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Comment bien profiter d'une BDD marketing

Comment bien profiter d'une BDD marketing

Les actions doivent être planifiées. Il faut agir au bon moment, être réactif. Si un client vient d'acheter une télévision, il est opportun de lui proposer l'achat d'un magnétoscope en vérifiant au préalable qu'il n'a pas déjà effectué cet achat. Dans le cas contraire, on peut perdre ce client. 3. Communiquez en interne L'information utile (de préférence positive) sur les résultats d'une campagne ou la satisfaction client doit circuler dans l'entreprise.  [...] Aujourd'hui, toutes les entreprises ont les moyens de traiter l'information mais beaucoup sont incapables, par exemple, d'exploiter les questions ouvertes. Si un client est mécontent du SAV et l'écrit pour le faire savoir, il est inutile de lui envoyer un mailing automatique pour lui vanter les mérites de ce service.  [...] Les solutions de marketing opérationnel permettent de planifier et d'automatiser ces actions. Toutes les informations utiles (résultats d'une campagne, satisfaction client, etc.) circuleront dans l'entreprise afin que tous les services se sentent concernés et alimentent eux-mêmes la base. Les applications de marketing opérationnel, les outils de datamining effectuent ces analyses (retour des campagnes de mailing, analyse des tableaux de bord, etc.  [...]

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Offrez un extranet à vos clients !

Certains sites proposent même un lien vers l'extranet du transporteur chargé de la livraison, sur lequel le client peut savoir précisément à quelle heure sa commande a été expédiée. Comme le résume François Trouillet, directeur marketing de l'éditeur Business Objects, l'extranet est un site Web sécurisé qui permet à une personne extérieure à l'entreprise en l'occurrence un client d'accéder, via un code personnalisé, aux informations la concernant.  [...] ). En effet, l'extranet n'est intéressant que si le client peut aller puiser de l'information dans les différents services de l'entreprise et s'il peut, par ailleurs, envoyer de l'information qui va modifier ces mêmes bases Le tout en temps réel. Or, une telle interface informatique peut se révéler complexe et donc onéreuse à mettre en oeuvre.  [...] L'investissement nécessaire à la mise en place d'un extranet est, encore aujourd'hui, relativement important. Il faut d'abord créer le site. comptez entre 20 000 et 60 000 euros. Mais la partie la plus onéreuse est imputable à la gestion de l'information en temps réel. Il faut connecter toutes les bases de données et les différents systèmes d'information de l'entreprise, afin que cette information puisse être récupérée et modifiée instantanément par un client qui se connecte à l'extranet.  [...]

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Agenda

Le salon des solutions et technologies pour l'entreprise innovante. relation client, CRM, centres d'appels, systèmes d'information, SaaS, ERP, eBusiness, VoIP, mobilité.  [...] L'événement du marketing interactif avec plus de 100 exposants, 60 conférences et ateliers. Un programme de formation pour tous les acteurs du marketing, de la communication et des médias.   [...] Mot clés. Carrière. appel. directeur. administrateur. au revendeur. directeur de société. affaires. Tourisme. professionnel. Technologie. événement.   [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

, relate Alain Cheille, directeur clientèle et qualité. Chez JM Bruneau, qualité et satisfaction client sont bel et bien une religion. Le logisticien comme l'informaticien doivent avoir le sens du client. Il s'agit d'une logique globale chez JM Bruneau, affirme Alain Cheille, qui reprend les propres termes du fondateur de l'entreprise, il y a cinquante ans.  [...] Et c'est bien ce qui fait le succès des éditeurs de solutions de CRM qui vantent tous la possibilité de partager l'information client entre les différents services. Il faut que, dans tous les services, on puisse reconnaître un client et être informé de son historique avec l'entreprise, insiste François Ducrot (Sopra).  [...] De quoi assurer un bon partage de l'information. Nombre d'entreprises disent être orientées clients mais n'ont en fait aucun indicateur lié aux clients, fait remarquer François Ducrot. Pourtant, plus on sera en mesure de reconnaître un client, mieux on pourra lui répondre. Une reconnaissance qui devrait même pouvoir se faire par l'hôtesse d'accueil.  [...]

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« Nos deux priorités : le travail en réseau et l'intégration des jeunes»

« Nos deux priorités : le travail en réseau et l'intégration des jeunes»

En cette période de relance économique, la fonction commerciale représente le facteur de croissance des entreprises, ainsi que le premier vecteur d'information et d'échange entre l'entreprise et son client, explique Jean-Pierre Arnaud, président national des DCF.  [...] La fonction commerciale représente aujourd'hui le facteur de croissance des entreprises, ainsi que le premier vecteur d'information et d'échange entre l'entreprise et son client.  [...] Une ouverture d'autant plus importante que, pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les entreprises recrutent aujourd'hui des commerciaux d'un nouveau genre. Elles attendent d'eux une capacité à travailler en réseau et à écouter les besoins des clients. En un sens, le métier de vendeur s'oriente peu à peu vers celui de consultant, explique Francis Schillio, directeur de l'EM Strasbourg.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d' information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] En clair. avoir informatisé tous les services de l' entreprise (de la comptabilité au commercial en passant par la logistique) et mis en place un système reliant entre elles toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l' entreprise a préalablement investi dans un système d' information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] Par ailleurs, leur utilisation suppose d'avoir informatisé préalablement tous les services de l' entreprise et adopté une vraie stratégie de gestion de la relation client. Parmi les outils à la disposition  [...] ne sont pas adaptés à toutes les forces de vente), les PC de poche (petits, de plus en plus puissants et bien moins chers que les portables classiques).  [...]

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Nicolas Schimel : un stratège à la vente

Nicolas Schimel : un stratège à la vente

N'ayant pas biberonné à la vente, je rencontre chaque mois une équipe locale et accompagne un conseiller en clientèle. L'occasion d'entendre les collaborateurs et de faciliter la remontée des informations. Pour autant, Nicolas Schimel ne se contente pas d'écouter. Loin s'en faut. Il agit. Beaucoup. Hier hétérogène, le réseau Assurfinance (2 800 conseillers) sera bientôt composé de conseillers en gestion de patrimoines certifiés par l'association CGPC (niveau DESS).  [...] L'outil, actuellement expérimenté, va se développer progressivement. Si Nicolas Schimel se définit comme un pro technologies, pour qui l'informatique est devenue un maillon incontournable des actions de marketing ou de formation, pas question, toutefois, de verser dans la robotisation. Les qualités humaines et relationnelles de nos collaborateurs d'une part, et leur développement professionnel d'autre part, constituent la pierre angulaire du développement de notre activité, rappelle le manager commercial.  [...] La direction commerciale vient d'introduire un outil de CRM avec une ambition. démultiplier l'effort du commercial. L'information client collectée par le commercial va remonter au niveau supérieur de l'entreprise, qui va ainsi pouvoir aider les collaborateurs dans la gestion de leur activité.  [...]

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? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

Auteur de La stratégie de relation client*, consultant CRM chez Cap Gemini Ernst & Young, Pierre Alard est un spécialiste de la GRC. Il dresse pour nous le panorama de ce marché en France et présente les enjeux pour les entreprises. Selon lui, les solutions informatiques ne sont que des outils au service d'une vision stratégique qui place le client au coeur de l'organisation des entreprises.  [...] Les transformations de la culture d'entreprise et du système d'information sont donc très délicates à réaliser et c'est pour cette raison que beaucoup reste à faire en matière de gestion de la relation client. D'autant que les entreprises françaises semblent même en retard par rapport à d'autres pays européens et par rapport aux États-Unis.  [...] C'est le fondement d'une stratégie de relation client. Si l'entreprise ne crée pas cette base avec des informations riches, vivantes, renouvelées sur ses clients, il lui est impossible de faire de la GRC. C'est donc là-dessus que doivent d'abord investir les entreprises, c'est fondamental. Ensuite seulement, elles devront voir quels sont les outils les plus adaptés.  [...]

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Osez un autre management !

Osez un autre management !

Management positif, entreprise libérée, leadership de l'amour, transformation 3.0... Des terminologies en vogue mais qui ne se limitent pas pour autant à une simple mode. Ce foisonnement de vocabulaire est comme une métaphore du concept de nouveau management. Chacun y va de sa nuance, les nouvelles méthodes proviennent de partout.  [...] Et d'ajouter. Si un client exprime son insatisfaction sur un réseau social, l'entreprise peut-elle se permettre d'attendre que l'information remonte toute la chaîne managériale pour qu'une décision soit prise au plus haut niveau Bien sûr que non. Les gens du terrain connaissent la solution...mais encore faut-il qu'ils aient l'autorisation d'agir.  [...] En effet, de nombreuses entreprises prennent conscience de l'importance du bien-être. C'est notamment le cas de l'entreprise Parrot, qui a formé ses salariés au bonheur. Non pas au bonheur au travail, mais à être heureux, tout simplement. Et ça fonctionne. La formation a eu un impact sur la productivité et l'engagement des salariés, confirme Thierry Nadisic.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Tout le monde travaille pour le client, l'information circule et est partagée par toute l'entreprise, imagine Sébastien Joubert, directeur du pôle marketing and sales de Capgemini consulting. Ce qui veut dire des réunions en commun. Il s'agit également de penser l'organisation pour qu'il y ait davantage de complémentarité entre le digital et les lieux physiques, ajoute David Gotchac, président d'e-deal.  [...] Aujourd'hui, c'est le digital. Mais ce n'est pas parce que le client s'est débrouillé seul qu'il ne faut pas capter cette information, souligne David Gotchac. Sébastien Joubert (Cap Gemini Consulting) pense même qu'il peut être intéressant d'aller chercher des données externes à l'entreprise pour encore mieux connaître son client.  [...]

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