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Logiciels + Mise en oeuvre + Gestion de la relation client + Centres d'appels


Des solutions pour l'emploi des non-voyants dans les centres d'appels

CBC Développement est le premier éditeur européen à proposer une solution logicielle et technologique dédiée à l'équipement des centres d'appels utilisable par des non-voyants.  [...] CBC Développement, éditeur des logiciels Télé Mission - qui permettent la mise en oeuvre et la gestion de la relation client - et concepteur de systèmes d'informatisation des centres d'appels, propose désormais des solutions permettant d'employer des non voyants. Conscient, d'une part, de la difficulté à fidéliser les téléacteurs et, d'autres part, de la demande de plus en plus forte des personnes handicapées à intégrer les métiers du télémarketing, CBC Développement adapte ses logiciels aux personnes affectées d'une déficience visuelle ou d'une cécité totale.  [...] Pour certaines entreprises, cela pourrait constituer un moyen de lutter contre le turn-over particulièrement important dans l'univers des centres d'appels.  [...]

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Activeo annonce une nouvelle version de son logiciel de CRM

La nouvelle version de la solution LogePaL Media Center d'Activeo rend possible une gestion et un traitement de l'information en temps réel, permettant ainsi aux centres de contacts d'optimiser la relation clients.  [...] Spécialisé dans le conseil et la mise en oeuvre de solutions de gestion de la relation client (CRM), Activeo annonce la disponibilité de la version 3 de LogePaL Media Center, un progiciel de management et de reporting pour centres d'appels. La technologie LogePaL repose sur la visualisation en temps réel d'informations stratégiques par les téléconseillers et leurs superviseurs, permettant ainsi une qualité de service optimale ainsi qu'une diminution des appels en attente.  [...] La version 3 de cette suite logicielle se veut multicanal (PC, Web, CRM ), multisource et multi-afficheur. La solution est compatible avec tous les ACD (gestion d'une file d'attente) et les solutions CTI (couplage téléphonie informatique) du marché, et permet d'afficher les données fournies sous des formats personnalisables.  [...]

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Vie des Sociétés

Experian-Scorex se porte acquéreur de la société MMC et ATG rachète Primus Knowledge Solutions.   [...] Spécialisée dans la gestion du risque et la relation client, Experian-Scorex vient de racheter MMC, société d'étude statistique et de conseil en marketing. Cette acquisition répond à la volonté d'Experian-Scorex de développer son activité dédiée au marketing client. L'éditeur de logiciels Art Technology Group (ATG) vient d'annoncer l'acquisition de Primus Knowledge Solutions, spécialisé dans le développement de logiciels destinés à la satisfaction client au sein de centres d'appels.  [...] Le montant de la transaction s'élève à environ 25 millions d'euros.   [...]

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Vie des sociétés

Activeo et Witness Systems signent un partenariat stratégique.   [...] Activeo, groupe spécialisé dans le conseil et la mise en oeuvre de solutions de gestion de la relation clients vient d'annoncer la signature d'un accord de partenariat avec la société Witness Systems. Il porte sur la mise en oeuvre de solutions complètes couvrant notamment la formation en ligne, la gestion des équipes et la gestion de la performance, pour répondre à tous les besoins d'optimisation des centres de contacts.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Autant de contacts qu'il faut pouvoir traiter aussi bien qu'un appel téléphonique. De nombreux éditeurs se sont positionnés sur ce marché prometteur. Genesys, MG2, ou encore Clarify. Ce dernier, deuxième éditeur mondial de logiciels de gestion de la relation client, a intégré des fonctions internet (gestion des réponses par courrier électronique, système de mise en file d'attente et de routage de tous les points de contact) et de commerce électronique à sa solution de FrontOffice, désormais rebaptisée e-FrontOffice.  [...] serveur CTI, routage intelligent des appels, éditeur de scripts, serveur vocal interactif intégré, intégration web-internet, enregistreur, gestion des campagnes et supervision, gestion des terminaux, etc. Ces progiciels de la relation client, qui commencent tout juste à émerger sur le marché, sont certainement appelés à prendre de plus en plus de poids dans les centres d'appels.  [...] Il permet de faire remonter de la base de données informatique de l'entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l'appel et à opérer un routage intelligent. De plus en plus, ces différents processus sont intégrés dans des progiciels de gestion de la relation client. Il s'agit de suites d'applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives, qui regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...]

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Cinq astuces pour attirer les visiteurs sur son stand

La première chose à faire est donc d'inviter ses propres clients, prospects et partenaires. On peut décider d'inviter en masse tous ses contacts, ou bien, au contraire, de segmenter son fichier en fonction de l'importance et du thème du salon, explique Corinne Brouard, consultante à la Cegos, spécialiste de la relation client.  [...] L'entreprise pourra alors présenter son savoir-faire et son métier. Par exemple, lors de la dernière édition du Seca, le salon des centres d'appels, des débats ont été sponsorisés par Nortel Networks, spécialiste des infrastructures télécoms, ou bien par Peoplesoft, éditeur de logiciels de la relation client.  [...] Un jeu-concours nécessite une infrastructure logistique et un budget. Il convient de prévoir les lots en quantités suffisantes pour que les participants ne soient pas déçus, explique Corinne Brouard, consultante à la Cegos, spécialiste de la relation client. Et puis, il ne faut pas oublier les contraintes légales, notamment la présence d'un huissier Celui-ci doit être le dépositaire du règlement du jeu-concours fixant, notamment, les modalités de participation (qui peut jouer, quelles sont les dates de validité du jeu, comment s'effectue la sélection des gagnants, etc.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

Dans la grande chaîne de la gestion de la relation client, le centre d'appels joue un rôle central. Dans son ouvrage*, Bernard Caïazzo explique pourquoi et comment mettre ce nouvel outil à profit pour son entreprise. Il y a seulement une dizaine d'années, le secteur des centres d'appels n'en était encore qu'à ses balbutiements.  [...] Pour en savoir plus Carnet d'adresses - Association française des centres de relation client, C/O Intra Call Center, 53 avenue de l'Europe, 80080 Amiens, tel. 01 41 99 19 68 - Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, 26 rue des Rigoles, 75020 Paris, tel.  [...] 08 36 68 68 72 - Ténor (association professionnelle des télécoms), 17 rue Hamelin, 75783 Paris Cedex 16, tel. 01 45 53 70 74 Presse spécialisée Centres d'appels, le magazine de la relation client à distance, le seul mensuel français entièrement consacré aux call centers. Éditions françaises des centres d'appels, 31-35 rue Gambetta, 92150 Suresnes, tel.  [...]

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Les logiciels terrain jouent le jeu du CRM

Cette tendance se nomme le CRM, customer relationship management. Le CRM comprend toutes sortes d''actions. le ciblage, grâce aux entrepôts de données et au datamining associé, la gestion de campagnes marketing, tous les outils opérationnels de la gestion de la relation client, comme les centres d''appels, l''internet, les contacts directs ou les mailings, et enfin les organisations d''entreprise qui permettent de réunir toutes ces actions, explique Gilles Mugniéry, associé au cabinet conseil Deloitte & Touche Consulting.  [...] Selon la dernière étude d''Input sur le sujet, les entreprises américaines et européennes, en 1998, ont dépensé 20 % de leur budget à la mise en place de solutions de gestion de la relation client. Les logiciels représentent dans ce budget global, qui recouvre aussi les services, les prestations d''intégration et le matériel, 29 % pour l''Europe et 24 % pour les États-Unis.  [...] L'objectif est de faire converger toutes les informations des clients dans les bases de données, quels que soient les points d'entrée du client. le site internet, la force de vente terrain ou le centre d'appels. Le haut du marché du CRM se joue entre les offres front office des progiciels de gestion intégrée et les leaders du marché de la relation client que sont Siebel, Vantive et Clarify.  [...]

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? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

Souvent, on assimile le CRM à une série d'outils comme le centre d'appels, la solution informatique pour les forces de vente, etc. Tout cela, c'est bien, mais ce n'est pas de la gestion de la relation client, ce ne sont que des moyens. Faire de la GRC, c'est positionner le client au coeur de l'entreprise, c'est-à-dire mettre tous les moyens en oeuvre pour le comprendre et lui donner un service fiable.  [...] Malgré tout, dans les faits, on constate qu'on est très loin de cet idéal dont vous parlez P.A.. Effectivement. Les exemples montrent que bien des entreprises ont essayé de mettre en place, par exemple, des centres d'appels. Mais quand vous devez patienter une demi-heure avant de pouvoir parler à un téléconseiller, on est très loin d'une bonne gestion de la relation client.  [...] Pour les définir, elles doivent se poser une question. comment est-ce que j'imagine mes relations avec mes fournisseurs et mes clients dans trois ans À quoi ai-je envie que ces relations ressemblent Une fois qu'on a des réponses, on choisit les moyens à mettre en oeuvre. informatiser ses commerciaux, mettre en place un centre d'appels, développer la vente en ligne, etc.  [...]

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