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Magasin + Relation + Client


RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Une approche qui ne cherche pas à maximiser la valeur du client. Or, cette dernière tend à croître lorsque le client devient plus difficile à conquérir, ce qui est le cas en période de crise. Aujourd'hui, les entreprises ont enfin réalisé qu'il devenait nécessaire d'investir dans une relation client performante afin de garder leurs clients qui, s'ils partent à la concurrence par mécontentement, ne sont plus si facilement ou automatiquement remplacés par de nouveaux arrivants, remarque Jean-Bernard Girault.  [...] Déplus, le client n'osera pas toujours appeler son commercial afin de ne pas créer une situation délicate avec son contact. Il faut donc mettre en place un numéro de téléphone réservé à la relation client et clairement identifiable comme tel. Veiller toutefois à ce que le commercial puisse être tenu informé des démarches de son client pour entrer en contact avec l'entreprise, ce  [...] évitera d'être surpris en rendez-vous.  [...] Ainsi, envoyant des cadres de ses revendeurs dans une Business School à Harvard et à Shangaï pendant une semaine, l'opérateur Bouygues Télécom est sorti de la relation client basique. En aidant ses clients à recruter du personnel, via une bourse à l'emploi, cette autre entreprise, spécialisée dans les solutions de crédit, s'est montrée soucieuse des besoins de ses clients et non plus seulement de ses attentes.  [...]

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Donnez votre avis sur la gestion de l'expérience client

Quelle gestion faites-vous de l'expérience client Les DCF et le CXP (Centre de conseil et d'analyse en solutions logicielles) souhaitent recueillir l'avis des directeurs et responsables commerciaux manageant au moins 4 ou 5 personnes.  [...] Il s'agit de prendre en compte l'intégralité du parcours d'achat du client quel que soit le canal d'interaction utilisé (web, smartphone, magasin, email), étudier son comportement, personnaliser les offres, favoriser la fidélisation du client, veiller à sa satisfaction et à la réputation de la marque, animer la relation client, la piloter via des outils analytiques.  [...] Cette enquête vise à analyser la maturité des entreprises vis-à-vis de la gestion de l'expérience client. Quels sont les outils mis en place Quels seront les besoins à l'avenir Les résultats de l'enquête seront présentés lors d'une rencontre le 25 novembre 2014. Vous pourrez aussi recevoir le livre blanc qui sera rédigé sur le sujet.  [...]

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Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Autre technologie qui concourt à enrichir la relation commercial-client, la messagerie instantanée - disponible depuis peu chez Darty ou Leroy Merlin, par exemple - permet de prolonger le dialogue au-delà de la visite en magasin. Le vendeur recrée une intimité avec le client, selon Olivier Bertin.  [...] Que ce soit par le biais d'un smartphone, d'une tablette ou de tout autre objet connecté, le vendeur augmenté accède à une palette d'informations sur le client, parfois avant-même que ce dernier ne franchisse la porte du magasin, lorsque l'enseigne s'équipe de beacons. Le commercial est informé automatiquement de l'historique d'achats du client, de son degré de fidélité et de sa relation à la marque.  [...] Non content de pouvoir piloter seul son rayon selon les indicateurs de ventes qu'il reçoit en temps réel sur sa tablette, le commercial entre dans une relation personnalisée avec son client. Accédant à l'historique de ses achats, le vendeur peut le conseiller, et accéder avec lui à l'offre Metro online, plus large que celle de l'entrepôt.  [...]

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[Trophées Action Co 2016] Emmanuelle Bahuaud, (Intersport) reçoit le Trophée Bronze du manager commercial de l'année 201...

[Trophées Action Co 2016] Emmanuelle Bahuaud, (Intersport) reçoit le Trophée Bronze du manager commercial de l'année 201...

Emmanuelle Bahuaud a su conquérir les lecteurs d'Action Co. La directrice commerciale, marketing et communication d'Intersport a obtenu le trophée bronze pour son projet de conquête clients.  [...] A la fois surprise, mais aussi très fière de recevoir ce prix pour son projet Girl Power permettant de cibler la clientèle féminine dans les magasins Intersport. Un projet à 360° qui est à la fois de la conquête client, de l'animation de magasin, mais qui permet aussi de travailler la relation avec ses fournisseurs.  [...] Après un passage chez Chantelle et Mattel, cette diplômée de la Lincoln International Business School évolue vers la grande distribution en collaborant pendant six ans pour Système U, en tant que directrice marketing clients, puis directrice animations clients et communication commerciale.  [...]

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Relation client : faites la chasse aux idées reçues !

Relation client : faites la chasse aux idées reçues !

La relation client est une problématique purement opérationnelle. Son efficacité dépend de son automatisation... Voici quelques fausses bonnes idées pointées lors de la conférence de Teletech international et du Wine Business Club, organisée le 12 juin 2014. Tour d'horizon.  [...] Gestion des réclamations, envoi de newsletters, accueil en magasin, relance téléphonique... Pour vous, le pilotage de la relation client est avant tout du ressort de vos managers de proximité et de vos collaborateurs de terrain Vous avez faux sur toute la ligne, selon Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International, spécialisé dans la gestion de la relation client multicanal.  [...] La qualité de la relation client est avant tout une question de confiance entre l'entreprise et son client, martèle Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest et responsable du master marketing opérationnel international. Quand on a confiance, on devient bienveillant et indulgent envers une marque, même lorsqu'on est ponctuellement déçu par l'un de ses produits ou services.  [...]

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Dossier | BAL, tablettes, questionnaires : le triptyque de la mesure client d'Ikea

Chez Ikea, le programme de mesure de la satisfaction a été baptisé Voix du client. À la direction de la relation client, qui supervise 2200 collaborateurs, l'écoute client s'impose comme une priorité. Mais comment.  [...] Grâce à toutes les enquêtes que nous pouvons mener au quotidien, répond Pierre Villeneuve, directeur de la relation client de l'enseigne suédoise. Nous analysons les verbatims laissés par les consommateurs, les comportements observés en magasin, les réclamations, les retours de questionnaires, etc.  [...] Ce qui nous permet d'obtenir une note qui mesure la satisfaction client sur différents critères. le catalogue, le site, le point de vente, le service et le SAV, explique Pierre Villeneuve.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

D'ici fin 2007, l'ensemble du personnel aura donc l'occasion de passer des certifications internes face à un jury composé d'un directeur commercial, d'un directeur technique, d'un directeur administratif ainsi que de salariés issus des 42 sociétés adhérentes au réseau Resadia. Qualifié, Certifié, Expert, Réfèrent, sont les quatre niveaux qu'un salarié est susceptible d'acquérir dans le domaine de la relation client.  [...] Aujourd'hui, centre de relation client et direction de la fidélisation sont au courant de la moindre intervention des techniciens. Chaque service sait maintenant que tel problème touche tel client. Défait, assure Alain Raguenaud, directeur général de Maileva, le souci du client est désormais partagé entre les services de l'entreprise.  [...] Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. Dix-sept engagements sont ainsi demandés aux collaborateurs. Ils portent sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, la prise en compte de la satisfaction clients.  [...]

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L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation

L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation

En effet, l'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé qui est la personnalisation de la relation. Je pense que le magasin d'une manière générale est loin d'être doté d'outils suffisamment performants pour satisfaire cette relation personnelle avec le client. Ne serait-ce que pour connaître le parcours du client sur Internet, le contenu de sa wish list, ce qu'il a déjà acheté dans l'enseigne.  [...] .. Cela va permettre de personnaliser la relation. Par ailleurs, si l'on considère que le magasin est un point logistique pour servir des commandes, le rôle du vendeur va encore se transformer. Il va devenir parfois un agent de ce service logistique.  [...] Nous travaillons également la mobilité de nos solutions en magasin ou sur les solutions de supply chain et de renforcement des scénarios omnicanaux. Parmi nos clients nous comptons Lacoste, Desigual, Orchestra, Kiabi, Leroy Merlin.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur toutes les lèvres, met l'eau à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l'entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] En clair. avoir informatisé tous les services de l'entreprise (de la comptabilité au commercial en passant par la logistique) et mis en place un système reliant entre elles toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] Le service, ici, n'est donc pas limité à la stricte après-vente. Il soutient et accompagne la relation client.La plupart des entreprises, aussi bien dans les univers business to consumer qu'en business to business, élaborent aujourd'hui des offres de services, que ces derniers soient gratuits ou payants.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...] Le SMS, supérieur à la borne en magasin Régis Koenig en est convaincu. Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l'insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système Contactez le directeur. permet aux clients, qu'ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.  [...]

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