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Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

La plupart des centres d'appels actuels commencent à maîtriser la gestion des e-mails, qu'ils considèrent souvent comme le premier et le plus sollicité des liens entre Internet et le téléphone. Mais encore faut-il savoir choisir les compétences et les outils adéquats.  [...] Par conséquent, les entreprises ne peuvent plus considérer ce canal de communication comme marginal. Lorsque nous avons lancé notre site Internet en 1997, nous recevions peu d'e-mails, se souvient Anne Brandel, responsable du centre d'appels de France Loisirs. Leur gestion se faisait donc de manière artisanale, au siège social.  [...] Le centre d'appels gère les e-mails car c'est un lien logique entre l'Internet et le téléphone. Et même si les compétences nécessaires à leur gestion sont différentes de celles requises par le téléphone, nous avons choisi des personnes en interne qui, en plus de s'exprimer correctement à l'oral, sont tout à fait capables de formuler des réponses écrites concises, pertinentes et correctement orthographiées.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Cas concret. Microsoft. un centre d'appels pour la gestion commerciale L'éditeur de logiciels, Microsoft, a créé son centre d'appels fin 1998 pour son activité B to B. D'emblée, la société a fixé un objectif principal clair à son call center. détecter chez ses clients des projets bureautiques ou complexes, et lorsqu'un projet a été détecté, le transférer au partenaire le plus compétent, souvent une SSII travaillant avec Microsoft.  [...] Pour nous, explique Lorette Lescure, responsable du département télé-vente, il s'agit donc de faire de la gestion commerciale de haut niveau. Les 50 employés du centre d'appels sont des ingénieurs commerciaux sédentaires qui vont parfois jusqu'à la conclusion d'une affaire. La mission assignée au centre d'appels a donc guidé les choix techniques.  [...] Comme le call center fait de l'émission d'appels, Microsoft s'est doté d'un matériel téléphonique très classique sans CTI, en l'occurrence peu pertinent. Nous avons en revanche fait porter nos efforts sur la solution informatique. Nous avons un logiciel de gestion de centre d'appels permettant à chaque ingénieur commercial de gérer ses contacts, de visualiser l'historique client et les affaires en cours, d'avoir une base de données sur nos partenaires, etc.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

mettre à plat votre stratégie relationnelle client en vous posant les bonnes questions pour définir avant tout la mission de votre futur centre d'appels. Cette démarche guidera votre progression vers la seconde étape, le choix des solutions technologiques adaptées à vos besoins. Ou comment maîtriser la réception d'appels grâce à un ACD (autocommutateur distributeur d'appels), disposer d'outils garantissant un pilotage efficace, gagner en productivité avec un serveur vocal interactif.  [...] Le CTI, qui dans les faits est encore relativement peu implémenté dans les centres d'appels en France, génère ainsi des gains de temps. Cofinoga par exemple, qui fait de la gestion de cartes de crédit, en a équipé les 600 positions de son centre d'appels. Résultat. 15 secondes gagnées par appel, dans un centre qui reçoit 1,2 million d'appels chaque mois.  [...] L'ACD intègre alors un module de gestion et de routage des courriers électroniques et le protocole IP, qui permet le transport de la voix via internet, autorise le dialogue en direct sur le site web, à la demande de l'internaute. Le centre d'appels acquiert la capacité à gérer des objets multimédias variés, autorisant ainsi les utilisateurs à choisir le canal de communication qu'ils préfèrent pour interagir.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

encadré ci-contre). Matra Nortel devrait par ailleurs commercialiser dans le courant du deuxième semestre 99 le Symposium Web Response Server, un serveur qui gère la distribution des e-mails et des formulaires html vers les téléopérateurs de centres d'appels. Le CTI, toujours la pierre angulaire Il n'en reste pas moins que le couplage téléphonie-informatique demeure la pierre angulaire des centres d'appels, véritable investissement de base pour un centre d'appels intelligent.  [...] Il permet de faire remonter de la base de données informatique de l'entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l'appel et à opérer un routage intelligent. De plus en plus, ces différents processus sont intégrés dans des progiciels de gestion de la relation client. Il s'agit de suites d'applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives, qui regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...] Ces deux applications peuvent être couplées à un logiciel additif de co-navigation qui donne la possibilité au téléconseiller de synchroniser avec le prospect l'exploration d'un site web. Un centre d'appels peut également recevoir des e-mails, qui peuvent être adressés au bon téléopérateur grâce à des logiciels de routage sophistiqués.  [...]

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La réclamation, un enjeu stratégique pour toute l'entreprise

hôtesses d'accueil, livreurs, commerciaux, etc., conseille Jean-François Takvorian. Mais chacun a son rôle. Tout employé peut recueillir la réclamation, mais elle doit être transmise au service compétent. Le client doit être informé de la procédure pour plus de transparence. Cela peut paraître évident, mais le premier principe de la gestion d'une réclamation est l'écoute du client, note Philippe Détrie, président fondateur d'Inergie, cabinet de conseil en management et auteur de l'ouvrage Les réclamations clients**.  [...] Notre volonté était d'instaurer une stratégie innovante et performante mais surtout transversale, témoigne Anne Brandel, la responsable du projet. Nous souhaitons que tous les services de l'entreprise prennent conscience des enjeux de la satisfaction de notre clientèle. La direction a tout particulièrement mis l'accent sur la gestion des réclamations en mettant notamment en place un certain nombre de nouvelles procédures.  [...] Nous avons une centaine de téléconseillers qui gèrent les appels et e-mails entrants. Chacun d'entre eux se doit d'être parfaitement à même de répondre correctement à un client mécontent, souligne Anne Brandel. C'est pourquoi ils reçoivent des formations spécifiques destinées à les familiariser avec la gestion d'une réclamation.  [...]

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Web call centers : Degriftour

Le voyagiste en ligne Degriftour s'est équipé d'une solution de traitement des e-mails. C'est le centre d'appels qui gère les réponses.  [...] Cette technique permet d'obtenir une certaine homogénéité correspondant à l'image que souhaite donner Degriftour. De plus, l'outil corrige automatiquement les fautes d'orthographe. Au final, les téléconseillers du centre d'appels contribuent à une bonne gestion de la relation client. La solution d'Akio permet de mémoriser les différents échanges et d'obtenir ainsi un historique précis du client.  [...] Cela va de la gestion des e-mails à la voix sur IP en passant par le traitement de campagnes d'e-marketing. Siemens cible les petits centres d'appels Siemens propose désormais des centres d'appels adaptés aux petites structures. La société a en effet créé une division, Information Communication Network, et commercialise plusieurs produits ad hoc, notamment une suite progicielle baptisée Hi Com Interactive.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

En fait, le centre de contacts multimédia devient le point névralgique de la gestion de la relation client d'une entreprise. Que les téléconseillers gèrent également le traitement des e-mails entrants, notamment apparaît relativement logique. Cela présente plusieurs intérêts. D'abord, affirme Francis Frenkel, c'est un moyen d'optimiser la productivité.  [...] un centre d'appels connaît des pics d'activité dans la journée, traditionnellement en milieu de matinée et en début d'après-midi. Mais, en dehors de ces horaires, l'activité peut être calme. Or, les téléconseillers sont à leur poste. Si le centre d'appels gère le traitement des e-mails, les collaborateurs peuvent être affectés à cette tâche lors des moments creux de la journée.  [...] En revanche, outre-Atlantique où les internautes sont nombreux et expérimentés, le Web call center est une réalité. Cela signifie qu'un jour, les entreprises françaises se doteront elles aussi de centres d'appels Internet. Toute la question est de savoir à quel horizon. Mais, pour l'heure, l'investissement n'est pas du tout rentable.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Et, qui plus est, en pleine embellie économique qui accentue le turn over et rend le marché de l'emploi extrêmement tendu. L'addition de ces phénomènes conduit tout responsable de centre d'appels à s'arracher les cheveux sur les questions de gestion des ressources humaines. comment recruter et comment fidéliser C'est donc en partie d'eux-mêmes et en partie contraints et forcés que les responsables de centres d'appels se sont mis, il y a peu de temps, à parler ressources humaines.  [...] Il poursuit. Il faut les former, leur apprendre à désenfler une situation difficile ou stressante, à répondre à un interlocuteur exigeant, à sécuriser une vente, le tout en intégrant la double contrainte d'un centre d'appels. optimiser en parallèle la qualité de la communication et la gestion du trafic.  [...] 1-Centres d'appels intérim. en cas de crise aigüe Depuis mars dernier, les centres d'appels ont leur solution intérim. Créée par le groupe Caïazzo (Quali-Phone, Call Center Alliance, etc.), la nouvelle structure, baptisée Centre d'Appels Intérim, part d'une idée simple. Depuis 15 ans, notre métier est la gestion des ressources humaines de call center, explique Evelyne Hayère, qui a délaissé ses fonctions de présidente de Quali-Phone pour prendre la direction de Centre d'Appels Intérim.  [...]

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Internet fait ses débuts en centre d'appels

Internet fait ses débuts en centre d'appels

Internet dans la relation client Selon une étude du cabinet Datamonitor, près de 60 % des centres d'appels devraient avoir intégré l'e-mail en 2002 et ils seraient un peu plus de 20 % à ce moment-là à pratiquer le rappel téléphonique. Ils en retireront plusieurs avantages, notamment économiques. D'abord, le logiciel de gestion des e-mails va peu à peu intégrer un moteur d'analyse des messages qui permettra, pour des demandes simples, d'élaborer une réponse sans l'intervention d'un téléopérateur.  [...] Une entreprise doit proposer autant de portes d'accès qu'elle a de catégories de clients. Certains d'entre eux se dirigent vers le web, elle doit donc les y accompagner. C'est à la fois une question d'image et d'avantage compétitif. Bénédicte Bigot, responsable du marketing des solutions centre d'appels de France Télécom L'opérateur teste une offre de web call center auprès d'une quinzaine d'entreprises pilotes, dont la FNAC et Cofinoga.  [...] 3. Soigner son image et améliorer le service client en proposant des services interactifs (assistance, conseil). 4. Accroître les ventes. Internet est non seulement un canal supplémentaire de communication mais aussi de transaction. 5. Délocaliser à un moindre coût pour augmenter la productivité globale du centre d'appels.  [...]

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« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

Quelle est, en 2001, la situation des centres d''appels Bernard Caiazzo. La première génération de centres d''appels, essentiellement tournée vers la gestion des appels entrants, tend, peu à peu, à céder sa place à une seconde génération, qui se préoccupe moins de solutions technologiques que de rentabilité.  [...] Alors, de conseillers, les salariés des centres d''appels deviennent, progressivement, vendeurs. Et demain À quoi ressembleront les centres d''appels d''ici à quelques années Bien entendu, les centres d''appels plurimédias sont appelés à se multiplier et devraient arriver à maturité vers 2003. La gestion des mails, le cobrowsing, le bouton virtuel, ou push to talk, et le call back sont des technologies parfaitement opérationnelles.  [...] Cette évolution vers le centre d''appels intégré aura des conséquences, semble-t-il, sur le profil des équipes de télé-opérateurs, et donc sur les problématiques de recrutement, qui restent l''un des problèmes majeurs des centres de contacts En effet. Les centres de demain s''offriront les compétences d''ingénieurs, d''informaticiens, de pharmaciens, de diététiciens et pourquoi pas, de médecins, dont les niveaux de rémunération n''auront rien de comparable avec ceux qu''accordent actuellement les entreprises au commun de leurs télé-opérateurs.  [...]

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