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Indicateurs + Horaires + Téléconseiller + Travail


Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Il faut, en effet, que le centre soit équipé des technologies nécessaires à la réception (routage intelligent) et à l'émission (appels prédictifs). Le call-blending est très intéressant, explique Fabien Esnoult (Maxiphone), parce qu'il permet de réguler le travail des téléconseillers en fonction des pics d'appels.  [...] Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, spécialisé dans l'externalisation de centres d'appels Le manager, un véritable capitaine. Pour optimiser le temps de travail, le superviseur doit pouvoir suivre le travail des téléconseillers en temps réel, c'est-à-dire avoir des indicateurs et des ratios horaires pour chaque téléconseiller.  [...] Afin d'améliorer la productivité des téléacteurs, le quotidien a opté pour la technologie de l'appel prédictif. Après avoir qualifié une base d'adresses, chaque prospect est appelé sans que le téléconseiller compose le numéro. C'est le système informatique qui s'en charge. De la sorte, le temps de travail effectif des opérateurs est augmenté.  [...]

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Recherche téléopérateurs désespérément

horaires atypiques et flexibles à volonté, recours massif au temps partiel, turnover important, travail de faible intérêt et répétitif sont les idées généralement associées à cette profession. La société d'assurances La Mondiale l'a constaté lorsqu'elle a voulu recruter six téléconseillers en juin dernier.  [...] Nous avions passé des petites annonces dans la presse mais nous obtenions peu de réponses. Nous avons finalement remplacé le terme téléconseiller par chargé de clientèle et nous avons eu des candidats. Mais leur première question était. combien d'appels je vais traiter par jour et quels vont être mes horaires, se remémore Didier Caulliez, directeur de la plate-forme.  [...] La pénurie de téléconseillers que nous connaissons actuellement pourrait s'étendre aux postes d'encadrement si les entreprises ne se décident pas à former leurs cadres de demain. Alain Added, organisateur de RecCAtel, premier salon de recrutement dédié aux métiers des centres d'appels Ce salon a réuni une quarantaine d'exposants cherchant à pourvoir des postes tant dans le commercial, le support client que dans les téléservices.  [...]

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Loi Aubry : question/réponses

Loi Aubry : question/réponses

Le contexte. Unisys est une société de conseils et services informatiques. Le 18 novembre 1998, nous avons signé avec les trois syndicats de l'entreprise un accord 35 heures payées 39 qui démarre le 1er janvier 1999. Les magasins en font partie, pas les commerciaux itinérants. Jean-François Barbier, directeur général d'Adolphe Lafont Pour le personnel de production (en horaire de jour et en semi-continu), une annualisation du temps de travail, basée sur le flux d'activité, fait alterner 29 semaines de 4 jours de 8 heures avec 17 semaines de 5 jours de 40 heures.  [...] Nous procéderons à 10 embauches. Les administratifs, eux, bénéficient de jours de RTT mobiles dans la semaine. Nous avons discuté avec nos 15 commerciaux, mais la nature de leur travail nous pose des difficultés de contrôle des horaires. On a préféré ne pas les mettre dans l'accord, sortir du carcan de la loi.  [...] L'encadrement commercial recherchera avec eux une solution différente. Nous avons mis les magasins dans l'accord, soit 30 personnes. Cela nous a permis de construire des horaires par magasins, de moduler les plages d'ouverture. Les cadres sont exclus de l'accord, mais ils bénéficieront d'une RTT supplémentaire de cinq jours afin de prendre en compte la liberté d'organisation de leur travail.  [...]

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Qualité de vie au travail : d'abord une question de management ?

Qualité de vie au travail : d'abord une question de management ?

Selon l'étude, un peu plus d'un actif sur deux indique que les relations hiérarchiques sont un facteur de stress au quotidien. En revanche, moins d'une personne sur deux estime stressantes les relations horizontales dans le cadre de son travail, qu'il s'agisse des relations avec les collègues (47%) ou de relations avec les clients (47% également).  [...] Enfin, les dimensions organisationnelles telles que les horaires de travail et le manque de définition des missions constituent également un facteur de stress au travail pour environ un actif sur deux (50% et 49% respectivement).  [...] En effet, 29% indiquent qu'il faut d'abord mener des actions sur l'organisation du travail, position notamment partagée par les personnes les plus diplômées (34% des diplômés supérieur à Bac +2). En revanche, les initiatives relatives aux relations avec les clients ne constituent pas des domaines d'actions prioritaires selon les personnes interrogées.  [...]

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[Tribune] Travail flexible : comment superviser ses équipes ?

[Tribune] Travail flexible : comment superviser ses équipes ?

Souplesse des horaires et mobilité des collaborateurs ne peuvent être efficaces que si ces pratiques sont encadrées par des managers conscients qu'autoriser des modes de travail plus flexibles doit être synonyme de travailler mieux, et non plus.  [...] Face à la flexibilité croissante des horaires de travail, des syndicats français ont récemment signé un accord pour la déconnexion des cadres après le travail, interdisant l'envoi d'email après 18h, provoquant certaines incompréhensions chez nos voisins anglo-saxons comme l'illustre le Guardian. Cela étant, ces craintes sont bien fondées dans la mesure où ces nouveaux modes de travail peuvent mener à certaines dérives, s'ils ne sont pas bien maîtrisés et encadrés.  [...] Cependant, les horaires flexibles ne doivent pas signifier une augmentation du nombre d'heures travaillées, ou de travailler à des heures indues. La vigilance du manager est ici nécessaire pour prévenir toutes situations qui risquent de compromettre la santé du salarié ou de mettre ce dernier dans une position de stress.  [...]

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Coup de blues chez les commerciaux

sur l'ambiance au travail, le stress et la charge de travail des fonctions marketing et commerciales. Résultat. ils ne sont plus que 42,5% à juger bonne ou très bonne l'ambiance, contre 50,6% en 2008. Cette baisse du moral s'explique peut- être par des horaires de travail accrus. 35,3% des commerciaux travaillent plus de 11 heures par jour.  [...] Ils n'étaient que 31% l'année dernière. Avec la crise, les affaires sont plus difficiles à conclure et les commerciaux doivent donc redoubler d'énergie pour conclure une vente. A l'opposé, les fonctions marketing travaillent moins qu'en 2008. seulement 15,7% d'entre elles font plus de 11 heures par jour soit - 5,9 points par rapport à l'an passé.  [...] C'est encore chez les commerciaux que le stress a le plus progressé. + 2 points (80,7% se disent touchés). L'atteinte des objectifs reste le premier facteur de stress (35,6%), suivi de la charge de travail (20,2%) et de l'ambiance dans l'entreprise (14,2%). Ils sont légèrement moins pessimistes sur leurs chances de trouver un nouveau job que l'an passé.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

surdimensionnée, les téléconseillers auront pris l'habitude d'un rythme de travail lent, habitude dure à remettre en question lorsque la cadence s'accélère. Dans le cas d'appels sortants, le dimensionnement est un peu plus aisé à réaliser, car il est fonction de l'objectif. il suffit alors de calculer en combien de temps il peut être atteint pour savoir assez précisément combien un téléconseiller peut prendre d'appels en une journée.  [...] À ce sujet, Bernard Caïazzo précise. On estime qu'au cours d'une heure de travail, un téléconseiller passe 45 minutes effectives au téléphone (le reste étant consacré à des tâches administratives ou à de petits instants de repos). Un entretien de renseignement simple va durer entre 2 et 3 minutes - soit entre 12 et 15 appels par heure - et une intervention plus complexe avec une proposition de vente entre 5 et 8 minutes - soit 7 appels par heure.  [...] Enfin, comme dans tout projet lourd remettant en cause une partie du fonctionnement de l'entreprise, il est impératif d'associer les futurs utilisateurs dès le début. Ils doivent par exemple participer au paramétrage des logiciels et à de nombreux tests. Il faut aussi prendre en compte leurs besoins et prévoir des bureaux assez vastes et confortables, car le travail de téléconseiller est difficile.  [...]

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Déjouer les questions pièges lors d'un entretien

Déjouer les questions pièges lors d'un entretien

Le candidat peut aussi indiquer que seule une meilleure proposition pourrait l'amener à quitter l'entreprise dans un court délai. La pyramide de Maslow vaut pour tout le monde. Par conséquent, c'est une réponse que je peux comprendre, assure Olivier Eyraud. Les recruteurs le savent bien. un bon candidat ne refuse pas les occasions qui se présentent à lui.   [...] En revanche, il est formellement proscrit d'avouer que l'on pourrait quitter l'entreprise si les horaires de travail étaient trop étendus, ou l'ambiance pas à son goût.  [...] S'il est à l'aise sur cette question, il démontre alors qu'il a pris conscience de sa valeur. Lorsque le recruteur pose cette question, il attend du candidat qu'il parle de sa personnalité et de son comportement dans le cadre du travail. Bien souvent, les points positifs ne posent pas de problème. Les candidats les trouvent facilement, constate Olivier Eyraud (CCLD).  [...]

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Apprendre à dire non

Apprendre à dire non

Après le succès littéraire d' Indignez-vous, de Stéphane Hessel, voilà que l'on propose maintenant aux salariés de savoir dire non. Enfin pas à tous. Du moins aux 1 000 employés de 3M. L'inventeur du scotch et des post-it a affiché çà et là dans son siège de Cergy-Pontoise une charte rappelant à ses collaborateurs qu'ils sont Les premiers garants du bon équilibre entre vie au travail et vie privée.  [...] Ainsi, parmi la cinquantaine de points listés, 3M les incite à ne pas sacrifier pauses et déjeuners, à conserver des horaires de travail raisonnables mais surtout à savoir dire non.  [...] Est-ce à l'entreprise d'éduquer son personnel Chacun décidera. Mais il est indéniable que cette dernière cherche depuis toujours à formater ses collaborateurs. Voilà pourquoi être un ancien d'IBM, de Xerox, ou de Procter & Gamble a une réelle signification.   [...]

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Management : redonnez le sourire à vos salariés

Management : redonnez le sourire à vos salariés

.. Les pistes de détection et de suivi des problèmes sont nombreuses. Selon Julien Pelletier, responsable à l' Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail (Anact), l'idée est d'introduire, pour tous vos projets, des indicateurs QVT ou qualité de vie au travail (exemples. absentéisme, taux de formation, ergonomie du poste de travail.  [...] Dans cette démarche d'amélioration continue, vous devez impérativement sensibiliser vos managers intermédiaires, garants opérationnels de cette qualité de vie au travail. Ils ont un devoir d'exemplarité sur cette question. À vous d'identifier ceux qui sont les plus à même de veiller sur le bien-être de leurs équipes et d'anticiper les blocages, estime Pierre-Yves Sanséau, professeur en gestion des ressources humaines à Grenoble École de Management.  [...] En effet, améliorer la qualité de vie au travail passe aussi par la prise en compte de la perception et des aspirations de vos salariés. Leur accorder plus de souplesse sur leurs horaires ou réduire la pénibilité de leur poste de travail sont autant de petits leviers de reconnaissance qui peuvent au final rapporter gros.  [...]

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