Votre recherche :

Interlocuteur + Client + Entreprise


[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un ingénieur d'affaires?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un ingénieur d'affaires?

Interlocuteur privilégié du client dans l'entreprise, l'ingénieur d'affaires est garant de la relation commerciale en veillant au respect du cahier des charges défini par le client. Quelles sont les qualités requises pour occuper ce poste Action Co vous répond.  [...] L'intitulé de la profession d'ingénieur d'affaires n'est peut-être pas éclairant pour tout un chacun. Pourtant, l'ingénieur d'affaires est un acteur essentiel de la relation commerciale entre le client et l'employeur, il est l'interlocuteur de celui-ci de référence dans l'entreprise et le renseigne régulièrement sur l'avancement des projets qui le concernent.  [...] Il doit savoir quelles sont les urgences et les priorités. Enfin, au vu des nombreux interlocuteurs qu'il est amené à avoir (ses équipes, ses clients, les partenaires extérieurs, la direction de son entreprise..), l'ingénieur d'affaires doit être diplomate, capable de concilier les intérêts de chacun de manière à concrétiser les projets et à les mener à leur terme.  [...]

Lire la suite...

5 opportunités à saisir pour s'investir dans la fonction commerciale

..). La différence se situe principalement dans la nature du produit proposé ainsi que dans la nature du discours commercial. Le commercial est aussi largement intégré dans la chaîne de valeur grâce à sa connaissance du terrain. Il peut remonter les informations et les demandes des clients pour que l'entreprise s'adapte et réponde aux nouveaux besoins.  [...] Au-delà du marketing, c'est même l'innovation qui est en jeu. En effet, le commercial est à la pointe des tendances. Il doit identifier les changements de comportement, adapter son discours à ce changement et in fine proposer les nouvelles solutions disponibles que sont les innovations. Il est en première ligne non seulement pour repérer les tendances émergentes, mais aussi pour représenter l'entreprise.  [...] Il est le premier interlocuteur du client. Il véhicule l'image de toute une entreprise, ses valeurs, ses produits, sa marque. Il est l'interface entre l'entreprise et le client. La fonction commerciale représente donc un pilier de l'entreprise. Elle est stratégique au regard du rôle transverse qu'elle joue.  [...]

Lire la suite...
« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

Tout d'abord, il faut prendre en compte cette frustration. Quand un client se plaint, le commercial et même toute l'entreprise ont parfois tendance à minimiser l'impact en cherchant des excuses, voire à douter de la bonne foi de leur interlocuteur. Sans compter qu'il y a un certain nombre d'objectifs à respecter, comme répondre en moins de 12 heures à un client, mais surtout traiter tous les mails ou courriers de ce dernier.  [...] Par ailleurs, le commercial doit servir de tampon entre le client et l'entreprise. A lui d'adoucir les angles tout en comprenant le malaise de son interlocuteur. Enfin, il saura anticiper les déconvenues. Connaissant les faiblesses de sa société, le commercial fera une action de prévention auprès de son client, tout en lui assurant de suivre personnellement son dossier.  [...] Au terme d'une demi-heure d'échanges, le commercial assiste au débriefing réalisé par le consultant. Ce dernier s'appuie sur un logiciel qui permet d'identifier instantanément, via des graphiques, les forces et les faiblesses du vendeur lors de ce rendez-vous client fictif. Est-ce que je sais poser des questions Ecouter mon interlocuteur Reformuler ses propos, Déployer mon argumentaire, etc.  [...]

Lire la suite...
Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Comme le call center fait de l'émission d'appels, Microsoft s'est doté d'un matériel téléphonique très classique sans CTI, en l'occurrence peu pertinent. Nous avons en revanche fait porter nos efforts sur la solution informatique. Nous avons un logiciel de gestion de centre d'appels permettant à chaque ingénieur commercial de gérer ses contacts, de visualiser l'historique client et les affaires en cours, d'avoir une base de données sur nos partenaires, etc.  [...] Une solution donc très complète. Aujourd'hui, le centre d'appels Microsoft rapporte plus qu'il ne coûte en revenus et surtout en satisfaction client. Nos clients sont ravis d'avoir un interlocuteur dédié, qui soit toujours le même. Lorette Lescure estime que le succès est au rendez-vous, notamment parce que le centre d'appels fonctionne en synergie avec le reste de l'entreprise.  [...] Lorsque nous avons créé le centre, nous lui avons donné des missions précises et nous avons bien regardé les process de l'entreprise pour rendre fluide l'information entre les différents services. Ce sont deux facteurs-clés, à prendre en compte dès le début, pour faire de ce projet une réussite.  [...]

Lire la suite...
Junior-entreprise : des compétences à un prix imbattable

Junior-entreprise : des compétences à un prix imbattable

Inutile donc de contacter une JE pour des petits jobs ou pour lui déléguer une mission globale telle que la prise en charge quotidienne de votre prospection téléphonique. Car si elles interviennent ponctuellement dans les entreprises, leur coeur de métier est les études en tous genres. enquêtes de satisfaction client, visites mystère, études d'image et de notoriété, focus groups, etc.  [...] Chaque demande émanant d'une entreprise est traitée avec méthode. réponse à l'appel d'offres s'il y en a un, puis rendez-vous d'une à deux heures pour analyser les besoins du client, proposition commerciale et compte rendu hebdomadaire de l'avancée de l'étude. Chaque mission est pilotée par un chef de projet, qui devient l'interlocuteur privilégié du client, indique Léa Kim (CNJE).  [...] La JE a donc réuni quatre groupes de jeunes correspondant à cette tranche d'âge et leur a soumis des photos des produits. Les rendez-vous ont été filmés puis débriefés avec le client. En ce moment, une vingtaine d'étudiants planchent sur une étude de notoriété commandée par une entreprise pharmaceutique.  [...]

Lire la suite...
Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Pour ce faire, rien de tel qu'une homogénéisation des pratiques. Comment En mettant à disposition de l'ensemble des services de l'entreprise un book détaillant les informations sur le top 20, mais aussi présentant Ricoh et ses différents interlocuteurs. Il faut que le message adressé à nos clients stratégiques soit unique, souligne Corinne Grapton.  [...] Et l'initiative du spécialiste des cartes à puce s'étend à tous les services de l'entreprise... L'objectif. permettre au client de s'exprimer ouvertement, avec un interlocuteur de la société qui n'est pas son contact commercial habituel. Pour orchestrer cet exercice, Gemalto a créé, il y a trois ans, une cellule dédiée à la confiance de ses comptes-clés.  [...] Le but est d'impliquer tous les services de l'entreprise et ainsi de mobiliser, aux côtés des commerciaux, l'ensemble des fonctions autour de la relation avec le client stratégique, ajoute Murièle Rouyer. Chacun peut ainsi devenir interviewer et entrer en contact avec des interlocuteurs du compte-clé.  [...]

Lire la suite...
Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

, relate Alain Cheille, directeur clientèle et qualité. Chez JM Bruneau, qualité et satisfaction client sont bel et bien une religion. Le logisticien comme l'informaticien doivent avoir le sens du client. Il s'agit d'une logique globale chez JM Bruneau, affirme Alain Cheille, qui reprend les propres termes du fondateur de l'entreprise, il y a cinquante ans.  [...] sans nos clients, nous ne sommes pas grand-chose. Selon le directeur clientèle et qualité, il s'agit d'un état d'esprit général de l'entreprise qui ne se décrète pas en un jour. C'est une réalité inscrite dans nos gènes. Chaque collaborateur doit donc relater tous les petits événements de la vie des clients, du commercial au livreur en passant par le préparateur de commandes jusqu'aux comptables.  [...] Et c'est bien ce qui fait le succès des éditeurs de solutions de CRM qui vantent tous la possibilité de partager l'information client entre les différents services. Il faut que, dans tous les services, on puisse reconnaître un client et être informé de son historique avec l'entreprise, insiste François Ducrot (Sopra).  [...]

Lire la suite...
Dossier relation client 3/3 : rentabilisez votre investissement.

Dossier relation client 3/3 : rentabilisez votre investissement.

Comment Tout simplement en profitant de l'appel d'un client ou d'un prospect forcément très chaud afin de lui faire une offre commerciale sur-mesure. La demande de renseignements offre, en effet, à l'entreprise un contact hors pair avec sa cible. le téléacteur peut alors dialoguer avec son interlocuteur, lui poser des questions et renseigner la base de données de l'entreprise.  [...] Certains centres d'appels sont donc bel et bien devenus des centres de vente à distance. C'est ce que Bernard Caiazzo nomme le centre d'appels avancé. Les premiers call centers se bornaient à renseigner les clients, rappelle-t-il. C'était un service que les entreprises rendaient à leur clientèle, qui leur coûtait cher mais dont elles ne pouvaient faire l'économie, au risque d'être coiffées au poteau par leurs concurrents.  [...] Il est parfois possible de trouver un compromis en prévoyant un dispositif qui permettra au client de voir ce qu'il achète, note David Soussan. Une documentation, sur papier ou sur Internet, peut faire l'affaire. A défaut, l'entreprise peut envoyer à son prospect un échantillon. Enfin autre condition de succès le produit doit se vendre en quantité, car les marges sont généralement plus faibles que dans la vente classique.  [...]

Lire la suite...
Gestion des mails : zéro pointé pour les sites français

Gestion des mails : zéro pointé pour les sites français

sous deux semaines, 47 % des sites (contre 42 % il y a un an) ont ignoré la demande de leur interlocuteur. Les réclamations mieux loties Cet alarmant constat dissimule en réalité d'importantes disparités selon les secteurs et les cultures d'entreprise, révèle également le baromètre. Cedernier met en effet en exergue fait pour le moins récon- fortant des taux de réponse bien supérieurs à la moyenne dans les secteurs orientés vers le service client.  [...] À noter, toutefois, la médiocre performance de secteurs qui devraient avoir négocié le virage Internet depuis longtemps. médias, banque et tourisme. Par ailleurs, les travaux de Cocedal pointent du doigt une évolution majeure du compor-tement des entreprises. celles-ci accordent la priorité à la gestion des problèmes rencontrés par leurs clients, et notamment aux réclamations.  [...] Si 70 % des doléances suscitent une réaction immédiate de l'entreprise incri-minée, un long chemin reste toutefois à parcourir. un client mécontent sur trois n'obtient aucune réponse. Quant aux demandes d'informations commerciales, elles passent une fois sur deux aux oubliettes, tout comme les demandes de stages, qui sont négligées dans plus de la moitié des cas.  [...]

Lire la suite...
Le client au coeur de l'entreprise

Le client au coeur de l'entreprise

Celui-là, même s'il est gros, mieux vaut avoir le courage de le mettre à l'extérieur de l'entreprise, plutôt qu'en son coeur ou le rythme cardiaque risque d'en prendre un coup. Le client est malhonnête. pas tous, bien sûr, mais lorsque ses intérêts sont en jeu, il est enclin à les défendre. Les escroqueries à l'assurance ou au SAV, ça existe, ne sombrons pas dans l'angélisme.  [...] De plus, les systèmes d'organisation aujourd'hui ont tendance à gêner la remontée des plaintes des clients plutôt qu'à la favoriser. Supposons qu'un commercial se fasse vivement critiqué par son interlocuteur. il n'a pas vraiment intérêt à le dire à sa hiérarchie, de peur d'être sanctionné. Une compagnie aérienne a mené une étude sur la question auprès de ses voyageurs insatisfaits.  [...] 8 % d'entre eux ont communiqué leur plainte au bon service, 23 % ont pris la peine de faire connaître leur insatisfaction à la compagnie, mais pas au bon interlocuteur, 69 % n'ont rien dit à la compagnie. Or, les études montrent qu'un client dont le problème a été réglé est plus satisfait que celui qui n'a pas rencontré de difficulté Le système fiscal n'arrange pas non plus les choses.  [...]

Lire la suite...