via leur page locale, et compte bien révolutionner le SMS, né en 1992, avec l'arrivée du RCS (Rich Communication Service) qui permettra de mener des discussions de groupe et de partager des données interactives.  [...] Les grands acteurs du marché international confirment tous leur certitude que le messaging sera le canal de relation client du futur (proche).  [...]

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Quel avenir pour les structures régionales ?

Quel avenir pour les structures régionales ?

Gérard Robin, directeur de Performance PMO consulting group Avant de revoir leur organisation commerciale, les entreprises doivent se poser les bonnes questions. La mise en place ou le maintien d'entités régionales ne sauraient répondre à un objectif de réduction de coût. Une pareille décision se prend en fonction du client.  [...] La réponse à une telle question ne peut être franche. Les entreprises, qui ont à coeur de faire de la relation client l'un de leurs principaux objectifs, décident souvent d'établir des entités de proximité. Je préconiserais, dans tous les cas, de réaliser une enquête de satisfaction pour connaître les besoins de la clientèle.  [...] Les services clients se centralisent alors que le management des équipes se décentralise. La présence ou non de structures régionales ou de proximité au sein d'une entreprise dépend, en réalité, de l'angle d'analyse de l'entreprise. Si le degré de maturité de cette entreprise est assez élevé et que la problématique de la satisfaction client fait partie de ses principales préoccupations, alors la proximité d'un animateur local est adaptée.  [...]

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Prendre soin de ses clients sans se ruiner

Prendre soin de ses clients sans se ruiner

Pas question non plus de proposer une fidélisation au rabais pour des raisons budgétaires. Et si la crise, avec les nouvelles contraintes qu'elle impose aux entreprises, constituait au contraire une formidable opportunité de changement et d'innovation Pour les managers les plus avisés, elle représente une véritable occasion de renforcer les relations avec son client et de trouver de nouveaux moyens de le fidéliser tout en rationalisant ses coûts.  [...] Mais le problème se pose désormais avec une dimension supplémentaire. Il s'agit toujours pour les entreprises de fidéliser les meilleurs clients, explique Carole Giraud, senior manager chez BearingPoint, experte en gestion de la relation client. Mais en période de crise, la segmentation par la valeur est d'autant plus importante qu'elle permet de créer un segment de mauvais payeurs (plus nombreux dans un contexte difficile) que l'entreprise ne tient pas particulièrement à fidéliser.  [...] Le nouveau service poursuit deux objectifs principaux. D'une part, c'est un espace de mise en relation qui permet au client, comme sur les réseaux sociaux plus classiques, de rentrer en contact avec les personnes qui l'intéressent, parmi celles enregistrées sur la plateforme. Pour s'inscrire, les entreprises sont invitées à indiquer plusieurs informations les concernant.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

Ces sociétés vendent souvent des produits ou des services à faible valeur de différenciation (qu'est-ce qui ressemble plus à un service bancaire qu'un autre service bancaire ) et doivent donc mettre l'accent sur la relation avec le client pour sortir du lot. Autre caractéristique des entreprises les plus équipées.  [...] La synthèse Les entreprises perçoiventparfaitement le rôle des centres d'appels qui est d'offrir une véritable amélioration de la relation client. Canal supplémentaire de contact, il est avant tout un moyen pour le client d'entrer en relation avec l'entreprise pour obtenir des services techniques. Pour autant, l'aspect commercial n'est pas négligé, les entreprises concevant aussi leur centre d'appels comme un nouveau moyen de fidéliser et de prospecter.  [...] En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l'entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...]

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