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Marge de manoeuvre + Entreprise + Client


[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Ce projet doit être porté par la direction et le top management en relation directe avec les collaborateurs. Cela implique de revoir la posture des managers, un changement qui n'est pas évident. En effet, mettre en place une culture consistant à considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients nécessite un véritable changement de paradigme pour l'entreprise, les premiers acteurs concernés étant les dirigeants.  [...] Leur donner de la marge de manoeuvre représente pour l'entreprise une chance de créer de la performance et de la fidélisation client, explique Emmanuel Richard, directeur général associé d'Extens Consulting. Un point de vue corroboré par Jean-Jacques Gressier. Les clients rejettent la robotisation.  [...] Dans un autre domaine que la gestion de la relation client, l'autonomie des salariés a fait ses preuves. C'est le cas du groupe de biscuiterie Poult, fournisseur des enseignes de grande distribution. Alors en difficulté financière, l'entreprise voit son organisation managériale révolutionnée.  [...]

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Pensez au catalogue comme outil d'aide à la vente

Pensez au catalogue comme outil d'aide à la vente

Deux principaux types de catalogues peuvent coexister au sein d'une même entreprise. On trouve d'abord le catalogue outil d'aide à la vente qui référence l'ensemble des produits commercialisés. il est réservé aux très bons clients car il est souvent volumineux et donc onéreux. Ces catalogues sont principalement utilisés en B to B, par des entreprises qui évoluent dans des univers en général assez techniques et qui ont des gammes de produits à présenter très larges.  [...] En revanche, ils sont rarement tarifés, note Jean-François Hainaut. Car l'entreprise doit laisser une marge de manoeuvre importante à son commercial dans la négociation des tarifs avec ses clients, notamment les plus fidèles. En B to C en revanche, les catalogues non tarifés sont rares. Ils concernent surtout les secteurs du luxe où l'argument prix n'est pas le plus déterminant pour le client.  [...] C'est le cas de Body One, entreprise spécialisée dans la lingerie, qui édite deux fois par an un catalogue tiré à 300 000 exemplaires et distribué dans les 77 magasins de la marque. Pour séduire d'éventuels nouveaux franchisés, la dernière page de couverture est consacrée à une publicité invitant les clients qui le veulent à déposer un dossier de candidature pour devenir franchisé.  [...]

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Du talent d'orateur à celui de négociateur | Dossier : 6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection

Du talent d'orateur à celui de négociateur | Dossier : 6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection

Pour les objections génériques type Je n'ai pas le temps ou Ça ne m'intéresse pas, le télévendeur doit manifester sa compréhension du refus en prenant soin de ne pas répéter l'objection du prospect, souligne Sophie Turunen ( Keops InfoCentre ). Il doit aussitôt enchaîner sur une question ouverte de type.   [...] Pour quelles raisons Si le prospect répond, par exemple, que c'est trop cher, il s'agit alors d'une objection spécifique qui va permettre d'établir un premier échange concret avec le client. Au télévendeur de vérifier si elle est crédible ou non. Car une objection spécifique, liée à l'offre, est une opportunité d'entrer de plain-pied dans la négociation.  [...] Le commercial peut alors adapter l'offre aux souhaits du client (prix, délais, qualité du service...) selon la marge de manoeuvre dont il dispose.  [...]

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Au secours, mon client veut réduire ses coûts!

Au secours, mon client veut réduire ses coûts!

Votre force de vente risque davantage d'être confrontée à des cabinets d'optimisation des coûts. Le costkilling, qui est anglo-saxon, agit sur le très court terme, notamment en période de crise L'optimisation des coûts, concept français, s'inscrit dans la stratégie de développement globale, l'objectif étant d'agir, au quotidien, aux côtés des entreprises pour les aider à dépenser moins ou mieux, assure le porte-parole de LowendalMasaï, cabinet de conseil en optimisation des coûts.  [...] Confronté à un vrai cost killer, qui ne se préoccupe pas de la relation client-fournisseur et des conséquences de son action, votre marge de manoeuvre est faible et peut se résumer à accepter les nouvelles conditions tarifaires ou partir. Mais face à un consultant d'un cabinet d'optimisation des coûts, la partie est jouable.  [...] par exemple, un commercial peut gagner la partie en s'engageant à fournir des rapports de facturation mensuels, permettant de mieux piloter la consommation, affirme Pascal Lenchant. Bref, vous devrez de toute manière offrir plus mais pas baisser automatiquement vos prix de vente... Et pour conserver le marché, vous devrez aussi mettre en oeuvre un suivi précis du compte client après la vente et motiver vos équipes pour qu'elles le surveillent.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

D'une entreprise à l'autre, les besoins technologiques, en équipement matériel et logiciel, les besoins en ressources humaines et les missions d'un centre d'appels varient. Ce dossier essaie de fournir quelques clés pour mener à bien la triple stratégie mise en oeuvre dans la création d'un centre d'appels.  [...] La question qui se pose est. vais-je trouver ces compétences en interne, interroge Dominique Berthelot, directeur général de la société de télémarketing Convergys. Considérer le niveau de service Pour un premier niveau de service basique, tel que répondre à des demandes de renseignements simples, qualifier des fichiers ou réaliser une opération de télémarketing ponctuelle, l'entreprise dispose d'une marge de manoeuvre relativement large.  [...] De la même manière, l'entreprise affiche un certain nombre de choix à effectuer. le choix du tarif de la communication, qui permettra de faire venir le client ou de lui faire payer le service apporté. le choix du numéro d'accès et de la communication associée. le choix du ou des lieux de réception des appels, un lieu qui doit rester dans une organisation transparente pour le client.  [...]

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Mobilité externe. Passer d'un leader à un challenger

Elle peut, parfois même, être un obstacle. Les interrogations des recruteurs sont légitimes, avance la directrice d'Harvey Nash. Ils sont en droit de se demander ce qui peut motiver un manager à quitter une entreprise de premier plan pour un outsider. Le candidat devra donc faire preuve d'une volonté de fer et d'une motivation hors pair pour convaincre son interlocuteur du bien fondé de sa démarche.  [...] Reste que ce pari peut être gagnant. Intégrer un challenger, c'est gagner en autonomie, en prise d'initiatives et en marge de manoeuvre, assure Élisabeth Bré. Une affirmation que ne dément pas Richard Bèque (Homme et Mobilité). Chez un outsider, les talents de chacun peuvent s'exprimer plus facilement et plus librement que dans une entreprise leader, où l'étendue des responsabilités est bien déterminée.  [...] Avec, en outre, la fierté d'avoir oeuvré au développement de Skoda France. en l'espace de deux ans, la marque a doublé le nombre de ses immatriculations. Contribuer à l'envolée d'une petite entreprise, tel est, d'ailleurs, le véritable défi qui motive ceux qui empruntent un tel chemin. Et quiconque aura participé à son essor aura l'immense satisfaction d'avoir contribué à son succès.  [...]

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Faut-il offrir un cadeau à vos nouveaux clients ?

Un DVD accompagné d'une lettre de bienvenue. Ce présent en forme de clin d'oeil permet de rappeler l'axe de communication de l'entreprise, qui a choisi la thématique du spectacle pour mieux vendre ses stands. Mais si toutes les sociétés ne font pas le choix d'offrir un cadeau à chaque nouveau client, beaucoup optent tout de même pour un Welcom Pack.  [...] Il a, en effet, testé, l'envoi d'un cadeau après le premier achat, avant de faire marche arrière. Le présent en question, une bouteille de Muscat de Frontignan, était loin d'être un choix anodin. Alors que ses concurrents directs sont des sociétés internationales disposant d'un siège social à l'étranger, cette entreprise marque son caractère local avec un produit du terroir.  [...] Dans notre secteur, les prix sont tellement calculés au plus juste qu'offrir un cadeau signifierait que j'ai encore une marge de manoeuvre et que j'aurais pu lui faire un meilleur prix. Et ce n'est vraiment pas le message qu'elle veut faire passer à ses clients. Au besoin, Delphine Lanchy peut, par exemple, offrir un vol en hélicoptère à son client le jour de la signature d'une très belle négociation.  [...]

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Peut-on conjuguer vente en ligne et revendeurs?

Peut-on conjuguer vente en ligne et revendeurs?

Il n'est pas amené à croître et il n'y a aucune velléité de notre part à supplémenter à terme notre réseau de distribution, précise Gilbert Farina. Et de poursuivre. Il est important de pouvoir répondre aux désirs d'une partie de notre clientèle en proposant des gammes de produits sur le Net. Mais nous savons pertinemment que notre réseau de revendeurs sera toujours plus performant.  [...] C'est aujourd'hui un vaste plan dans lequel nous investissons majoritairement, commente le directeur général de la division PC et de HP France. De ce fait, l'entreprise fournit toute l'infrastructure réseau pour que chaque revendeur puisse développer ses ventes sur le Web. Nous croyons beaucoup plus à cette approche de la vente en ligne.  [...] Nous préférons laisser à nos revendeurs le choix de l'annoncer, afin de leur laisser une plus grande marge de manoeuvre, commente Gilles Pommier. Par ailleurs, les tarifs que nous pourrions fournir sont en dollars. Et à cause de la variation continue de cette monnaie, nous préférons ne pas donner une indication tarifaire qui pourrait changer entre le moment où un client de nos revendeurs se renseigne sur un produit et celui où il passe à l'achat auprès de ces derniers.  [...]

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Relation client : réaliser une étude consommateurs

), le type d'analyse et le délai de la mise en oeuvre. 3. L'élaboration du questionnaire L'institut retenu réalise ensuite un questionnaire qu'il transmet à l'entreprise commanditaire qui a, bien entendu, tout pouvoir pour le modifier. Certaines entreprises proposent des questions qu'elles ont déjà formulées elles-mêmes mais il peut s'avérer utile de les retravailler avec l'institut.  [...] 5. L'exploitation des résultats La dernière étape d'une étude consommateurs, juste après l'enquête proprement dite, est l'analyse des résultats. Là encore, deux solutions. L'institut peut délivrer les résultats de l'enquête de manière brute à l'entreprise commanditaire, ou bien réaliser l'analyse et l'interprétation.  [...] Il existe toujours une marge d'incertitude. Au moment de la présentation des résultats par l'institut, celui-ci doit, dans la mesure du possible, en référer à l'entreprise et lui indiquer quelle est cette marge d'erreur. À ce stade, si le sujet a été bien défini, les moyens alloués sont suffisants, la partie terrain maîtrisée et l'analyse complète et aboutie, l'entreprise bénéficie alors du meilleur des outils pour bien connaître sa cible et adapter au mieux sa politique de relation client et de communication.  [...]

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CGA versus CGV : la réforme du code civil, un nouvel outil juridique

CGA versus CGV : la réforme du code civil, un nouvel outil juridique

Les conditions générales d'achat sont davantage mises en avant dans la négociation. Aujourd'hui la réforme du droit des contrats du code civil apporte de nouveaux arguments juridiques pour permettre aux entreprises de lutter contre cette mauvaise pratique. Eclairage de Me Franklin Brousse.  [...] La raison Contrairement aux achats de production, dans l'achat d'une prestation intellectuelle, une phase de négociation est souvent nécessaire pour tenir compte des besoins spécifiques à chaque client. Il existe une plus grande marge de manoeuvre sur ce sujet-là.  [...] Par ailleurs, il faut faire attention notamment à l'effet pervers de la signature d'un bon de commande qui renvoie à des CGA. Car, simplement en signant le bon de commande, l'entreprise peut ainsi se voir rendre opposable des CGA. Heureusement, si vous n'avez pas pu prendre connaissance de ces CGA ni eu la possibilité d'en discuter, il est possible d'en contester l'opposabilité et donc de les écarter en cas de litige.  [...]

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