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Message + Prospect + Centre d'appels


Marketing. Conseils pour réussir un mailing par SMS

Mercedes-Benz a ainsi expérimenté avec succès le SMS, en envoyant à 11 000 hommes de plus de 34 ans un message leur permettant d'essayer la Classe C chez les concessionnaires. Résultat. 8,5 % de ces prospects ont contacté le centre d'appels de la marque pour tester le véhicule.  [...] L'humour, qui va créer une connivence entre l'expéditeur et le destinataire, est un moteur fort pour inciter le client à contacter un centre d'appels ou à se rendre en magasin. Pour cette raison, le message doit coller à un besoin supposé du destinataire. Il ne faut jamais oublier, en effet, que le mobile est un outil de proximité très intime.  [...] Deux types de SMS - Le SMS push est le plus connu et le plus usité. L'annonceur envoie un message promotionnel dans le but d'inciter le prospect à contacter un serveur audiotel ou un centre d'appels. Le taux de retours est compris entre 4 et 12 %, selon la cible et l'offre. - Il est également possible de faire du SMS pull, c'est-à-dire d'inciter un prospect à envoyer un SMS à l'annonceur.  [...]

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« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

Considérez la prospection téléphonique comme une étape de vente Replacer l'humain au coeur de la prospection téléphonique. Voilà ce que préconise Jérôme Lefrançois, dg de Selling Partners. Il conseille de mettre de côté les scripts qui accompagnent la plupart des prospections pour permettre aux téléconseillers d'engager un vrai dialogue avec leurs interlocuteurs et de considérer l'exercice comme une étape de vente.  [...] Satisfait ou remboursé. C'est le slogan que pourrait utiliser le centre d'appels Horizontal Paris. Positionné sur le B to B dès sa création en novembre 2008, ce dernier s'engage sur le nombre de rendez-vous et dans un laps de temps défini. Si nous ne parvenons pas à fournir à notre client le nombre exact de rendez-vous, nous ne facturons pas le service, explique Cédric Buisson, cofondateur et directeur exécutif d'Horizontal Paris.  [...] Et pas question de faire du forcing. Après l'accord du prospect pour rencontrer un commercial, le téléopérateur valide l'entrevue et indique le thème de l'entretien. Puis, le prospect confirme par e-mail son intérêt à rencontrer le commercial. Une stratégie qui a un coût. Le centre d'appels annonce des prix deux fois plus élevés que ses concurrents.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Année après année, ces middleware étendent le spectre des fonctions qu'ils supportent. Le serveur CTI se greffe sur le distributeur automatique d'appels, brique de base du centre d'appels, qui a pour fonction de détecter un poste téléphonique libre à l'intérieur d'une chaîne. Sur l'ACD peut également se greffer un serveur vocal interactif qui déléguera au client la recherche d'informations à faible valeur ajoutée, déchargeant ainsi les téléopérateurs pour les appels à plus forte valeur ajoutée.  [...] Il permet de faire remonter de la base de données informatique de l'entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l'appel et à opérer un routage intelligent. De plus en plus, ces différents processus sont intégrés dans des progiciels de gestion de la relation client. Il s'agit de suites d'applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives, qui regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...] Ces deux applications peuvent être couplées à un logiciel additif de co-navigation qui donne la possibilité au téléconseiller de synchroniser avec le prospect l'exploration d'un site web. Un centre d'appels peut également recevoir des e-mails, qui peuvent être adressés au bon téléopérateur grâce à des logiciels de routage sophistiqués.  [...]

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Oracle fait jouer ses revendeurs européens par SMS

L'éditeur de logiciels Oracle a organisé un jeu-concours par SMS dans trente pays différents à destination des revendeurs du réseau PartnerNetwork.   [...] Ils sont 13 800 dans le monde, ce sont les revendeurs du réseau Oracle. Autant dire que mener une opération de motivation de réseau à l'échelle européenne relève de la gageure Défi relevé par Phonevalley, qui a pris en charge la conception de la campagne et qui a géré l'envoi d'un SMS par jour à tous les revendeurs européens inscrits dans la base de données opt-in d'Oracle.   [...] Des messages rédigés en anglais, pour surmonter les différentes barrières linguistiques, qui comportaient à chaque fois une ou plusieurs lettres que les joueurs devaient collecter pour construire un message complet. Il suffisait ensuite d'envoyer la solution par e-mail ou d'appeler le centre d'appels réservé aux revendeurs Oracle PartnerNetwork pour gagner les lots mis en jeu.  [...]

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Investir le terrain : la clé de l'e-business

Sur toutes les communications de la société figure un numéro vert, qui renvoie à un centre d'appels externalisé. Les téléopérateurs ont en charge d'expliquer le service, de renseigner en amont le prospect entreprise et de l'inciter à entrer en contact avec un commercial Wstore. Six commerciaux sédentaires suivent en effet prospects et clients.  [...] Une unité grands comptes, composée de deux personnes, propose des services spécifiques de personnalisation. Et un commercial développe la cible des comités d'entreprise, en les incitant à ouvrir une boutique Wstore sur l'intranet de leur société. Notre démarche de prospection n'est jamais totalement web, explique Gregory Desmot, qui compte dans son service marketing cinq personnes.  [...] Les leçons à tirer 1. Le 100 % web n'existe pas. Pour prospecter et fidéliser ses clients, il faut s'adresser à eux avec les outils qu'ils ont l'habitude d'utiliser. Le fax constitue un moyen efficace pour toucher les professionnels. 2. Le contact humain est indispensable. un centre d'appels et une force de vente structurée accompagnent l'acte d'achat sur le site.  [...]

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Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Jusqu'au premier semestre 2013, Coyote laisse le soin à Outsourcia, son prestataire chargé des appels sortants (avant-vente, après-vente, technique, facturation, abonnement), de gérer la mesure de la qualité perçue. Nous avons réalisé que nous n'avions pas la main sur le pilotage. N'étant pas en capacité d'exploiter les résultats, nous ne pouvions pas les utiliser comme leviers de croissance, explique Lionel Raharinosy.  [...] La solution Instant Survey consiste à envoyer un SMS suite à une interaction d'un client avec le centre d'appels. Si le numéro de mobile n'est pas renseigné dans le CRM, le client reçoit un message sur son répondeur via un SVI. Chaque jour, 16% des appelants qui ont contacté le service client reçoivent le questionnaire, soit au total 5 000 envois par mois.  [...] Grâce à l'outil, les équipes de Coyote ont aussi découvert un problème de délai dans les réparations de boîtiers sur une certaine période. L'exploitation des résultats en temps réel permet ainsi à l'entreprise de mettre en place des actions correctrices dans les process. Autre atout de la solution. Coyote implique son prestataire dans la démarche.   [...]

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«Malgré mon statut de directeur général, je reste un chasseur et j'aime vendre!

«Malgré mon statut de directeur général, je reste un chasseur et j'aime vendre!

Si Arnaud de Lacoste se déplace très rarement lors d'un premier contact avec un prospect, pas question pour lui d'être absent lors d'une soutenance d'appel d'offres. C'est moi qui ouvre le bal en faisant une présentation du groupe et en expliquant la stratégie de l'entreprise, puis je reste en support de mon commercial qui prend alors le relais, précise-t-il.  [...] Après un bref moment d'échange, Arnaud de Lacoste fait monter dans son Audi A3 celui qui sera peut-être un prochain client. Direction Rouen pour la visite du nouveau centre d'appels d'Acticall. Cette heure de trajet avec un prospect est très instructive. C'est un moment presque informel qui permet, au travers de sujets divers, d'apprendre à mieux nous connaître.  [...] A Rouen, les deux hommes sont accueillis par le responsable du site, l'interlocuteur numéro un, si le prospect décide de signer avec Acticall et d'opter pour ce site. L'emplacement du centre d'appels est très important. Et à une heure de Paris, le lieu présente de réels avantages, précise Arnaud de Lacoste.  [...]

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Comment choisir le bon mailing ?

Messages personnalisables.Inconvénients. Il n'existe pas de fichier répertoriant les utilisateurs de téléphones portables. Le nombre des caractères des messages qui n'est pas très important. Ne permet pas de faire de prospection. Enfin, le prix élevé.Coût. Dépend en général du volume mais reste relativement élevé.  [...] de 80 centimes à plus d'un franc par message envoyé.Le mailing vocal. Caractéristiques. C'est un mailing à usage purement prospectif. Les prospects sont appelés à leur domicile par un message pré-enregistré. Ils peuvent ensuite, s'ils le souhaitent, être mis en relation avec un commercial. Ce type d'opération nécessite la mobilisation d'une partie de la force de vente, voire d'un centre d'appels.  [...] Inconvénients. Peu de possibilités de B to C. On ne peut joindre les personnes que dans une tranche horaire bien définie (entre 18 h et 21 h), ce qui n'est pas toujours apprécié.Coût. Le coût fixe représente 60 à 80 centimes environ par message envoyé. Il existe des coûts variables correspondant à l'enregistrement du message ou aux options d'interactivité choisies.  [...]

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Des logiciels pour gérer les tournées

J'ai plusieurs commerciaux qui travaillent dans une même région, et j'ai constaté que certains d'entre eux perdaient beaucoup de temps à faire des détours pour aller visiter des clients ou des prospects non stratégiques, simplement par habitude. Tout cela coûte, bien sûr, de l'argent, à la fois en essence et en temps.  [...] Ce sont des solutions d'aide à la décision pour des directions qui souhaitent réorganiser les tournées de leurs équipes, explique Frédéric Schettini. En fonction des résultats obtenus, les directeurs commerciaux distribuent des itinéraires à leurs forces de vente. On peut aussi imaginer que le centre d'appels reçoive des coups de fil de prospects, et que les téléconseillers, équipés d'un outil d'optimisation de tournées, affectent tel prospect à tel commercial en fonction de l'itinéraire qu'il devra emprunter pour visiter ledit client.  [...] Généralement, les entreprises équipées réussissent à réduire d'environ 30 % leurs coûts de transport. De plus, les forces de vente, mieux organisées, parviennent à visiter plus de prospects en un temps identique.  [...]

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Ikea met du SMS dans sa relation client

Ikea poursuit sa stratégie de développement en vente à distance. Un an après avoir misé sur la vente en ligne avec l'ouverture de son site marchand, le distributeur suédois étoffe ses outils de gestion de la relation client. Au menu. SMS et messages vocaux en fonction du type de numéro laissé par l'internaute, mais également du message que souhaite envoyer Ikea.  [...] Le SMS intervient pour une confirmation de commande. Pour indiquer au contraire un incident (délai supplémentaire, article absent du stock), le message vocal est privilégié. C'est Jet Multimédia, le centre d'appels du prestataire qui, depuis avril dernier, est chargé de ces messages sortants. En effet, avec une centaine de commandes quotidiennes sur Internet, le centre de relation client d'Ikea ne pouvait remplir cette tâche.  [...] Le département VAD du distributeur envoie donc chaque jour à Jet Multimédia la liste des clients à contacter. Expérience réussie, puisque le système vient d'être étendu aux 14 magasins français du groupe.   [...]

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