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Indicateurs + Objectifs


Dossier 5 : Redonnez du peps à un commercial en perte de vitesse

Primo, un suivi scrupuleux des indicateurs objectifs de performance que sont les résultats enregistrés sur le terrain. D'où l'importance du reporting, qui doit être aussi précis que régulier sans être vécu comme une source supplémentaire de stress ou pire de flicage. Les tableaux de bord permettent au manager de repérer le moindre fléchissement dans l'activité d'un commercial, souligne David Marroco, et donc d'y remédier à temps.  [...] Enfin, troisième outil de management, les points mensuels en face-à-face avec chacun des commerciaux permettent de déceler la démotivation dès ses premiers symptômes. Yvelise Lebon, directrice de l'unité marketing-vente de la Cegos, conseille de partir d'indicateurs objectifs (nombre d'affaires signées, nombre de propositions en cours, taux de concrétisation attendu sur lesdites affaires, nombre de nouveaux clients en portefeuille, etc.  [...] Mais comment remettre dans les rails du succès un collaborateur en perte de vitesse Ici encore, plusieurs méthodes peuvent être envisagées. La première consiste, comme l'explique Michaël Amar, à apporter une réponse circonstanciée à chacune de ses objections, après avoir pris la peine de les écouter attentivement.  [...]

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Les indicateurs de pilotage

Les indicateurs de pilotage

Les indicateurs de pilotage permettent de suivre l'activité commerciale en temps réel pour mettre en place les actions correctives en cas de dérive par rapport aux objectifs.  [...] Pour éviter de manipuler des tableaux de bord lourds et complexes, suivez un nombre limité d'indicateurs liés à vos objectifs majeurs, vous gagnerez en réactivité.  [...] Vous pouvez changer vos indicateurs de résultat en cours d'année si vos objectifs évoluent ou si vous déployez une opération spéciale.  [...]

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Dossier | Définir les objectifs et les indicateurs avec précision pour piloter sa force de vente

Dossier | Définir les objectifs et les indicateurs avec précision pour piloter sa force de vente

Les entreprises peuvent s'appuyer sur des outils de suivi et des indicateurs pour mener leur force de vente. Cependant, les pratiques diffèrent selon les secteurs.  [...] En s'appuyant sur plusieurs critères différenciés, les entreprises se donnent les moyens d'analyser plus finement leur activité et de piloter leur force de vente de façon précise. Il en va de même pour les indicateurs de suivi des résultats commerciaux. Toutes les entreprises semblent l'avoir bien compris car, si les top performers disposent de beaucoup d'objectifs et d'indicateurs, l'écart avec les entreprises les moins performantes est faible.  [...] C'en est même parfois excessif. À l'inverse, dans certains secteurs B to B, les objectifs et les indicateurs se font rares... Il est donc important de trouver le juste milieu, satisfaisant le besoin en visibilité de l'entreprise sans devenir une contrainte improductive pour les commerciaux.  [...]

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Communiquez-vous efficacement avec votre équipe?

Communiquez-vous efficacement avec votre équipe?

18. Chacun de vos collaborateurs sait précisément quels sont ses objectifs quantitatifs et qualitatifs, ainsi que leurs indicateurs.  [...] Qu'il s'agisse de définir des objectifs ou de régler des conflits, vous devez parler de façon claire et concise. Utilisez des indicateurs précis lorsque vous fixez des objectifs et appuyez-vous sur des faits et preuves, pour chaque retour d'information. Informez vos vendeurs des décisions prises, communiquez avec vos propres mots sur l'avancement du projet, sur les résistances rencontrées et la manière dont elles ont été résolues.  [...] Certains managers ont tendance à ne pointer que ce qui ne va pas (objectifs non atteints) et oublient qu'un rendez-vous peut également servir à manifester des signes de reconnaissance vis-à-vis de ses collaborateurs. L'important est de leur montrer qu'ils sont pris en considération. Les vendeurs sont surtout demandeurs de repères, d'indicateurs leur permettant de savoir où ils se situent par rapport à l'équipe.  [...]

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[Tribune] KPIs et expérience client : trop d'indicateurs tuent la mesure

[Tribune] KPIs et expérience client : trop d'indicateurs tuent la mesure

C'est une évidence de dire que le choix des indicateurs clés de performance de l' expérience client est à effectuer en fonction des objectifs de l'entreprise. Pour autant, les entreprises aujourd'hui investies dans des programmes d'amélioration de l'expérience client et qui mettent notamment en place des projets de Customer Feedback & Engagement Management, doivent rester vigilantes sur la sélection des indicateurs qu'elles suivent et sur la façon de les suivre.  [...] Il existe en effet une multitude d'indicateurs de l'Expérience Client, qui ont chacun des usages très spécifiques. Et suivre un trop grand nombre d'indicateurs peut conduire les dirigeants ou managers à s'écarter des réels objectifs qu'ils ont liés à ces mesures. À notre avis, partagé par d'autres acteurs du marché, suivre 1 à 2 indicateurs par catégorie doit suffire (voir ci-dessous pour les catégories).  [...] En somme, avant toute mise en place d'un projet d'amélioration de l'expérience client, clarifiez vos objectifs, choisissez les bons indicateurs adaptés à ces derniers (2 à 4 suffisent amplement) et à votre secteur d'activité, et réunissez-les dans des dashboard personnalisés en fonction de vos besoins (car les besoins diffèrent entre les départements d'une même organisation et en fonction du niveau hiérarchique).  [...]

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La conception du tableau de bord

La conception du tableau de bord

Il est conçu pour piloter la mise en oeuvre de la stratégie d'entreprise et suivre la réalisation des objectifs. Il part donc de la stratégie, il la décline en objectifs. il retient des indicateurs de performance associés aux objectifs. Il est régulièrement alimenté par des données tirées du système d'information et retraitées qui permettent de suivre l'évolution des indicateurs.  [...] Les tableaux de bord et les indicateurs associés doivent être conçus en fonction de l'activité et des objectifs à piloter, par exemple, dans le domaine commercial. chiffre d'affaires, marge moyenne, nombre de nouveaux clients. dans le domaine de production. quantités produites, nombre de défauts en sortie, nombre d'heures supplémentaires, etc.  [...] Confrontez les indicateurs à des benchmarks ou points de référence. Une donnée n'a de signification que mise en relation avec un objectif, un état passé, une comparaison à un concurrent, une norme, etc.  [...]

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"Ne pas se focaliser sur la satisfaction des clients au détriment des collaborateurs"

"Ne pas se focaliser sur la satisfaction des clients au détriment des collaborateurs"

La seconde priorité à mes yeux est bien sûr la rencontre avec la nouvelle équipe. Il faut éviter les réunions pour rencontrer la première fois les collaborateurs. Je privilégie les entretiens courts et informels qui permettent de rencontrer rapidement un maximum de personnes. Personnellement, je ne respecte pas obligatoirement l'ordre hiérarchique.   [...] Le directeur commercial ne doit pas se focaliser sur la satisfaction des clients au détriment de celle de ses collaborateurs. Graves erreurs également de ne pas juger utile d'investir 5 ou 10 minutes par jour pour prendre un café dans la salle de pause et ignorer les rumeurs et les bruits de couloirs.   [...] Mais aussi de ne pas communiquer en toute transparence sur les stratégies, les comptes-rendus de comité de direction... ou de présumer que vos collaborateurs savent lire dans vos pensées. Il est également improductif de fixer des objectifs inatteignables, voire pire, de changer d'objectifs en cours d'année, de même que de construire un système qualité contraignant avec une multitude de procédures illisibles, c'est une usine à gaz pour le suivi des indicateurs de performance.  [...]

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Mesurez la réussite de votre projet

Frédéric Doumenc, KPMG Consulting France. Pour évaluer le retour sur investissement, vous devez vous appuyer sur deux outils. des enquêtes terrain pour mesurer les objectifs qualitatifs, et les données statistiques pour les objectifs quantitatifs. Vous voulez mesurer le bénéfice de votre projet d'informatisation D'abord, définissez les objectifs quantitatifs et qualitatifs de votre projet, à court terme, pendant le déploiement de la solution, et à long terme, après la mise en oeuvre du projet.  [...] Classifiez les bénéfices en fonction de leur importance et du temps nécessaire pour les atteindre. vous différencierez ainsi les succès rapides mais de moindre importance des bénéfices les plus importants qui interviendront plus tardivement. Décidez ensuite des indicateurs que vous allez utiliser pour mesurer ces objectifs.  [...] Le plus difficile, c'est de mesurer les objectifs quantitatifs. Souvent, nous ne disposons pas des données nécessaires. On peut ainsi perdre beaucoup de temps à essayer de calculer, en amont du projet, des indicateurs à partir d'un système d'information non adapté à des requêtes, comme la durée d'un cycle de vente.  [...]

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Everwin CXM, un CRM dédié aux sociétés de services

Everwin CXM, un CRM dédié aux sociétés de services

Spécialisé dans les ERP pour les sociétés de service, Everwin arrive aujourd'hui sur le marché du CRM. L'entreprise, qui a réalisé un CA de près de 9,5 millions d'euros en 2012 et compte 2 300 clients et 50 000 utilisateurs, reste sur la verticalisation. Sa solution, Everwin CXM, est en effet dédiée aux entreprises de service.   [...] (...)L'objectif d'Everwin CXM est de gérer l'ensemble de l'information commerciale nécessaire aux forces de vente et de répondre à leurs besoins en matière de mobilité, de couplage aux réseaux sociaux, d'autonomie dans les imports/exports de données et de capacité d'analyse avancée, explique Eric Angelier, Directeur Général d'Everwin.  [...] L'application met par ailleurs en avant une synthèse avec les indicateurs clés offrant une vue d'ensemble sur l'état d'une société, d'une affaire ou d'un commercial via tableaux et graphiques. Pratique pour voir par exemple ses opportunités, objectifs ou encore actions commerciales à faire et faites.  [...]

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9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Votre approche centrée client ne sera réussie que si des indicateurs liés aux clients sont intégrés à vos principaux indicateurs-clés de performance. Lorsque l'entreprise aura défini ses indicateurs et ses objectifs clients stratégiques, les différents départements commenceront tout naturellement à réfléchir à ces aspects et à la façon dont ils peuvent y contribuer.  [...] Faites de vos sous-traitants et de vos fournisseurs des partenaires. expliquez-leur votre vision d'une approche centrée client, veillez à ce que vos indicateurs clés-de performance client soient intégrés à leurs contrats, donnez-leur les moyens d'améliorer l'expérience client et récompensez-les. C'est d'autant plus important lorsque l'écosystème est vaste et que le nombre de partenaires est grand.  [...] Pendant des années, on a considéré que les consommateurs effectuaient leur choix parmi un panel de marques sur la base de critères objectifs tels que le prix ou la publicité avant de procéder à l'achat.  [...]

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