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Gestion + Expérience + Client


Donnez votre avis sur la gestion de l'expérience client

A l'initiative des DCF et du CXP, une grande enquête est menée auprès des décideurs commerciaux afin de les sonder sur la gestion de l'expérience client.  [...] Quelle gestion faites-vous de l'expérience client Les DCF et le CXP (Centre de conseil et d'analyse en solutions logicielles) souhaitent recueillir l'avis des directeurs et responsables commerciaux manageant au moins 4 ou 5 personnes.  [...] Cette enquête vise à analyser la maturité des entreprises vis-à-vis de la gestion de l'expérience client. Quels sont les outils mis en place Quels seront les besoins à l'avenir Les résultats de l'enquête seront présentés lors d'une rencontre le 25 novembre 2014. Vous pourrez aussi recevoir le livre blanc qui sera rédigé sur le sujet.  [...]

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96% des clients déçus de la personnalisation de leur expérience

96% des clients déçus de la personnalisation de leur expérience

Les marques collectent trop de data sur leurs clients... et ne parviennent pas à les utiliser en temps réel pour offrir une expérience consommateur personnalisée, note une étude menée par Sitecore, spécialiste des logiciels de gestion de l'expérience client, et Vanson Bourne.  [...] En moyenne, les marques déclarent collecter 8 types de données différentes concernant leurs consommateurs... mais, la plupart d'entre elles ne les utilisent pas - ou mal - pour proposer une expérience client personnalisée, relève une étude menée par Sitecore, spécialiste des logiciels de gestion de l'expérience client et Vanson Bourne.  [...] Si 79 % des marques déclarent que la personnalisation est une priorité - pour 51 %, il s'agit d'une priorité, et pour 29 % une priorité absolue -, 96 % des clients considèrent que les marques offrent une mauvaise personnalisation. 59 % des consommateurs interrogés, et 57 % en France, relèvent l'utilisation de données obsolètes à leur sujet, d' informations personnelles erronées (57 % et 53 % en France) ou, encore, de marques formulant des hypothèses concernant leurs souhaits sur la base d'une seule et unique interaction (54 % et 51 % in France).  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

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Sébastien Louvet, nommé directeur des opérations de Viavoo

Sébastien Louvet, nommé directeur des opérations de Viavoo

Fort de plus de 15 ans d'expérience en gestion de la relation client, de projets et d'équipes, Sébastien Louvet a pour mission d'organiser et de coordonner les activités produits et solutions de Viavoo.  [...] Sébastien Louvet, 42 ans, était précédemment consulting sales manager chez Software AG.   [...] Ingénieur diplômé de l'Efrei en 1995, Sébastien Louvet démarre sa carrière chez Amadeus où il occupe successivement les fonctions d'ingénieur qualité et de responsable organisation & processus. En 2005, il rejoint l'éditeur de logiciels IDSscheer en tant que responsable de solutions.   [...]

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Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

La société Genesys, spécialiste des solutions de centre de contacts et d'expérience client omnicanal, vient de divulguer sa nouvelle plateforme d'expérience client. En ce qui concerne les changements, les entreprises pourront découvrir un ensemble de fonctionnalités de personnalisation et de suivi des interactions.  [...] Cette plateforme permettra notamment de mieux connaître le parcours client, mieux gérer le cycle de vie du parcours et maintenir le contexte client sur tous les canaux. Ainsi, les entreprises pourront avoir toutes les informations nécessaires au sujet de l'expérience client. Et un client compris est plus susceptible d'être satisfait.  [...] Genesys propose une multimodalité, c'est-à-dire la mise en relation de ces canaux pour une même interaction. Aussi, elle offre une orchestration du parcours client permettant de connaître étape par étape l'expérience client et de l'améliorer.  [...]

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CRM : quelles tendances en 2017 ?

CRM : quelles tendances en 2017 ?

La dernière étude du CXP sur l'état du marché du CRM en France montre à quel point le CRM a progressivement laissé la place à la gestion de l'expérience client puis de l'engagement client pour aboutir aujourd'hui à une gestion des interactions client. Désormais le CRM devenu CxM (Customer eXperience Management) propose véritablement une vue à 360° du client, précise Laurence Dubrovin, Analyste Conseil au sein du cabinet CXP.  [...] S'il s'agit toujours d'être pour le commercial un véritable outil de suivi du client, le CRM/CxM permet, au-delà de la relation avec le client autour des différents processus que sont la vente, le marketing et le service client, de gérer la gestion des interactions client au sens large. Etre ainsi véritablement une plate-forme de partage et d'échange d'informations.  [...] Car face à la multitude de données, le commercial a besoin d'aide. Voilà pourquoi désormais, la plupart des solutions CRM/CxM ont toutes des offres analytiques embarquées. Evolution d'un portefeuille clients, taux de conversion d'un lead, suggestion de produit, probabilité d'engagement d'un client, scoring d'un client.  [...]

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Thibaut Ceyrolle, vice président en charge des ventes de Bazaarvoice pour la zone EMEA

Thibaut Ceyrolle, vice président en charge des ventes de Bazaarvoice pour la zone EMEA

Thibaut Ceyrolle a la responsabilité de développer les ventes ainsi que les réseaux entre les marques et les revendeurs sur tout le marché européen. Basé à Londres, il se rendra fréquemment en Europe pour travailler au plus près des équipes situées à Munich, Amsterdam et Paris.   [...] Recruté en avril 2013 en qualité de vice-président pour l'Europe francophone (France, Suisse et Benelux), Thibaut Ceyrolle avait rapidement formé une équipe commerciale performante pour assurer l'installation de Bazaarvoice en France et l'ouverture du bureau parisien. Il avait, par la suite, été promu vice-président pour l'Europe continentale.   [...] En intégrant Bazaarvoice, Thibaut Ceyrolle apportait à la société plus de 14 ans d'expérience internationale dans le domaine de la gestion de la relation client acquise auprès de grandes entreprisse telles que HP, Devoteam Consulting, et plus récemment, BMC Software.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Un indice déterminé à partir de différents critères tels que le modèle de gouvernance, le budget consacré à l'expérience client et l'existence de plans d'action. En effet, l'étude démontre que le pilotage de l'Expérience Client est l'affaire de tous. Aujourd'hui 25% des entreprises ont une équipe et une personne en charge de l'Expérience Client.  [...] La question du ROI est très importante pour elles. Effectivement les investissements dans ce domaine sont immatériels. on ne remarque pas l'impact direct sur les ventes. Cette mesure difficile peut enclencher une dynamique défavorable. 68% des entreprises n'allouent pas de budget à l'Expérience Client et 68% abandonneraient les projets d'Expérience Client en cas de coup dur.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...]

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6 solutions pour prédire le comportement des consommateurs

6 solutions pour prédire le comportement des consommateurs

Les deux géants IBM et Salesforce s'associent dans le domaine de l'intelligence artificielle (IA) pour proposer des solutions communes dans le cadre de leurs processus de vente, de service clients, de marketing ou commerciaux. L'objectif Combiner les solutions cognitives de Watson d'IBM avec Einstein de Salesforce, en intégrant des datas issues de nombreuses sources et secteurs.  [...] Oracle Customer Experience met la data et le machine learning au coeur de la gestion de l'expérience client omnicanal au travers une offre unique sur le marché qu'est Oracle Adaptive intelligence, souligne Roland Koltchakian, directeur expérience client. L'offre combine à la fois l'exploitation d'un patrimoine étendu de données (first party et third party data) ainsi que le recours à des algorithmes avancés, auto-apprenants et directement intégrés dans les ­applications Oracle Customer Experience.  [...] Oracle Adaptive intelligence permet de modéliser, exécuter et piloter des recommandations toujours plus personnalisées de type NBA (next best action) ou NBO (next best offer) afin de développer la valeur client et l'innovation liée à l'expérience client.  [...]

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Retail analytics : panorama des solutions de tracking instore

Retail analytics : panorama des solutions de tracking instore

70 % des utilisateurs mobiles ont leur wi-fi ouvert. Nous récupérons et rendons anonyme les adresses MAC des mobiles et avons développé un algorithme pour distinguer les passants de ceux qui entrent en magasin. le wi-fi a une précision d'une dizaine de mètres, mais ne s'arrête pas à la porte, explique Denis Tanneux, dg de Relaymark, une solution qui s'est spécialisée dans les franchises et permet par exemple à ses clients de mesurer l'impact de la présence lors d'un salon sur les visites dans les concessions.  [...] Des données qui permettent, par exemple à une célèbre enseigne textile, de faire de l'A/B testing pour l'implantation de ses accessoires en magasin. Au-delà de la gestion du flux, l'enjeu est de personnaliser l' expérience en magasin, ou prolonger celle-ci. Reste à inciter le client à s'identifier, grâce au mobile et en proposant par exemple des services.  [...] Depuis cette année, la solution utilise aussi la géolocalisation pour suivre le parcours du client avant et après sa visite, permettant de  [...] pertinentes. Pour La Poste, Neerby peut envoyer une publicité pour l'affranchissement en ligne à quelqu'un venu acheter des timbres ou un rappel à un passant dont le colis est en attente, tout en prévenant un employé de l'imminence de son arrivée, explique Patrick Chatanay, président d'Ezeeworld.  [...]

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