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Lettres + Réclamations + Réponse + Manque + Anticipation + Besoins


Stratégie. À la reconquête des clients perdus

Le client peut bien sûr avoir succombé au chant des sirènes de la concurrence, concède Charles Barbaray. Mais, le plus souvent, ce n'est pas la raison de son départ. Dans 60 % des cas, il est lié à un problème relationnel. Manque de considération ou de réactivité de la part du commercial chargé du compte, lettres de réclamations restées sans réponse ou manque d'anticipation des besoins.  [...] tels sont les motifs qui conduisent, le plus souvent, à l'infidélité. Pour les déterminer avec certitude et savoir quel concurrent a réussi à récupérer les clients perdus, une enquête s'impose, qui peut être réalisée par le service qualité de l'entreprise ou, en externe, par un centre d'appels. Le télémarketing est un très bon moyen d'obtenir les informations recherchées car un client perdu sera plus enclin à dire ce qu'il a sur le coeur à une tierce personne, déclare Thierry Maillet, directeur associé du cabinet de conseil Marketing Intelligence.   [...] Pour cela, le service marketing doit lui aussi s'investir dans la démarche, conseille Michaël Amar. Tout comme le service technique, d'ailleurs. Ensemble, ils travailleront à l'élaboration d'une offre sur mesure et d'une charte d'engagement visant à convaincre l'ancien client que les problèmes rencontrés dans le passé ne se présenteront plus.   [...]

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Harmonisez vos processus de vente

Harmonisez vos processus de vente

Dans l'entreprise, les processus financiers, industriels ou marketing sont déjà très normes, pas les techniques commerciales, constate Claude Eppling, manager conseil chez Mercuri International. Infléchir cette tendance vous permettra, à n'en pas douter, de gagner en efficacité. Il ne faut pas considérer que la vente réside uniquement dans la chance ou le manque de chance, confirme Robert B.  [...] . Ce genre de consigne descend rapidement la pyramide et produit un impact énorme sur la culture et les processus de l'entreprise. L'organisation d'IBM a été ainsi redéfinie à partir des observations recueillies auprès des clients et des meilleures pratiques des commerciaux... Ajoutez à ces données internes un benchmark externe afin de donner à vos équipes une autre vision.   [...] Mieux fidéliser les clients. Comprendre en profondeur leurs besoins. Leur apporter des réponses mieux structurées. Diminuer le nombre de leurs réclamations et accroître leur satisfaction. Voilà les objectifs de Rhodia. Pour les atteindre, l'industriel souhaite harmoniser les pratiques de ses forces de vente.  [...]

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La réclamation, un enjeu stratégique pour toute l'entreprise

Le distributeur de produits culturels a mis en place plusieurs procédures destinées à faciliter le travail des téléconseillers clientèle et à améliorer les délais de réponse. Avec plus de trois millions et demi de clients à travers l'Hexagone, France Loisirs, distributeur de produits culturels, gère quotidiennement des réclamations de tous ordres.  [...] Notre volonté était d'instaurer une stratégie innovante et performante mais surtout transversale, témoigne Anne Brandel, la responsable du projet. Nous souhaitons que tous les services de l'entreprise prennent conscience des enjeux de la satisfaction de notre clientèle. La direction a tout particulièrement mis l'accent sur la gestion des réclamations en mettant notamment en place un certain nombre de nouvelles procédures.  [...] Autre nouveauté. la mise en oeuvre de nouvelles procédures dans le règlement d'un litige. Avant, nous disposions d'une réponse par cas. Par exemple, à chaque réclamation de type Je n'ai pas reçu ma commande ou Je n'ai pas reçu ce que j'avais commandé, les téléconseillers appliquaient une procédure standard préétablie, sans tenir compte du profil du client, précise Anne Brandel.  [...]

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Comment vendre à l'ère du digital ?

Comment vendre à l'ère du digital ?

Anticipation des besoins du marché, souplesse dans la gestion de la relation et personnalisation sont des qualités devenues indispensables pour un commercial. Explications avec Enguerran Astre, auteur de Vendre à l'ère du digital aux éditions Dunod.  [...] Du point de vue des commerciaux, ceux qui réussissent dans le digital sont ceux qui réintègrent l'émotion dans la relation à leur client. La vente est toujours un exercice dans lequel il faut créer un contact, qu'il s'agisse d'un commercial ou d'une entreprise. Pour un vendeur, c'est donc utiliser la multitude d'informations professionnelles et personnelles à disposition sur Internet, pour susciter l'intérêt de sa cible.   [...] Le principal frein à l'activité des commerciaux est la complexification. Les entreprises complexifient pour répondre à la complexification. Si la relation client d'une entreprise va mal, pour y faire face cette dernière recrée des structures, par exemple un call center, voire un community manager... autant d'entités qui s'ajoutent les unes aux autres.  [...]

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Réclamations clients. Restez zen pour mieux rassurer les mécontents

C'est correct. Nous comptons même atteindre 1,5 % cette année. Enfin, l'information doit également circuler en interne. Seules 4 % des réclamations remontent à la direction générale, déplore Claude Hugonnet. Un problème dû, le plus souvent, à un manque de communication entre les différents services.  [...] Idéalement, ces services devraient être au coeur de l'entreprise. En réalité, ils travaillent dans l'incertitude, car ils transmettent l'information, mais ne sont pas au courant des décisions prises par les directions générales et commerciales. Autre constat. les clients étant plus matures et plus exigeants, la nature de leurs réclamations, et donc, les réponses, ont changé.  [...] Or, un service réclamations mal informé n'apporte que des réponses elliptiques, donc insatisfaisantes. L'experte préconise aux directeurs commerciaux de s'intéresser davantage à ces services, de tenir compte de leurs décisions et de leurs remarques. Cette profession n'a pas le respect qu'elle mérite.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Écouter n'est pas laisser parler le client en suivant, avec plus ou moins d'intérêt. C'est être attentif à ce qu'il dit, lui poser des questions, s'intéresser aux problématiques qu'il rencontre, à son organisation, sa stratégie, ses propres clients et ses autres fournisseurs.   [...] Ceux-ci sont nombreux. une meilleure compréhension des attentes du client, donc une argumentation plus efficace, une meilleure anticipation de leurs besoins, une fidélisation à plus long terme, ainsi que la connaissance de la concurrence. Autant d'éléments qui viendront développer le chiffre d'affaires du commercial.  [...] Outre les signes de reconnaissance, des primes qualitatives exceptionnelles peuvent aussi être remises aux vendeurs et créer ainsi des réflexes définitifs à une bonne écoute. Stimulez votre force de vente via des concours, des challenges. Trophée de la meilleure remontée d'information, meilleure personnalisation de réponse aux clients.  [...]

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Comment se séparer d'un client avec lequel vous ne plus travailler?

Comment se séparer d'un client avec lequel vous ne plus travailler?

Si vous souhaitez vous opposer à ce nouveau départ, vous devrez donc le faire savoir selon les formes prescrites et dans le délai de préavis stipulé dans la clause correspondante du contrat. Le problème auquel nombre de fournisseurs sont confrontés réside dans le manque d'anticipation, la rupture étant envisagée alors même qu'il n'est plus temps, pour la période en cours et celle à venir, de dénoncer l'accord.  [...] Reste une question de forme. Qu'elle soit ou non prévue dans le contrat, la lettre recommandée avec accusé de réception s'impose. Elle permet d'acter à bonne date d'une volonté non équivoque de dénonciation. Nul besoin de motiver votre décision. Mais ce courrier doit être expédié à l'avance pour que le client bénéficie du préavis convenu.  [...] Lorsque cette séparation n'est pas anticipée, nombreux sont ceux qui s'orientent vers une rupture pour faute avec, au final, une transaction bancale ou un mauvais procès. La clause de résiliation automatique vient, en effet, sanctionner le comportement fautif d'une partie en permettant à son cocontractant de se libérer par avance, et sans recours au juge, d'un accord qui n'est plus respecté.   [...]

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Relation client online: le cross canal à la peine

Relation client online: le cross canal à la peine

90% des entreprises observées ont au moins 3 canaux de contact online, contre 66% en 2016. Ce progrès correspond à une réalité. 79% des clients qui ont contacté une marque en 2016 ont emprunté plusieurs canaux. En revanche, seulement 33% des marques ont apporté une réponse à une même réclamation adressée par e-mail, Facebook et Twitter et seulement 15% ont répondu de façon totalement homogène sur le fond.  [...] Le mail demeure le média préféré, toutes générations confondues, suivi du point de vente et du téléphone. Mais la qualité de traitement du mail est en baisse, avec un taux de réponse en baisse et des délais de traitement stables face à des clients qui attendent toujours plus d'immédiateté et considèrent le délai de 24h comme le seuil avant relance.  [...] À noter, l'augmentation des demandes d'informations ou réclamations adressées, par facilité, directement via l' application Messenger de Facebook (en privé), notamment pour les plus jeunes. Les demandes adressées publiquement sur le mur sont moins fréquentes en relatif, mais utilisées sciemment pour se faire entendre, en dernier recours lorsque les clients n'ont pas obtenu de réponse sur les canaux classiques.  [...]

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Sachez identifier les talents dans votre équipe

On sent, chez un manager en herbe, une capacité à prendre une décision, à l'assumer et à y faire adhérer ses équipes. Cette faculté de maintenir le cap est extrêmement importante car très rassurante pour les collaborateurs. Elle se traduit, notamment, dans les relations que le commercial a su développer avec ses clients.   [...] On les repère aussi au fait qu'ils sont en permanence dans l'anticipation, notamment vis-à-vis des besoins de leurs clients. Et Patrice Chassagne d'ajouter. Pour moi, ils doivent surtout faire preuve de beaucoup de rigueur, d'une vraie capacité d'analyse des données, et disposer de véritables aptitudes à identifier les tendances ou encore à cerner les problématiques.  [...] Jeune, souvent instable et importante en nombre, la force de vente nécessite d'être accompagnée, conseillée et formée au quotidien. La direction peut faire appel à un prestataire, spécialiste de la formation. Mais elle peut aussi confier cette mission à une équipe interne de formateurs. Elle se chargera alors de l'apprentissage des techniques de vente, ainsi que des formations produits.   [...]

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Directeur commercial, et après ?

Directeur commercial, et après ?

Ils transforment cette fonction administrative en une fonction hyper connectée à la stratégie de l'entreprise. Ils apportent un éclairage très pragmatique en terme de développement des compétences, de formation, de gestion de carrière, d'anticipation des besoins de main d'oeuvre. Yves Martin, quarante-sept ans, ex-directeur commercial de Kellog's, a expérimenté ce parcours à la direction des ressources humaines du groupe américain.  [...] D'autre part, j'ai dû aborder des logiques très nouvelles pour moi, légales, juridiques, etc. Ce changement de cap nécessite également de combler d'éventuelles lacunes. Lorsque j'ai pris mes nouvelles fonctions à la DRH, j'ai suivi une semaine de formation à HEC. Assuré par une sommité du monde des ressources humaines, ce programme s'est révélé extrêmement riche, se souvient Yves Martin, devenu, depuis lors, président d'Interbrew.   [...] Avant de rebondir vers de nouveaux horizons, de nouvelles responsabilités, avant de faire le grand saut, il est indispensable de s'accorder une pause, d'avoir une réflexion sur sa carrière, par soi-même ou via une organisation, de manière à partir sur un projet crédible et en phase avec le marché. Faire un bilan de compétences Certains le conseillent chaudement, d'autres sont plus réservés sur son efficacité et émettent des doutes sur le retour sur investissement.   [...]

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