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Information + Commercial + Clients


Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Dans une telle organisation, le commercial n'est pas du tout au coeur de la relation client, il en est même carrément exclu, car l'information circule à sens unique. C'est pourquoi, désormais, les sociétés de conseil en matière de CRM insistent sur la nécessité pour les entreprises de doter leurs commerciaux d'un outil informatique véritablement orienté client.  [...] Concrètement, cela signifie que l'information va dans les deux sens. du commercial vers son management, mais aussi du siège vers le vendeur. L'objectif doit être d'apporter des leads aux commerciaux, des contacts, des recommandations et des alertes qui leur permettent de vendre plus et mieux en étant à l'écoute des attentes de leurs clients.  [...] , directeur général de Carthago, société de conseil en CRM et éditeur du logiciel Score d'informatisation des forces de vente Donner de l'information au commercial avant de lui en demander En tant que consultant en CRM et éditeur, Étienne Falise a acquis auprès de ses clients une expérience des projets d'automatisation des commerciaux.  [...]

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Base de données : Une base de données intelligente

Si la base de données est bien faite et correctement renseignée, il sera, par exemple, possible à un directeur commercial d'anticiper le départ des clients vers la concurrence. Trop d'information tue l'information La puissance de ces outils présente cependant des inconvénients majeurs. D'abord ils ne sont pas vraiment simples d'utilisation et leur prix reste élevé.  [...] Des portails simples et conviviau Ces mêmes portails sont également intéressants pour les commerciaux eux-mêmes. Ils leur permettent d'avoir accès aux informations qui les concernent. le client qu'ils vont visiter le lendemain a-t-il payé toutes ses factures A-t-il téléphoné à l'entreprise pour obtenir un renseignement A-t-il été correctement livré en temps et en heure A-t-il dépassé un certain volume de transactions à partir duquel on peut lui consentir une remise La direction peut même aller plus loin.  [...] Autant d'éléments qui permettront aux commerciaux de préparer une visite client et de prendre les bonnes décisions. L'avantage considérable de tels systèmes réside dans le temps qu'ils font gagner. Votre force de vente n'ayant plus à compulser et à décortiquer des informations éparses et diverses. En résumé, une entreprise doit impérativement choisir son outil décisionnel en fonction des besoins des utilisateurs finaux.  [...]

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Un CRM pour commerciaux et marketing

Un CRM pour commerciaux et marketing

Un deuxième niveau d'information est recommandé, mais rarement mis en oeuvre. il s'agit du comportement des clients (ouverture du mail, clic sur tel document, etc.). Or, c'est une information essentielle pour le travail du commercial.  [...] En fonction des missions des commerciaux, le rôle du marketing diffère de même que la nature des données échangées. Face à des chasseurs, le marketing, dont la mission est d'attirer de nouveaux clients et de faire remonter des fiches contact qualifiées, voire des rendez-vous, ne doit plus transférer les informations par mail, mais les pousser dans le CRM.  [...] Les éleveurs, en revanche, ont besoin d'une information plus riche, issue à la fois de l'historique de la relation client et des campagnes de fidélisation. Le rôle de l'expert marketing est alors de décharger le commercial de son travail administratif. Par exemple, à l'occasion d'une évolution du produit, un premier niveau d'information divulgué au client est généré par le service marketing.  [...]

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e-Deal conçoit le CRM, comme un outil global d'aide à la vente

e-Deal conçoit le CRM, comme un outil global d'aide à la vente

Pour le manager, l'idée est de pouvoir par exemple donner l'information peut-être de manière brute concernant des clients existants ou pour les commerciaux gérant des grands comptes où l'information peut avoir une forte valeur ajoutée. Concernant les prospects, l'information fera par exemple l'objet d'un traitement par le marketing afin de nourrir ce contact et d'avoir suffisamment d'éléments pour qualifier davantage ce prospect avant de le transmettre à un commercial.  [...] Un accès à l'information qui se retrouve aussi du côté du client qui peut désormais accéder à une partie du CRM de son commercial, notamment par exemple pour consulter certains documents ou remplir un devis... Si dans ce cas, le partage d'écran se fait à distance, il peut aussi tout à fait y accéder durant l'entretien de vente où avec son commercial, il accèdera par exemple au catalogue produits, regarder une vidéo, ou découvrir à diverses informations stockées dans le CRM.  [...] Tout comme les argumentaires de vente, ou encore les documents permettant au commercial de préparer son rendez-vous client. L'avantage d'avoir toutes ces informations dans la même solution est d'éviter de jongler entre différentes applications et surtout de transformer son CRM en un véritable outil d'aide à la vente, explique le manager.  [...]

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Walter Lenarduzzi, directeur commercial de Ellisphere

Walter Lenarduzzi, directeur commercial de Ellisphere

Walter Lenarduzzi a rejoint Ellisphere (ex Coface Services) fin 2013 comme directeur commercial. Il a pour principale mission de conforter le positionnement de l'entreprise - la référence française en information BtoB - et de renforcer les liens avec les clients et l'écosystème d'Ellisphere (courtiers, prescripteurs, éditeurs de logiciels, partenaires stratégiques).  [...] Il pilote les équipes commerciales avec le double objectif de consolider la part de marché d'Ellisphere, en volume grâce à une gamme d'offres couvrant les besoins des TPE/PME jusqu'aux Grands Comptes, et en valeur grâce au développement de solutions à valeur ajoutée qui font d'Ellisphere le partenaire de confi ance des entreprises pour leurs décisions de développement commercial, d'évaluation de la solvabilité de leurs clients et de suivi de leurs fournisseurs.  [...] Walter Lenarduzzi, 48 ans, est Ingénieur diplômé de SupMeca en Production Automatisée. Il a précédemment occupé les postes de directeur de la division PME de Sage, puis directeur des opérations, directeur du pôle ''small medium entreprises'' et directeur des comptes stratégiques chez SAP France où il est resté 10 ans.   [...]

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Ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM

Ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM

Les tableaux de bord sont un fabuleux moyen de matérialiser l'apport de l'outil dans le quotidien d'un commercial. Si on demande au commercial d'entrer de l' information, il faut qu'il puisse, en retour, trouver un bénéfice au-delà des informations basiques sur ces clients, précise Jocelyne Youyou, consultante CRM au CXP, société d'analyse et de conseil aux entreprises en matière de progiciels.  [...] Pour booster l'utilisation du CRM, la solution doit devenir un outil indispensable à chaque commercial. Ainsi son utilisation quotidienne doit devenir un réflexe. Pour cela, il est recommandé d'opter pour une solution globale qui soit capable de centraliser l'ensemble des informations à destination et en provenance de la force de vente, comme le suivi commercial mais également les agendas, la gestion des notes de frais, les données marketing, les remontées du service clients, l'administration des ventes, etc.  [...] Mais que ses données ne figurent pas dans le système et ne soient pas accessibles à sa hiérarchie n'est pas acceptable. Aussi, pourquoi ne pas expliquer aux équipes commerciales que toutes les informations clients doivent être dans le CRM, mais définir avec elles quelles informations peuvent être partagées et quelles sont celles  [...] fonction première, celle du partage de l' information, explique Jocelyne Youyou, consultante CRM au CXP.  [...]

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Confiez des responsabilités à votre assistante

Confiez des responsabilités à votre assistante

À elle, ensuite, de retransmettre l'information auprès du directeur commercial et de le sensibiliser sur les améliorations possibles. Gestion d'agenda, de tableaux de bord, des réunions, accueil téléphonique, suivi des dossiers clients, interface interne Cette panoplie non exhaustive de tâches requiert des qualités particulières.  [...] Franck Philippe, chef des ventes Île-de-France chez Chronopost International, société de transport et de livraison express Un challenge pour les assistantescommerciales Chronopost International a organisé un challenge pour ses 44 assistantes commerciales. Profitant du lancement d'un nouveau service, Chrono Ship Office (logiciel d'édition d'étiquettes pour les clients en compte), l'entreprise leur a demandé d'en assurer la promotion.  [...] Les quatre assistantes qui ont enregistré le plus de demandes et le plus d'utilisations effectives ont été récompensées par des bons d'achat. C'est une façon d'encourager le sens commercial de nos collaboratrices, souligne Franck Philippe. J'attends d'une assistante des qualités d'accueil et d'orientation téléphonique, la maîtrise informatique des applications commerciales et des outils de reporting, ainsi qu'une bonne connaissance des produits et de notre marché.  [...]

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Et si vous passiez à la facturation au résultat?

Et si vous passiez à la facturation au résultat?

Mais cette pratique peutelle être étendue à d'autres secteurs d'activités Fabrice Dumans, directeur commercial de Prosodie, société spécialisée dans les solutions télécoms et informatiques, en est persuadé. Il y a une réelle tendance pour ce mode de tarification, affirme-t-il. D'ailleurs, près 5% des clients de Prosodie ont demandé une tarification au résultat depuis deux ans.  [...] D'ailleurs, tous ses clients ne sont pas prêts à sauter le pas. Et le directeur commercial de citer une société de transport express qui a refusé ce modèle pour un projet de suivi de colis. Les directions informatiques ou achats perçoivent mal ce mode de tarification, car ils n'en ont pas l'habitude.  [...] Autrement dit affirme Jérôme Si oui, le directeur général de Directinet si mes questionnaires ne remontent aucune information correspondant aux critères des annonceurs, les clients ne paieront rien, alors que j'aurai investi de l'argent pour leur réalisation. Si le pari est risqué, ce modèle commercial trouve quand même de plus en plus d'adeptes, tant il est un vecteur de communication en or pour séduire des prospects inquiets de leurs retours sur investissement.  [...]

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Un commercial démissionne? Conservez ses infos clients!

Un commercial démissionne? Conservez ses infos clients!

Le départ d'un commercial engendre souvent une perte de données clients précieuses. Pour éviter la fuite de cette matière grise, mettez en place les process pour recueillir et conserver ces informations, qui constituent l'un de vos atouts concurrentiels.  [...] En effet, les utilisateurs français du KM sont souvent issus des directions des ressources humaines, de la communication ou du service de R&D. Pourtant, la direction commerciale peut s'inspirer des techniques utilisées par ces services pour partager et conserver l'information en cas de départ d'un vendeur.  [...] L'information non structurée résulte de la relation privilégiée qu'un commercial entretient avec ses clients, définit Alain Garnier, auteur d'un ouvrage sur le sujet.  [...]

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Transformation digitale : quels freins pour les directions commerciales ?

Transformation digitale : quels freins pour les directions commerciales ?

Le site Internet constitue la brique digitale initiale du dispositif commercial. Aujourd'hui, présent dans toutes les structures, il joue pleinement son rôle premier d' information sur l'entreprise et ses produits. Par ailleurs, il est de plus en plus utilisé dans la stratégie multicanale pour rediriger les demandes clients vers les autres canaux de vente (dans 60% des cas*), et près d'une entreprise sur deux l'utilise désormais comme canal de vente directe, a minima comme outil de prise de commande en direct par les clients.  [...] Cependant, cette utilisation croissante du Web tout  [...] multicanal est à améliorer de manière significative, en particulier pour la conquête et la fidélisation des clients, deux activités pourtant au coeur de la mission de la Direction Commerciale.  [...] Le manager commercial de proximité est certainement le maillon de la hiérarchie qui a le moins évolué ces dernières années dans l'organisation commerciale alors, que paradoxalement, les attentes de la direction vis-à-vis de cette population se sont particulièrement renforcées. En particulier, cette direction positionne aujourd'hui le manager commercial comme le porteur clé du changement auprès de ses équipes, et l'élément moteur dans les évolutions de l'organisation, donc au coeur de la transformation digitale, ce qui n'apparaissait pas dans la précédente enquête de 2011.  [...]

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