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Impact + Nouvelles technologies + Innovations + Relation client


Le terrain, y'a que ça de vrai...

Le terrain, y'a que ça de vrai...

- Prospection par e-mail ou téléphone, vente dématérialisée par enchères inversées, présentation produits par web conférence... Les nouvelles technologies offrent une palette de plus en plus large aux commerciaux pour vendre et travailler leur relation client. Et comme tout ce qui est moderne est à la mode, il est de bon ton d'assurer que l'on utilise massivement ces innovations technologiques pour soutenir son action commerciale.  [...] Seulement voilà, dans les faits, il semble bien que le contact humain et la présence terrain soient toujours massivement privilégiés par les directions commerciales et leurs équipes. Ainsi, dans une étude de la Cegos sur le management de la relation client (détaillée en page 20), 81% des managers interrogés affirment qu le mode de présentation privilégié de leurs offres commerciales reste le rendez-vous en face-à-face.  [...] Bref, il semble que les entreprises font preuve, une fois de plus, de pragmatisme, en continuant à privilégier des techniques commerciales éprouvées pour assurer leur développement. Une bonne nouvelle pour les commerciaux, qui sont dans leur majorité toujours aussi attachés au contact humain et à la présence terrain.  [...]

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Quand la vente devient high-tech

Quand la vente devient high-tech

Jeunes mariés, nouvelles technologies et vente connaissent des conflits liés à la vie commune. la culture de la vente, faite d'autonomie, fondée sur la relation personnelle, se heurte à la volonté de pilotage et à la distanciation créée par les nouveaux outils, qui divisent la relation au client et accélèrent le temps.  [...] La résistance des forces de vente face aux nouvelles technologies s'en va lorsqu'on leur a démontré qu'elles peuvent y gagner de nouveaux prospects. En Europe et en France, la demande est là, nous sommes dans une phase d'évangélisation, et nous voyons une explosion d'intérêt. Mille cinq cents personnes se sont inscrites au Symposium Siebel sur la gestion de la relation client fin octobre à Paris.  [...] Ce qu'il faut retenir Les nouvelles technologies amènent à repenser les organisations, les rendent plus transversales, moins cloisonnées, moins hiérarchiques. Mêlées à des changements de distribution ou de stratégie de marché, elles peuvent contribuer à déstabiliser les vendeurs. Les nouvelles technologies contribuent à la redéfinition de l'acte commercial, dans lequel la relation de face à face n'est plus le mode d'échange unique, même si les notions de rencontre et d'interaction commerciale restent prépondérantes.  [...]

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Nespresso : le cross canal sans couture

Modèle d'efficacité commerciale et d'esthétisme, le réseau des boutiques Nespresso s'étend peu à peu, en restant fidèle à un leitmotiv. proposer au consommateur une expérience unique. Ainsi, selon les besoins du client, le magasin peut n'être qu'un comptoir pick-up où retirer ses achats une heure après sa commande ou devenir un espace de détente pour se renseigner et déguster de nouveaux cafés.  [...] Les technologies ne sont pas négligées et certains points de vente sont désormais dotés d'un robot qui se charge de préparer les commandes de clients souhaitant se servir seuls.  [...] L'ensemble des innovations lancées par Nespresso a pour but de répondre à des besoins clients clairement identifiés, explique Jérémie Herrmann. Les nouvelles technologies doivent être adoptées si, et seulement si, la valeur ajoutée pour le client est absolument évidente. Dès lors, les objectifs majeurs concernent la fluidification du parcours et Nespresso considère le point de vente comme le premier lieu cross canal de la marque.  [...]

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"Les objets connectés font des commerciaux de véritables capteurs en temps réel"

"Les objets connectés font des commerciaux de véritables capteurs en temps réel"

Les vendeurs de copieurs l'ont bien compris, intégrant à leur produit une connexion exemptant le client de passer manuellement commande auprès du commercial pour la recharge des consommables. Que devient dès lors le métier de vendeur Cette automatisation des ventes entame-t-elle le pouvoir de fidélisation du client Quid des missions d'up selling et de cross selling du commercial En réalité, ces nouvelles technologies auront un impact sur les ventes dites de faible valeur, laissant davantage de temps au commercial pour se consacrer aux actions à forte valeur ajoutée.  [...] Les objets connectés font des commerciaux de véritables capteurs en temps réel, créant ainsi un Internet des ventes. En effet, chaque vendeur génère des quantités considérables de données au cours du processus de vente sans le savoir, à chacune de ses interactions avec le client. Si toutes ces informations sont collectées et analysées en direct depuis des objets connectés portés par le commercial, les stratégies commerciales des entreprises s'en trouveront optimisées.  [...] Potentiellement, l'efficacité d'une implantation de force de vente, le type de rabais en vigueur, les conditions contractuelles, le système de commissions... pourront dès lors être améliorés.   [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Cela fait longtemps que l'on parle du mobile, nous sommes actuellement en train de vivre une mutation. Les internautes passent leur journée sur leur smartphone. Ces nouveaux comportements vont donc avoir un impact sur la relation client. Le mobile offre une nouvelle expérience client, car il concentre plusieurs capacités technologiques.  [...] mais elle change profondément les choses. C'est un nouveau mode de relation qui permet d'impliquer ses clients et ses collaborateurs. La démarche crée un nouveau lien, mais aussi du sens, ce qui est incroyablement puissant et précieux. En revanche, il faut le faire avec authenticité.  [...] On a entendu dire que la data allait bouleverser la relation client. Or, nous avons connu pas mal de désillusions. Peu de projets concrets ont vu le jour. Pourtant, la digitalisation qui génère des traces numériques - paiement, visite de sites internet, échange sur un forum, envoi d'e-mails - laissées par le consommateur va permettre de le connaître de manière intéressante, principalement en comprenant mieux le contexte du client, ses objectifs, et renforcer surtout la réactivité de la relation.  [...]

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Orange rénove ses boutiques autour du service clients

Elle concentre toutes les innovations dont vont bientôt bénéficier les 700 boutiques du réseau. Ce concept store est l'aboutissement d'une réflexion amorcée il y a 24 mois et testée dans une dizaine d'agences de province. Nous avons souhaité bâtir nos points de vente autour d'une problématique de service clients et matérialiser la convergence des technologies, qui est l'axe de développement du groupe, ajoute Patrick Fontana, directeur général Orange distribution.  [...] Les nouvelles technologies sont souvent difficiles à appréhender. Il faut donc les mettre en scène pour les rendre visibles, explique Patrick Fontana. Cette théâtralisation des offres, comme la table d'hôtes autour de laquelle vendeurs et clients se retrouvent pour des démonstrations, fait partie des innovations qui seront déployées dans les autres points de vente du groupe d'ici à la fin 2008.  [...] En revanche, la zen room, une salle de réunion mise à disposition des clients entreprises d'Orange, restera l'apanage du porte-drapeau parisien, qui jouit d'une surface de 300 m2 alors que la moyenne des agences tourne autour de 80 m2. Derrière le merchandising, il faut retenir le concept du lieu, qui a pour ambition d'accompagner nos clients dans l'utilisation des nouvelles technologies et des services associés, précise Patrick Fontana.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Les programmes de fidélité restent souvent la porte d'entrée d'une stratégie plus large de relation client. Pour Sarah Colichet, consultante sur des solutions CRM et marketing chez Comarch, cela ne suffit plus. Au-delà des transactions, il faut pouvoir intégrer les émotions, la gamification et les réseaux sociaux, qui sont un vivier d'information et de communication avec le client final.  [...] .. Les meilleures solutions sont flexibles, embarquent l'ensemble des équipes et s'interfacent facilement avec l'environnement technique de l'entreprise. Ces programmes nouvelle génération mesurent, selon les besoins, l'impact des actions de relation client sur les ventes, la fréquence d'achat, les interactions des clients avec la marque, le taux d'ouverture des campagnes ou la satisfaction dans les centres d'appel.  [...] Chez Amazon, la notion de choix est poussée à l'extrême. La technologie aide les clients à évoluer dans l'offre avec les avis, lus par plus de deux tiers des acheteurs, et les suggestions d'achats issues de la navigation et de la composition du panier. La distribution est un autre point fort, avec des livraisons en 24 heures pour ses abonnés Premium (tout client qui n'a pas reçu sa commande est immédiatement remboursé).  [...]

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Temps libre. Les managers se piquent au jeu des 35 heures

Concrètement, le cadre doit apprendre à se déconnecter. Pour Laurent Bouchoucha, qui tient à protéger sa vie privée, il est trop facile de croire que l'on est indispensable. Alors, lorsqu'il est absent, il préfère confier les dossiers en cours à un collègue. Finalement, l'arrivée concomitante des 35 heures et des nouvelles technologies mobiles incite les cadres et les managers à faire plus encore face à leurs responsabi-lités, à surfer habituellement sur la vague des nouvelles technologies et à s'organiser toujours mieux.  [...] Quatre cadres sur dix prennent leurs jours de RTT 41 % des cadres affirment que la réduction du temps de travail leur a permis d'avoir plus de temps pour eux, indique une étude intitulée Le temps des cadres, l'impact des 35 heures et des nouvelles technologies, publiée en janvier dernier par ICM (Inter Cultural Management Associates) et Time / System.  [...] Même scepticisme quant à l'impact des nouvelles technologies. Pour 21 % des cadres, la messagerie électronique est une source de perte de temps et, pour un quart, un facteur de stress., Enfin, le téléphone portable est considéré comme un facteur de stress par plus d'un cadre sur trois.  [...]

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Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Le robot va être sollicité pour des tâches très répétitives (et ainsi permettre au personnel de mener des tâches plus valorisantes ). pour de l'interaction avec le visiteur ou le client dans le but de proposer une nouvelle expérience utilisateur. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data (qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction.  [...] Malgré ces bons technologiques, le robot humanoïde n'est pas encore auto-apprenant. Il effectue ce que les algorithmes lui demandent. Avec l'intelligence artificielle, cela devrait évoluer. Se posera alors la question de qui va modéliser la décision. Pour faire face aux nombreuses questions soulevées par l'IA, les leaders du secteur ont lancé, en septembre dernier, une association pour débattre des best practices en la matière.  [...] Il rejoint le groupe Gfi Informatique en 2008 après 12 ans passées chez un éditeur de solutions logicielles. Il occupe successivement les fonctions de directeur technique puis delivery manager en charge du centre de services nouvelles technologies de Nantes. Practice leader digital depuis 2015, Laurent collabore avec la direction de l'innovation pour la promotion et le développement de nouvelles offres.  [...]

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Retail: que changer pour améliorer la vente dans les magasins ?

Retail: que changer pour améliorer la vente dans les magasins ?

Quelles évolutions souhaitent les français au sein des points de vente Outre les différents aspects innovants pour améliorer le parcours achat et la relation client, l'étude de Keyneosoft menée auprès des français insiste sur la compétence des vendeurs.  [...] Si vous étiez directeur d'un magasin, que changeriez-vous Voilà la question* posée aux français par l'institut OpinionWay pour Keyneosoft, spécialiste de la digitalisation des points de vente. A une semaine du coup d'envoi de la Paris Retail Week 2016, voici quelques chiffres à retenir.   [...] Quelles innovations prioritaires pour le service et la relation client.  [...]

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