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Gestion de la relation client + Service après vente + Service commercial


Construire son projet CRM par étapes

Construire son projet CRM par étapes

Le vocable CRM ou gestion de la relation client recouvre trois grands champs d'application au sein de l'entreprise. le service commercial et les forces de vente, le service marketing et enfin le service client. Mener une stratégie de gestion de la relation client signifiera donc automatiser ou informatiser ces trois services.  [...] 3) L'automatisation du service client C'est la dernière étape d'une stratégie de gestion de la relation client. Il s'agit là de donner au service après-vente des outils informatiques afin de mieux satisfaire les réclamations ou les demandes des clients. Cela comprend autant les solutions de help-desk pour une entreprise dont les produits sont très techniques (comme les constructeurs informatiques) que les solutions de gestion du service client destinées à automatiser les réponses aux consommateurs.  [...] il faut d'abord vendre, et vendre aux bonnes personnes, avant de se préoccuper de l'amélioration du service après-vente. 4) Des briques mais une seule stratégie Les projets de gestion de la relation client peuvent se découper, comme on vient de le voir, en différentes briques ou étapes successives qu'il convient de construire pas à pas.  [...]

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Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Les commerciaux ignorent souvent comment travaillent leurs collègues du service après-vente. Vous avez pourtant intérêt à sensibiliser vos vendeurs à l'univers du SAV afin de leur permettre de gagner en efficacité. Et en satisfaction client.  [...] Les cordonniers ne sont pas toujours les plus mal chaussés, Inès en est la preuve. Spécialiste du CRM, l'éditeur se repose en effet sur sa solution de gestion de la relation client pour créer des passerelles entre le service après-vente et le service commercial. Les entreprises ont tendance à cloisonner les services.  [...] Ainsi chez Inès, le commercial a accès depuis son poste à l'ensemble de l'historique d'un client avec le service après-vente. Grâce à ces informations, il peut intervenir auprès du SAV pour déterminer, avec lui, les priorités à donner en fonction de telle ou telle demande du client. La performance du SAV s'en trouve alors renforcée, puisque ce service traite en premier lieu les demandes les plus urgentes.  [...]

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Doit-on externaliser son centre de relation client ?

Avec 700 collaborateurs répartis dans deux centres d'appels situés à Rennes et à Saint-Denis, en région parisienne, le groupe Canal + a fait le choix de conserver sa relation client en interne. Les arguments de Thierry Chamouton, directeur de la relation client du groupe La maîtrise du discours, une meilleure qualité de service et une fidélisation accrue des téléconseillers.  [...] Impossible, dans ces conditions, de se forger une bonne connaissance de la réclamation client, argumente Thierry Chamouton. Opter pour un centre d'appels interne, c'est aussi, pour le directeur de la relation client, une façon de conserver la maîtrise de l'information montante et descendante. Avec 20 000 appels par jour, je mets en oeuvre les moyens nécessaires pour bien connaître nos clients, tels que la création, cette année, d'un nouveau système informatique pour mieux gérer les différentes typologies d'appels, assure le porte-parole de Canal + pour lequel la quantité d'appels est souvent privilégiée à l'externe, au détriment de la qualité.  [...] Leurs missions. assurer la relation client, le service après-vente et l'information produits auprès des consommateurs finaux et des revendeurs. L'avantage de cette formule La souplesse qu'elle autorise en termes de gestion des ressources humaines, répond Jean-Luc Hé, responsable de la relation client chez Samsung Electronic France.  [...]

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RFF se dote d'une direction commerciale

RFF se dote d'une direction commerciale

Hervé de Treglode, directeur général adjoint de Réseau Ferré de France (RFF), vient de prendre la direction du nouveau pôle commercial de l'entreprise publique. Une évolution qui répond à l'ouverture à la concurrence du marché ferroviaire et plus particulièrement de l'activité fret en avril 2006. L'objectif de RFF.  [...] Nos clients aujourd'hui, c'est, par exemple, Veolia qui travaille avec des transporteurs. Mais ceux de demain seront Fedex ou La Poste qui, ouverture à la concurrence oblige, vont sans doute créer une activité transport ferroviaire. Ce sont eux que nos commerciaux prospectent aujourd'hui. Le nouveau pôle commercial se divise en trois unités.  [...] une direction des sillons chargée d'octroyer un droit de passage aux entreprises de transport ferroviaire. une direction des prix et une direction marketing et développement commercial. Cette dernière a une mission de relation client et de service après-vente. Elle assure la promotion de l'autoroute ferroviaire (les camions sur des trains), du fret à grande vitesse ou encore de la mise en place de trains plus longs (1 à 1,5 km au lieu de 750 m aujourd'hui).  [...]

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Tous vendeurs et tous motivés ! 4/4

L'entreprise doit faire preuve d'imagination. former ses collaborateurs à la relation client, par exemple, et les informer de l'activité de l'entreprise ou du marché. Et, puisque depuis toujours les entreprises motivent leurs commerciaux par le biais de concours et de challenges, pourquoi ne pas appliquer cette règle de base du management commercial à ces commerciaux en herbe, à ces porteurs de l'image de l'entreprise que sont les standardistes, les logisticiens et autres collaborateurs du service après-vente Certaines entreprises l'appliquent d'ores et déjà.  [...] directeur général adjoint d'Uniteam, les entreprises ont d'autant plus intérêt à le faire qu'il existe des interactions entre le front office et le back office, que l'action commerciale et la satisfaction des clients impliquent et reposent directement sur plusieurs services.  [...] L'opération Tous acteurs, conduite sur octobre et novembre derniers, puis sur mars et avril 2001, avait pour objectif de développer une identité plus forte du service clientèle, réparti dans cinq centres, et de fédérer ses membres. Au programme, trois épreuves. La première était destinée à mesurer le nombre d'appels, la qualité de la relation et le nombre d'offres cumulées réalisées, explique Pierre-Jean Leny, responsable de région pour les services clientèle entreprise de Paris et Tours, et coordinateur de l'opération Tous vendeurs.  [...]

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Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] Loin d'être un centre de coûts, le call center peut devenir un véritable centre de profits. Pour y parvenir, une méthode. faire de ses téléacteurs des télévendeurs qui remplacent le commercial dans ses tâches à plus faible valeur ajoutée. 4 - Du service après-vente au service client Un client content est assurément un client plus fidèle.  [...] Mais pour le bichonner jusqu'au bout, il est indispensable de travailler sur la qualité de son service après-vente. Celui-ci, d'ailleurs, sous l'impulsion des stratégies de CRM, est en train de changer. de service après-vente, il devient un service client qui, comme son nom l'indique, doit vendre des services supplémentaires. Il peut alors devenir rentable.  [...]

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Dans «service après-vente», il y a... vente!

Dans «service après-vente», il y a... vente!

- Je dis ça parce que ce matin encore j'ai vu débouler un client à qui vous avez dit Allez au service après-vente, ils vont vous faire la réparation tout de suite. Moi j'en ai marre que les commerciaux racontent n'importe quoi et ne se préoccupent pas du travail de l'après-vente.  [...] Voilà l'illustration (vécue.) de l'incompréhension qui règne parfois entre le service commercial et l'après-vente. Les premiers considérant qu'ils sont les seuls à contribuer au développement de l'entreprise par leurs ventes et que les seconds ont le beau rôle en se contentant d'accueillir des clients qu'ils doivent simplement s'efforcer de servir au mieux.  [...] Une dévalorisation du travail des équipes après-vente qui est catastrophique. Car, à l'heure de la satisfaction client optimale, ces deux services doivent impérativement travailler main dans la main. Et la direction commerciale doit se sentir concerner par ce problème. D'ailleurs, dans certaines entreprises, le service après-vente est directement géré par le directeur commercial.  [...]

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Dopez votre performance commerciale !

Dopez votre performance commerciale !

Avant de réfléchir aux outils de management qu'elle va mettre en oeuvre pour gagner en performance, la direction commerciale doit définir ce qu'est, pour elle, la performance commerciale, explique Anne Girard, consultante chez Kepner Tregoe, cabinet de conseil en stratégie et management. Souhaite-t-elle mesurer la performance à travers ses ventes globales La productivité par vendeur La profitabilité par client Ou bien le taux de fidélisation client Cette réflexion est essentielle, et c'est seulement après avoir déterminé son axe prioritaire de performance que l'entreprise peut mettre en place les leviers adéquats.  [...] Chaque commercial dépend d'un manager basé à moins de 100 kilomètres. Un port d'attache qui se compose de locaux professionnels agréables, avec une véritable identité commerciale et une vraie délégation des savoirs de Kaptech au service du client (équipes technologiques, prospection, etc.). Cette équipe est unie et placée sous une même autorité.  [...] La stratégie peut également consister à retenir les clients existants et à leur vendre plus. Dans ce cas de figure, la gestion de la relation client est effectivement essentielle, tout comme le service après-vente. L'entreprise peut enfin choisir de s'étendre, c'est-à-dire de vendre de nouveaux produits à ses clients existants.  [...]

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Élection du manager commercial de l'année : Albert Crosby / OTIS

Dans un univers traditionnel aux cycles de vente très longs, Albert Crosby veut inculquer une véritable culture de service à ses commerciaux. Insuffler un esprit de service et d'amélioration de la gestion de la relation client, dans le monde, plutôt conventionnel, du bâtiment est loin d'effrayer Albert Crosby.  [...] mais aussi des remises à niveau sur les points de réglementation, toujours délicats dans cette branche. Enfin, par-delà cette culture du service, Albert Crosby insiste sur la nécessaire responsabilisation des forces de vente sur le terrain. Si nous voulons qu'une véritable relation de confiance se noue entre les clients et les commerciaux, nous devons laisser à ces derniers un espace de liberté pour la gérer.  [...] En 1989, il est promu directeur commercial pour la région Île-de-France, dont il réorganise totalement la structure. C'est ainsi qu'en 1990, il prend la responsabilité de la toute nouvelle direction régionale de l'habitat social, à Paris. En 1994, Albert H. Crosby devient directeur commercial France avant de prendre, en 2001, la tête du service marketing et développement stratégique Europe du Nord.  [...]

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CRM : quelles tendances en 2017 ?

CRM : quelles tendances en 2017 ?

S'il s'agit toujours d'être pour le commercial un véritable outil de suivi du client, le CRM/CxM permet, au-delà de la relation avec le client autour des différents processus que sont la vente, le marketing et le service client, de gérer la gestion des interactions client au sens large. Etre ainsi véritablement une plate-forme de partage et d'échange d'informations.  [...] Pour y parvenir, le commercial doit accepter que la donnée client ne lui appartienne plus. L'entreprise se place en mode collaboratif où la donnée d'un client est partagée entre les différents services afin que chacun puisse apporter une réponse cohérente et coordonnée au client, explique Laurence Dubrovin.  [...] Dès lors les éditeurs ont pris la mesure de tous ces changements. A commencer par les réseaux sociaux qui sont désormais bien intégrés aux plates-formes CRM. Ainsi ces dernières peuvent récupérer automatiquement ce qui se dit sur les réseaux sociaux et adresser le contenu non seulement au bon service, mais surtout, par exemple au bon commercial.  [...]

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