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[Tribune] L'évolution du métier de commercial passera par le social selling

[Tribune] L'évolution du métier de commercial passera par le social selling

Lors de mes interventions, je pose souvent la question suivante à la salle. Réfléchissez à l'évolution de vos clients sur les vingt dernières années, et à votre propre évolution sur la même période, que constatez-vous En posant cette question, les dirigeants se rendent compte que leurs méthodes ont la plupart du temps évolué moins vite que leurs clients.  [...] Le nec plus ultra, c'est de repenser la gestion de l'information dans un cadre global. Quelle information transmettre ou recevoir vis à vis du client Et si on pouvait collecter les données comportementales, pour adapter le parcours client C'est un sujet qui mériterait un livre à part entière, et qui touche à un concept majeur, le big data.  [...] Imaginez que demain, je puisse disposer d'informations comportementales qui proviendraient de partenaires pour faciliter la vente. on passerait d'une relation binaire client / vendeur à une relation globale, à plusieurs. c'est ce que j'appelle le business viral où l'action de l'un permet à l'autre de vendre mieux.  [...]

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"Les clients veulent des clics pour aller vite et du contact pour aller bien"

"Les clients veulent des clics pour aller vite et du contact pour aller bien"

Les transformations des entreprises n'auront pas la peau du commercial. A condition toutefois d'accepter de monter en compétence. Pour Olivier Bas, Président d'Havas Paris, ce changement de posture ne peut réussir sans l'aide des managers, adeptes d'une certaine symétrie des attentions.   [...] Dans le prolongement de ces transformations, c'est le grand chantier de la technologisation de l'activité commerciale qui a commencé permettant d'offrir une multitude de nouveaux services et de rendre la vie des clients encore plus simple. Réalité augmentée pour s'immerger au coeur des univers produits, Chatbot pour répondre 24h/24h aux questions des clients, robots démonstrateurs pour attirer l'attention, Data et business intelligence pour analyser et surtout prévoir les comportements d'achat.  [...] Une chose est certaine aujourd'hui, la digitalisation du parcours client jusqu'à l'acte d'achat a pour conséquence que chacun d'eux accède à un flot continue d'information, à un choix toujours plus large d'offres, à une multitude de recommandations. Cela rend son expérience plus riche mais sa décision d'achat plus complexe.  [...]

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Primagaz mise sur la signature électronique

Primagaz mise sur la signature électronique

48 heures. C'est aujourd'hui le délai de traitement pour un contrat d'abonnement signé électroniquement chez Primagaz. Un véritable gain de temps, assure Richard Montaudon, responsable des applications relation client de Primagaz qui estime que la durée de traitement pour des contrats non dématérialisés est de l'ordre de 15 jours à un mois.  [...] Mise en place par Oodrive, société spécialisée dans les solutions cloud qui s'appuie sur le savoir-faire de CertEurope, la solution se veut simple à la fois pour les clients, mais aussi pour les commerciaux. Il suffit ainsi aux vendeurs d'envoyer un e-mail dans lequel se trouve un lien permettant au client d'accéder à la signature de son contrat électronique.  [...] Presqu'un an après le lancement de cette nouvelle application, Primagaz annonce près de 50% de contrats signés électroniquement. Nous envisageons de ne pas rester uniquement sur le document-contrat, mais également étendre la signature électronique à l'ensemble du parcours client, conclut Alexis Bédeneau, responsable des Systèmes d'Information chez Primagaz.  [...]

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Fujitsu World Tour 2016 : le magasin de demain sera digital et personnalisé

Le principe. un smartphone, via son appareil photo, est capable de décoder une lumière LED, projetée sur un produit, et d'en tirer des informations qui s'affichent sur une appli préalablement téléchargée (prix, stock disponible...). La technologie derrière ce miracle. un boitier relié au projecteur à LED convertit un signal numérique en un signal lumineux.  [...] Le client peut être renvoyé vers une vidéo, des coupons de promotion ou le site web où il pourra commander directement le produit.  [...] A la fois expérience client novatrice, animation commerciale qui ne nécessite pas d'opération logistique trop lourde et personnalisation de l'information et du parcours d'achat du client, cette technologie répond à toutes les problématiques des retailers et annonce la réalité augmentée en magasin.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

L'expérience est un important élément de différenciation mais pour qu'elle soit différenciante, il ne faut pas qu'il existe d'inégalités entre les canaux, pense Sébastien Zins, directeur commercial de Sage France. Autrement dit, le parcours doit être sans couture, le client doit pouvoir trouver la même information et la même qualité de service d'un canal à l'autre.  [...] Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Des outils pour recueillir de l'information mais aussi pour les transformer en données exploitables. Il s'agit de définir quelles datas ont de la valeur, avance Stéphane Calimodio. Enfin, dernier enjeu. rendre ces données clients facilement accessibles. Via des applications sur tablettes ou smartphones par exemple, dont seraient équipés les commerciaux.  [...]

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Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Cette plateforme permettra notamment de mieux connaître le parcours client, mieux gérer le cycle de vie du parcours et maintenir le contexte client sur tous les canaux. Ainsi, les entreprises pourront avoir toutes les informations nécessaires au sujet de l'expérience client. Et un client compris est plus susceptible d'être satisfait.  [...] Genesys propose une multimodalité, c'est-à-dire la mise en relation de ces canaux pour une même interaction. Aussi, elle offre une orchestration du parcours client permettant de connaître étape par étape l'expérience client et de l'améliorer.  [...] En termes de nouveautés, Genesys propose la fonction de suivi et d'analyse du parcours client, le poste de travail omnicanal, les nouvelles fonctions de self-service et de service assisté, la gestion des connaissances et le rappel omnicanal.  [...]

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[tribune] "Moderniser (enfin) les outils de la fonction commerciale"

[tribune] "Moderniser (enfin) les outils de la fonction commerciale"

Le saviez-vous 4 5% des décisions d'achat BtoB  [...] même le premier contact avec un commercial de votre entreprise. Un chiffre qui met en évidence l'émergence et l'influence majeure des nouveaux comportements d'achat visibles sur le marché et comment se redéfinissent les logiques d'accès à une information sur un produit ou un service et dont l'entreprise a toujours imaginé être la seule dépositaire et gestionnaire.  [...] Première conséquence directe et sans doute la plus visible, celle d'un nouveau rapport à l' information client et où l'efficacité organisationnelle et opérationnelle requièrent à la fois de pouvoir collecter et gérer un champ d' informations clients toujours plus étendu avec des impératifs forts en matière de qualité de donnée et de pouvoir également partager et diffuser facilement cette information au sein de l'entreprise et entre l'ensemble des acteurs concernés par un cycle de vente.  [...] Au-delà des effets induits sur l' information client que suggère cette statistique, elle permet surtout et avant tout de saisir l'ampleur des changements et des nouveaux phénomènes qui structurent aujourd'hui le nouveau parcours / cycle d'achat notamment en B to B. Si le principe du fameux entonnoir de conversion semble encore pouvoir perdurer, en revanche, c'est bel et bien la fin du modèle linéaire au sein de ce parcours d'achat.  [...]

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Projets CRM: encore trop d'échecs

Projets CRM: encore trop d'échecs

Selon lui, en partant de l'expérience clients (en tant qu'expérience relationnelle) et de l'identification des parcours clients, tous les projets à développer comme le CRM maximisent leur chance de succès. Et Frédéric Mitève de rappeler sa définition du parcours client. Il s'agit de définir l'expérience du client depuis le contact initial jusqu'au moment où le client considère qu'il a obtenu sa réponse.  [...] -Les droits d'accès. tous les collaborateurs contribuant à un parcours clients ont accès à toute l'information associée au parcours.  [...] L'identification des différents canaux par lesquels on approche les clients, leur segmentation et la façon dont ils complètent ou modifient les parcours modélisés sont autant d'informations qui vont enrichir la configuration du CRM et accroître considérablement son efficacité, confie Frédéric Mitève, directeur chez Acemis.  [...]

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Comment Philips et Mattel conçoivent le parcours client

Comment Philips et Mattel conçoivent le parcours client

Parmi les clients de Salesforce venus témoigner au salon Dreamforce à San Franscico, Philips et Mattel expliquent comment ils conçoivent le parcours client et l'envisagent à l'avenir. Zoom sur leur stratégie.  [...] Dreamforce est l'occasion de découvrir les initiatives des clients de Salesforce sur le Customer Success Showcase. Parmi eux, Philips et Mattel présentent leur vision du parcours client.  [...] Pour suivre ses clients, Mattel est actuellement en train de construire un parcours client on et offline, reposant sur la collecte d'un maximum de données. Une fois leur achat effectué, la marque propose aux clients de s'enregistrer en ligne et de communiquer des informations sur l'enfant et notamment son âge.  [...]

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