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[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

A l'occasion de LiNC'15, la conférence annuelle de Lithium/Klout, Comcast, Google et Sky ont partagé l'évolution de leur relation client à l'heure du digital.  [...] Même son de cloche chez Comcast. Nous suivons les indicateurs traditionnels de relation client. premier contact, net promoter score..., déclare Tom Karinshak.  [...] Convaincre la direction de l'intérêt d'une relation client tournée vers le social media reste difficile pour tous ces acteurs anglo-saxons. Mais les bonnes idées ne manquent pas. Nous avons organisé la semaine dernière un atelier avec notre direction et de jeunes clients, issus de la génération Y et digital natives, raconte Sharon Reeves de Sky.  [...]

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Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Si les points de contact se multiplient, ils manquent encore d'homogénéité tant dans leur usage que dans le traitement des réponses. Eptica dresse le portrait de la relation client omnicanale (email, chat, Facebook et Twitter) de 110 marques françaises dans son étude annuelle.  [...] Il y a encore dix ans, relation client rimait essentiellement avec téléphone, courrier puis peu à peu email. Avec l'essor des outils mobiles et la démocratisation des réseaux sociaux, les marques ont été poussées à repenser leurs dispositifs et canaux de contact. A l'occasion du salon Stratégie clients 2016 qui s'est ouvert le 12 avril à Paris Porte de Versailles, l'éditeur de solutions de gestion d'interactions clients Eptica dresse un état des lieux de l'expérience client digitale de 110 marques françaises issues de 11 secteurs d'activité.  [...] Les entreprises ont également intégré les réseaux sociaux à leur relation client, qu'il s'agisse de Twitter (91%) ou Facebook (85%). Bien que les réponses apportées via ces canaux soient majoritairement jugées complètes et utiles (pour 80% sur Twitter et 79% sur Facebook), les usages des marques correspondent encore trop peu aux usages des réseaux sociaux.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Dorloter vos clients s'avère une nécessité à l'heure où le business devient difficile et la prospection ardue. Voici les six actions indispensables à mettre en oeuvre pour construire une relation client pérenne, rentable et efficace.  [...] Plus que jamais la relation client doit rester du domaine du commercial, qui est la pièce centrale du dispositif. Il est le Google de la relation client, estime Patrick Seifert directeur associé d'Orga Consultant, un cabinet de conseil en management et accompagnement de projets. En clair, c'est à lui d'orienter le client vers le bon interlocuteur.  [...] L'univers Web, et surtout Apple, convient bien à ce type de relation très digitale, très interactive, souligne Eric Dos Santos, cofondateur de la plate-forme Feedback dont se sert Mag-i pour recueillir les remarques de clients. L'éditeur a su surfer sur cette notion forte de communauté que forment les utilisateurs de Mac pour établir une nouvelle forme de relation client.  [...]

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[Bonnes feuilles] Transmettre sa vision pour mieux vendre

[Bonnes feuilles] Transmettre sa vision pour mieux vendre

Dans mon métier actuel qui consiste à vendre de la technologie, je développe cette vision en parlant soit d'ADN, soit de mariage. Le cheminement est le suivant. Vous initiez la conversation en vous alignant avec le client sur l'importance du choix qu'il s'apprête à faire. Vous mettez une emphase particulière en parlant à ce moment d'ADN ou de mariage pour bien notifier que le choix est important.  [...] Chez Capgemini, j'ai beaucoup travaillé avec la méthodologie Holden pour formuler des propositions de valeur. L'objectif final est d'avoir trois points expliquant votre offre compréhensibles par tous les décideurs côté client. Pour arriver à cela, Holden propose de rassembler les enjeux critiques du client, les axes d'amélioration, l'impact business et la crédibilité.  [...] Vendre à l'ère du digital, écrit par Enguerran Astre. Publié aux éditions Dunod, collection Commercial/ Relation client, 212 pages, 22 euros TTC. Parution en février 2017.  [...]

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Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Et si les réseaux sociaux devenaient enfin un outil au service des commerciaux Découvrez le point de vu d'Olivier Maire lequel prône aussi une digitalisation de la relation client.  [...] D'après une étude réalisée par le cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC)*, près de 40% des entreprises françaises projettent d'investir dans le marketing numérique d'ici un à deux ans. Il ressort également que la relation client est une priorité pour 72% des organisations interrogées. Par ailleurs, 45% des entreprises envisagent d'investir de manière plus significative dans le marketing sur les media sociaux.  [...] Ces résultats confirment la tendance vers la digitalisation de la relation client. Les entreprises investissent de plus en plus dans le digital et les nouveaux media tels que les réseaux sociaux offrent l'opportunité de développer une relation client à la fois digitale et relationnelle. Alors que l'émergence d'internet avait participé à la réduction des rapports humains, les media sociaux contribuent aujourd'hui à recréer du lien grâce à l'interaction sociale en temps réel.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les chatbots (robots de conversation) sont amenés à se développer à grande vitesse, à l'instar de M, l'assistant personnel disponible dans l'application de messagerie Messenger lancé par Facebook et mis à disposition des marques. On connaissait les agents virtuels conversationnels dans la relation client, voici l'intelligence artificielle au service du client, qui va prendre sa place dans les canaux de relation, confirmant l'hybridation des canaux entre l'homme et les robots, le monde réel et le digital.  [...]

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La révolution client : enjeux et principes de réalité

La révolution client : enjeux et principes de réalité

Le sujet de la première conférence plénière, en ouverture de Stratégie Clients, a été l'occasion de revenir sur le nouveau visage de la relation client, dessiné par les clients eux-mêmes. Comment cette évolution impose aux entreprises de repenser leur modèle Zoom sur quelques éléments de réponse.  [...] Les interactions ont changé, le client est devenu média, détracteur et influenceur. Quant à la direction de la relation client, elle va devenir la fonction principale de l'entreprise et toutes les autres directions devront être à l'écoute, a introduit Eric Dadian, président de l'AFRC.  [...] Venu témoigner sur ce changement de paradigme, Julien Nicolas, directeur de la relation client de Voyages-sncf.com, confirme l'évolution du marché. Le multicanal, le digital, le smartphone et le besoin d'instantanéité ont déstructuré le modèle de la relation client et les systèmes d'information que nous avions construit.  [...]

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Comment vendre à l'ère du digital ?

Comment vendre à l'ère du digital ?

Du point de vue des commerciaux, ceux qui réussissent dans le digital sont ceux qui réintègrent l'émotion dans la relation à leur client. La vente est toujours un exercice dans lequel il faut créer un contact, qu'il s'agisse d'un commercial ou d'une entreprise. Pour un vendeur, c'est donc utiliser la multitude d'informations professionnelles et personnelles à disposition sur Internet, pour susciter l'intérêt de sa cible.  [...] Le principal frein à l'activité des commerciaux est la complexification. Les entreprises complexifient pour répondre à la complexification. Si la relation client d'une entreprise va mal, pour y faire face cette dernière recrée des structures, par exemple un call center, voire un community manager... autant d'entités qui s'ajoutent les unes aux autres.  [...] Son livre. Vendre à l'ère du digital, publié aux éditions Dunod, collection Commercial/ Relation client, 212 pages, 22 euros TTC. Parution en février 2017. Lire les bonnes feuilles.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Lieu d'échanges entre académiques et personnalités issues du monde de l'entreprise, l'Essec Business School a accueilli, début juin, une conférence sur l'influence du dialogue dans la relation client. L'occasion de croiser les points de vue sur un enjeu stratégique majeur du secteur.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...]

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Hervé Kozar (Transavia) mise sur la proximité avec les clients

Hervé Kozar (Transavia) mise sur la proximité avec les clients

Auriez-vous l'idée de prendre un selfie avec une hôtesse de l'air à la descente de votre avion, de le poster sur Instagram, ou encore d'interpeller le steward via Whatsapp Ces pratiques sont pourtant monnaie courante pour les clients de Transavia, compagnie aérienne low cost née en 2007 des accords entre Air France et Transavia Hollande, et qui table sur le digital pour créer et entretenir sa relation clients.  [...] Jusqu'à récemment, Transavia était dédiée aux tour-opérateurs, donc peu connue du grand public, explique Hervé Kozar, Directeur général adjoint commercial de la compagnie. Tout l'enjeu consistait donc à se faire un nom, et nous avons misé sur la relation client pour y parvenir.  [...] Depuis le 25 juillet dernier, Transavia est également présente sur Snapchat. Car elle se veut une compagnie friendly où le personnel se prête au jeu des selfies, chatte avec les clients, répond aux questions sur le Net... De quoi réhumaniser la relation client.. Dans cet esprit, nous avons formé les hôtesses et stewards à l'accueil et à la relation client pour qu'il y ait une cohérence entre le digital et l'expérience à bord.  [...]

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