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Marketing relationnel + Danone + Consommateurs


Danone parle santé à ses clients

Avec Danone et vous, le groupe agroalimentaire accentue son dispositif de gestion de la relation clients dans lequel la santé est l'axe principal.  [...] À l'heure où les consommateurs se tournent de plus en plus vers des produits hard discount, Danone renforce sa communication sur la santé et les bienfaits d'une alimentation saine et équilibrée au point d'en faire l'axe principal de sa stratégie relation clients. Notre programme marketing relationnel Danone et vous s'inscrit dans une logique d'accompagnement des consommateurs, précise Jean-Paul Baradel, directeur général Danone CRM Unit.  [...] Également baptisé Danone et vous, il est désormais distribué à 4 millions de foyers trois fois par an. Entre recettes de cuisine et conseils alimentaires, le magazine annonce jouer la transparence en montrant les coulisses de la fabrication des produits du groupe. Internet n'est pas non plus oublié.  [...]

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Satisfaction clients 2/5 : Un instant d'attention contre une vie de fidélité

Lorsqu'un client effectue la démarche de contacter l'un de ses fournisseurs pour lui faire part de son mécontentement, il manifeste un véritable intérêt pour la marque. Pour François Henry, directeur général adjoint de MRM, filiale du groupe Mc Cann spécialisée dans le marketing relationnel, la réclamation est l'un des moments clés de la relation entreprise-client.  [...] En prenant la peine d'appeler l'entreprise, voire de lui écrire, le client (société ou consommateur) traduit son attachement. Un avis que partage Pierre Morgat, en charge des séminaires de la Semaine du marketing direct et de la relation client et auteur de l'ouvrage Fidéliser vos clients. Si un client claque la porte, analyse-t-il, c'est qu'un lien affectif s'était tissé auparavant.  [...] Écoute et convivialité sont les deux règles d'or, souligne François Henry. MRM est l'agence de marketing relationnel de Nestlé et Coca-Cola France et traite, à ce titre, l'ensemble des réclamations émanant de consommateurs finaux. Avant de demander à la personne de décliner son identité, nous la laissons s'exprimer.  [...]

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Sony récompensé pour avoir inondé ses revendeurs de faux courriers

Marketing direct Pendant une semaine, les revendeurs de grandes enseignes ont reçu des lettres de (faux) consommateurs expliquant leur intérêt pour le dernier appareil photo de Sony. Il s'agissait en fait d'une opération orchestrée par le constructeur qui a remporté deux Trophées professionnels.  [...] Et de deux. Après avoir reçu le prix du mailing adressé au Trophée de la VAD à Lille, Sony s'est vu décerner le Grand Cristal du marketing relationnel et promotionnel lors du Festival de la publicité de Méribel, à la fin décembre, pour sa campagne originale de mailing. Afin d'annoncer la sortie de son dernier appareil photo numérique, le Cyber-shot DSC-T7, aux revendeurs des grandes enseignes B to C, la marque a choisi en avril 2005 de harceler ces derniers sous un flot de courriers censés émaner de consommateurs.  [...] Entre une fausse page de Voici déchirée montrant une personnalité avec le Sony dans la poche et la lettre d'une consommatrice réclamant un appareil photo vraiment petit pour rentrer dans son sac à main, la campagne marketing se voulait marquante et ciblée. La révélation s'est faite via l'envoi d'une grande enveloppe dans laquelle une pochette révélait le visuel d'une poubelle pleine de lettres et la mention il était temps que cela s'arrête.  [...]

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VERS UN MARKETING DIRECT 2.0

VERS UN MARKETING DIRECT 2.0

C'est une erreur de croire que le BtoB serait un monde à part, avec ses règles propres. Le client qui reçoit un e-mail commercial professionnel reste une personne qui a besoin d'être surprise, étonnée, bousculée, observe José Miceli. Experian CheetahMail, un spécialiste de l'e-mail marketing qui a récemment étudié en profondeur le marché, confirme cette analyse, constatant une baisse de performance des e-mails de prospection, mais aussi de fidélisation.  [...] , affirme même José Miceli (Paradox). En tant que consommateurs, nous sommes confrontés en permanence à des messages percutants. Du coup, lorsque nous en recevons un sans aucune originalité dans le cadre de notre activité professionnelle, il paraît fade et ne retient pas notre attention. De même, un mailing papier classique ne franchit plus la barrière de la secrétaire, alors qu'un mailing original a plus de chances de parvenir à votre prospect, estime Alain Damond, directeur général de l'agence de marketing relationnel OlgilvyOne.  [...] Les annonceurs pensent souvent qu'être créatif empêche d'être rentable. C'est faux. C'est même le contraire, assène Alain Damond, directeur général de l'agence de marketing relationnel OlgilvyOne. Car Internet est l'outil roi pour mesurer la rentabilité d'une campagne de MD.  [...]

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Visez aussi la connaissance client

Visez aussi la connaissance client

Miles, cadeaux, remises, voyages, clubs VIP... ont de quoi attirer les clients, qu'ils soient simples consommateurs ou entreprises. Mais les programmes permettent également d'aller plus loin. Grâce aux cadeaux, un programme de fidélité transforme une relation transactionnelle en émotion, déclare Guillaume Chollet, président-directeur général de Loyalty Expert, agence de marketing relationnel en B to B.  [...] Le recueil d'informations n'est jamais linéaire mais doit s'effectuer de manière méthodique, affirme Roland Deponge, président de l'agence Coup de poing, spécialiste du marketing relationnel. Et pour cela, tous les moments sont bons.  [...] Un club permet de connaître son client tout en le valorisant, explique William Faivre, président-directeur général de Catalina Marketing, spécialiste du marketing fondé sur l'étude du comportement des consommateurs. N'hésitez donc pas à organiser des rencontres en fonction des intérêts exprimés par vos clients.  [...]

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Parfaire la relation téléphonique

Exception notable faite du service consommateur de Danone, Danone Conseils, qui a emporté devant cinq représentants d'autres secteurs d'activités, la palme de la meilleure relation client téléphonique. Et la lecture des résultats de l'enquête 1999 établit vite un premier paradoxe. composer un numéro vert ou azur, plus coûteux à l'entreprise, entraîne 21 % de non accessibilité contre 15 % pour un numéro normal.  [...] Béatrice Cayol, responsable de Danone Conseils Créé en 1996, Danone Conseils, le service consommateurs du groupe Danone, traite plus de 230 000 appels  [...] sur 24, destéléconseillères (dont la moitié est diplômée en diététique) apportent des réponses aux mamans qui s'interrogent sur l'alimentation de leurs enfants, aux personnes soucieuses de leur équilibre alimentaire ou aux clients mécontents.  [...] Les entreprises ont pris conscience de la nécessité d'accompagner la stratégie de conquête par une stratégie de fidélisation. Car un client vaut plus par la durée de sa consommation que par la valeur de son premier achat. Le téléphone est un bon moyen d'outiller cette stratégie, à moindre coût. Gwenaëlle Roussel, directrice générale de Téléperformance France Depuis onze ans, le groupe de télémarketing et de téléservices (7 500 stations de travail dans le monde pour 1,25 MdF de CA 1998) décerne le prix de la meilleure relation téléphonique.  [...]

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Pour motiver vos télévendeurs, concevez sur mesure des challenges

Pour motiver vos télévendeurs, concevez sur mesure des challenges

On ne conçoit pas le même challenge pour une force de vente terrain que pour un plateau de télévendeurs, confirme Céline Brousse, directrice associée de l'agence de marketing relationnel Le Caméléon. Notamment parce que les commerciaux sédentaires passent peu de temps avec chaque client. La communication téléphonique est formatée et ne dure que quelques minutes.  [...] On travaille en général sur des formats d'une journée [on parle d'opération flash ou de sprint], d'une semaine ou d'une quinzaine au plus, analyse Etienne Turion, directeur général de l'activité B to B de Webhelp et ancien directeur de l'agence de marketing relationnel Everest. Les télévendeurs ont des objectifs de vente quotidiens.  [...] Il faut aussi un véritable événement. La tendance C'est de confier l'animation à un professionnel le cadre de travail restreint de chaque téléopérateur, suggère Patrick Gendry, directeur associé de l'agence de marketing relationnel Vaudoo. Par exemple, un petit sac aux couleurs de la marque et de l'opération.  [...]

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Motivation : La ?stim pure et dure? a-t-elle dit son dernier mot ?

Or, elle est plus que cela. Une campagne ne doit pas servir à soigner mais à faire en sorte qu'il n'y ait plus jamais de maladies. Pour ce faire, la motivation doit être intégrée dans le marketing opérationnel de l'entreprise et dans la gestion du relationnel. De même qu'une entreprise met tout  [...] oeuvre pour garder ses clients, elle doit initier des programmes de motivation permanents vis-à-vis de ses salariés afin de leur donner envie de produire le meilleur d'eux-mêmes.  [...] Ces derniers ne doivent plus apporter de réponses par métier, par outil ou par solution, mais être capables de conduire une expertise marketing et technologique. Thierry Perez, Consul Si les agences conseil en motivation ne créent pas des outils d'analyse et d'audit, si elles n'adoptent pas de nouvelles méthodes de travail dans l'objectif de dessiner les contours des programmes de motivation de demain, d'ici à trois ans, le marché de la stimulation leur échappera au profit des groupes de marketing relationnel.  [...] Car ce sont leurs outils et manières de travailler qui serviront de base à la définition de la stratégie de marketing relationnel entre une entreprise et ses salariés. Notre coeur de métier ne sera plus demain la motivation curative mais le marketing relationnel des relais.  [...]

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Fidélisation clients : Comment se plaire et bien vieillir ensemble

Fidélisation clients : Comment se plaire et bien vieillir ensemble

La source principale reste donc le fichier des immatriculations. Malheureusement, il ne fournit aucun renseignement concernant la catégorie socioprofessionnelle, le comportement ou la situation familiale des conducteurs. Autant de données pourtant essentielles dans le cadre de toute opération de marketing relationnel, le seul apte à fidéliser.  [...] Très innovant aussi, Carrefour mise sur l'information à l'abonné. Notre cheval de bataille, c'est la maîtrise de la consommation, s'enflamme Arnaud Viallaneix, responsable marketing, communication et relation commerciale avec les opérateurs pour le compte de l'enseigne. Nous avertissons du moindre dépassement, et enchaînons avec un conseil tarifaire après analyse de la situation des deux derniers mois.  [...] Leur accouchement est fortement aidé par les possibilités informatiques des bases de données relationnelles. - Avant toute chose, se poser les bonnes questions. qui souhaite-t-on fidéliser A l''heure du marketing relationnel, il serait stupide de se lancer dans des campagnes de fidélisation de masse.  [...]

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Mediapost envoie ses vendeurs à la fac

Mediapost envoie ses vendeurs à la fac

14 commerciaux de Mediapost, société spécialisée dans le marketing relationnel, ont suivi une formation à l'université. L'enjeu. décrocher une licence professionnelle en marketing direct.  [...] Diplômés. Le mardi 18 octobre, 14 commerciaux de Mediapost ont de quoi être fiers. Ils viennent d'obtenir une licence professionnelle mention commerce, spécialité marketing direct, à l'université Lille 1. Cette formation, c'est leur employeur, spécialisé dans le marketing relationnel et le courrier publicitaire, qui l'a conçue pour eux.  [...] fondamentaux du marketing direct, connaissance du client et de son secteur d'activité, géomarketing, etc. Deux à cinq jours par semaine, une ou deux fois par mois, ils quittent le terrain pour investir les bancs de la fac. Le reste du temps, ils mènent à bien leur mission professionnelle. Ils sont chargés de la vente aux annonceurs de solutions de géomarketing, et leur tâche inclut prospection, vente, et fidélisation des clients.  [...]

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