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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Lorsqu'on le crée, il est donc essentiel, comme pour tout autre service, de lui assigner des missions et des objectifs précis. Historiquement, le centre d'appels est avant tout un lieu privilégié de renseignement, une hotline. Tous les constructeurs informatiques possèdent ainsi leur numéro de téléphone de support technique, généralement payant.  [...] Sa mise en place et son fonctionnement coûtant cher, il est, en effet, impératif de le transformer en centre de profits. Prospecter à moindres coûts Pour rentabiliser votre centre, il ne faut pas hésiter à lui donner des missions commerciales. Cette fonction des call centers est en plein développement, affirme François Schapira.  [...] Il convient donc de les fixer avec précision avant la mise en place du centre d'appels pour que celui-ci ne soit pas un poids pour la société, mais un investissement rentable à court et long termes. Un centre de profits et non un centre de coûts comme le call center est encore trop souvent considéré, faute d'en avoir défini, avec suffisamment de précision, les missions et les objectifs.  [...]

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L'art d'externaliser un centre d'appels

Parce que le marché explose, le nombre d'intervenants dans le domaine des centres d'appels ne cesse d'augmenter. Pas toujours facile de s'y retrouver, surtout pour les entreprises qui abordent ce type de prestation pour la première fois. Or, le fonctionnement efficace d'un call center dépend en grande partie de la pertinence des choix initiaux, notamment du choix du prestataire et de la relation de confiance qui s'établit avec lui.  [...] C'est fondamental car la confiance et l'envie d'aller dans la même direction doivent présider aux relations client-prestataire. Après plusieurs mois de fonctionnement, Olivier Mercuriot se déclare ravi de la collaboration nouée avec les équipes de Phonepermanence. J'ai des contacts quotidiens avec les superviseurs qui encadrent notre centre.  [...] Ce qu'il faut retenir 1. Établir un cahier des charges précis, expliquant clairement les objectifs commerciaux, les missions et le fonctionnement attendus du centre d'appels. 2. Sélectionner une short-list de prestataires sur des critères objectifs. prix, équipement, démarche qualité, politique de ressources humaines, etc.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Et pourtant. Combien facilitent-ils notre vie ces centres d'appels. plus besoin de se déplacer et de subir de longues files d'attente pour obtenir un renseignement, régler un problème administratif ou passer une commande. En France, ce marché est en progression de plus de 20 %, mais avant de créer son centre d'appels, les sociétés doivent se poser un certain nombre de questions en terme d'objectifs et de missions, faute de quoi, le call center se révélera être un centre de coûts donc un échec et non un centre de profits.  [...] Un service client à distance Enfin, le centre d'appels a encore une autre mission, moins immédiatement lucrative, mais tout aussi importante. le renseignement du client. C'est, historiquement, la première des tâches assignées aux call centers. répondre aux questions du consommateur, enregistrer des réclamations, faire de l'assistance technique ou prendre des réservations.  [...] La situation est jugée inacceptable et est mal vécue. quelques licenciements plus tard, Pelikan Hardcopy fonctionne sans force de vente terrain, uniquement avec un centre d'appels. La transition a été très bien acceptée par notre clientèle que nous avons réussi à mieux fidéliser, explique Franck Toffa.  [...]

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Faut-il externaliserson centre d'appels ?

Souplesse et économie poussent les entreprises à confier leur centre d'appels à un prestataire. Mais la formule n'est pas adaptée aux missions stratégiques.  [...] ) Des réponses apportées à ces questions dépendra la formule retenue pour le centre d'appels. Par exemple, un outsourcer sera moins bien placé qu'une équipe intégrée pour traiter les questions techniques. les hotlines, par conséquent, gagneront à être gardées en interne. Si le centre d'appels a pour mission de réaliser des campagnes ponctuelles de marketing direct, l'externalisation semble être la solution appropriée, estime-t-on chez Digiway Consulting.  [...] De fait, externaliser son centre d'appels offre bien des avantages en terme de ressources humaines. C'est l'un des atouts majeurs des prestataires extérieurs, affirme Fabien Esnoult, directeur associé de l'outsourcer Maxiphone. Nous faisons bénéficier nos clients d'une souplesse qu'ils ne peuvent pas avoir en interne, parce que les conventions collectives des centres d'appels sont adaptées à des missions qui exigent une flexibilité dans les horaires.  [...]

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Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

De plus, l'investissement réalisé par les entreprise pour mettre en place un centre d'appels est souvent lourd. Dès lors, il semble d'autant plus judicieux d'y développer des activités différentes pour en amortir les coûts de réalisation et de fonctionnement.  [...] ... mais des outils similaires Cependant, dédier une équipe à la gestion des e-mails ne signifie par pour autant lui ôter la partie téléphone. D'ailleurs, presque tous les fournisseurs de solutions de gestion des e-mails (Akio Solutions, Satis Mail, Genesys Télécommunication, Net Centrex, etc.), proposent des outils qui fonctionnent selon le même principe que ceux déjà utilisés pour la gestion des appels téléphoniques, intégrant, par exemple, la gestion des files d'attente ou le traitement automatisé.  [...] Par exemple, bien des entreprises gagneraient à développer le self help (frequently asked questions, questionnaires, etc.) qui peut, selon Thierry Richard, de la société Satis, réduire de 43 % les coûts de fonctionnement d'un centre d'appels. Selon ce dernier, les directeurs commerciaux doivent mener une réflexion plus large et revoir leur politique de mise à disposition de l'information sur les supports commerciaux.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

Année après année, ces middleware étendent le spectre des fonctions qu'ils supportent. Le serveur CTI se greffe sur le distributeur automatique d'appels, brique de base du centre d'appels, qui a pour fonction de détecter un poste téléphonique libre à l'intérieur d'une chaîne. Sur l'ACD peut également se greffer un serveur vocal interactif qui déléguera au client la recherche d'informations à faible valeur ajoutée, déchargeant ainsi les téléopérateurs pour les appels à plus forte valeur ajoutée.  [...] Concrètement, ces offres globales sont assurées par des éditeurs de solutions front office, tels que Clarify, Siebel, Vantive ou IMA. Il s'agit de suites d'applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives. Elles regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...] Il permet de faire remonter de la base de données informatique de l'entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l'appel et à opérer un routage intelligent. De plus en plus, ces différents processus sont intégrés dans des progiciels de gestion de la relation client. Il s'agit de suites d'applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives, qui regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

En France, à l'heure actuelle, seules 30 % des entreprises ont choisi d'externaliser leur centre d'appels. Car il s'agit, pour elles, de confier, à l'extérieur, l'élément le plus stratégique de l'entreprise. la relation client. Dès lors, le choix entre une solution internalisée et une solution externalisée n'est pas sans conséquence sur le fonctionnement de l'entreprise dans son ensemble.  [...] De plus, il est bien plus évident de se rendre compte des éventuels dysfonctionnements lorsque les interlocuteurs des clients sont des salariés de l'entreprise, car, même régulier et correctement effectué, le reporting a ses limites. Reste que mettre en place un centre d'appels en interne demeure coûteux, surtout en ce qui concerne le fonctionnement quotidien.  [...] Les entreprises choisissent parfois cette solution parce qu'elles n'envisagent rien d'autre que les coûts d'installation. Mais si, en revanche, l'on considère uniquement les coûts de fonctionnements, faire appel à un professionnel peut, dans certains cas, réduire ces coûts de 20 %.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

D'une entreprise à l'autre, les besoins technologiques, en équipement matériel et logiciel, les besoins en ressources humaines et les missions d'un centre d'appels varient. Ce dossier essaie de fournir quelques clés pour mener à bien la triple stratégie mise en oeuvre dans la création d'un centre d'appels.  [...] Ce sont des projets relativement lourds en temps et en coût supérieur à un million de francs, ils s'adressent plutôt aux grandes structures. Trop chère pour des centres d'appels de taille plus modeste, cette architecture peut être remplacée par une solution PCBX, c'est-à-dire un PABX sur PC. Le PC, qui possède une matrice de communication, fonctionne comme un autocommutateur.  [...] L'éventail de leurs prestations est vaste, depuis l'outsourcing total de la relation client en passant par le dualsourcing certaines fonctions du centre d'appels restent gérées en interne jusqu'à la gestion de débordement d'appels lors de campagnes ponctuelles. Sur le terrain, les approches des entreprises ne sont pas uniformes.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

.. 5 000 appels quotidiens. Cet exemple le montre. mieux vaut savoir faire face à des fluctuations d'activité très fortes pour assurer un suivi qualitatif irréprochable des dossiers clients, objectif majeur de l'entreprise. 1. Le dimensionnement. prendre en compte l'évolution Le premier impératif est d'évaluer a priori la taille de son centre d'appels et se garder la possibilité de la faire évoluer au gré de son activité.  [...] Globalement, l'entreprise demande à son centre d'appels de servir sa stratégie dans une double  [...] marché dans le cadre de campagnes promotionnelles d'autre part. Dans le premier cas, il est relativement facile de se faire une idée du dimensionnement qui permettra de faire face au quotidien, notamment grâce à des outils d'aide au sizing qui facilitent la détermination du nombre de positions nécessaires, en fonction par exemple du temps d' appel moyen estimé ou du temps d'attente maximal souhaité.  [...] Il ne faut pas se leurrer. dans trois à cinq ans, cet outil sera obsolète, affirme Nicolas Arib, d'Experian. À ce titre, il faut manipuler avec précaution les progiciels de gestion de la relation client mis sur le marché par quelques éditeurs leaders, qui sont des suites d'applications intégrées ouvertes et évolutives, regroupant tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d'appels.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Premier élément. disposer d'un système de couplage téléphonie-informatique (CTI). En clair, le centre d'appels est relié à un système informatique qui permet de piloter l'activité. Grâce au CTI, il est possible de mettre en place un système de routage intelligent en réception d'appels. Son fonctionnement est intéressant, car le système détecte l'origine des appels.  [...] Il faut, en effet, que le centre soit équipé des technologies nécessaires à la réception (routage intelligent) et à l'émission (appels prédictifs). Le call-blending est très intéressant, explique Fabien Esnoult (Maxiphone), parce qu'il permet de réguler le travail des téléconseillers en fonction des pics d'appels.  [...] Lorsque vous recevez beaucoup de coups de téléphone, votre centre d'appels est entièrement tourné vers la réception et dans les moments creux, vous le transformez en centre d'émission d'appels pour faire de la prospection, par exemple. Au-delà des aspects techniques, cela suppose que les téléconseillers soient parfaitement formés, car ils doivent aussi bien savoir répondre au téléphone que mener un entretien de qualification de prospects.  [...]

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