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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Le choix des solutions technologiques se trouve alors grandement facilité. Globalement, on distingue quatre niveaux techniques, qui correspondent à la montée en puissance d'un centre d'appels. Le premier niveau est celui de la phase d'apprentissage. L'entreprise organise son accueil téléphonique des clients dans le but de transformer ce centre de coûts en centre de profits.  [...] Après l'apprentissage, l'organisation La phase d'organisation est la suivante. L'entreprise commence à vouloir accroître l'efficacité de ses téléopérateurs, assurer un meilleur accueil du client et en augmenter sa connaissance. Elle dote son centre d'appels d'un module de couplage téléphonie-informatique (CTI) et éventuellement d'un serveur vocal interactif (SVI), poursuit Jean-Philippe Slovès.  [...] D'autre part, le marché bouge vite et il est difficile d'intégrer rapidement les nouveaux outils. Tous les six à douze mois, une nouvelle technologie apparaît et l'on voit même des entreprises du secteur automobile, du high-tech ou des télécoms ayant acquis une certaine maturité dans le centre d'appels externaliser leur centre de contacts multimédia.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Les téléopérateurs traitent des opérations complexes, conjuguant le service consommateur, la vente, l'assistance ou le télémarketing. La montée en puissance d'un centre d'appels dépend de la bonne gestion de son dimensionnement, de son redéploiement géographique, de ses ressources humaines et de ses acquisitions technologiques.  [...] 2. Les ressources humaines. la clé du système On le voit, les ressources humaines occupent une place centrale non seulement dans la création d'un centre d'appels mais aussi dans sa montée en puissance. La fidélisation des téléopérateurs passe d'abord par une amélioration des conditions de travail.  [...] très demandés, les téléopérateurs sont de plus en plus rares et chers, et le nombre de francophones, indispensables pour la clientèle française, a considérablement fondu. 4. La technologie. attention à la surenchère La montée en puissance et surtout la diversification des missions remplies par le centre d'appels peuvent amener l'entreprise à faire évoluer les technologies mises en oeuvre, et en tout premier lieu le couplage téléphonie-informatique.  [...]

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Recherche téléopérateurs désespérément

Une distinction d'abord. les prestataires de centres d'appels sont plutôt épargnés par la pénurie de candidats, car des flots d'étudiants continuent à alimenter leurs plateaux. Leurs exigences en terme de profil et de formation ne sont pas aussi élevées que celles des entreprises qui gèrent en interne leur centre d'appels.  [...] Les centres d'appels peuvent monter en puissance très vite et il n'est pas rare que les entreprises cherchent à pourvoir 500 postes en trois mois, comme c'est le cas pour l'un de mes clients, explique Alain Added, directeur du cabinet de recrutement spécialisé Phone Global et organisateur d'un salon de recrutement en centre d'appels.  [...] Pour attirer les candidats, nous leur expliquons que nous allons leur apprendre un vrai métier. Brigitte Fontaine, responsable du centre d'appels de Viking Direct Spécialisé dans la vente par téléphone de fournitures de bureau pour les entreprises, Viking Direct emploie 200 téléconseillers à Mitry-Mory en région parisienne, pour la majorité en CDI à temps complet.  [...]

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Dossier 4 : Profitez du challenge pour vous rapprocher de vos vendeurs

Dossier 4 : Profitez du challenge pour vous rapprocher de vos vendeurs

Pour optimiser son action managériale et donner à la fois de la perspective et de la reconnaissance à ses collaborateurs, l'entreprise dispose d'un autre levier, que Patrick Descharmes appelle la formaction. Il s'agit de saupoudrer le challenge commercial de modules de formation de façon à assurer une montée en puissance des moins performants.  [...] Enfin, si la nature même de la dotation a un impact limité sur la motivation profonde et intrinsèque des participants, la remise de la récompense, en revanche, peut être théâtralisée de manière à jouer sur la reconnaissance et la valorisation. Il faut mettre les gagnants à l'honneur, insiste Richard Kerzan.   [...] N'espérez pas résoudre tous les problèmes et notamment apaiser les tensions sociales lorsqu'elles existent avec une opération de motivation. Ça ne marche pas., martèle le représentant d'Uniteam. Une telle action peut même cristalliser des problèmes sous-jacents et donner naissance à une révolte par un non général et un refus des vendeurs de jouer le jeu du challenge. Alors assurez bien vos arrières.  [...]

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Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Un prospect qui vous appelle est un client en puissance. À l'instar de Fabien Esnoult, directeur adjoint de Maxiphone, tous les spécialistes de la télévente s'accordent pour affirmer qu'un appel entrant est une formidable opportunité de vente. Un filon en or, de plus en plus exploité par les entreprises disposant d'un centre d'appels.  [...] Et cela, sans grever le budget de l'entreprise. Le traitement efficace des appels entrants constitue, ici, une alternative économique aux traditionnelles campagnes de marketing téléphonique en émission d'appels, jugées rentables mais onéreuses. Le coût d'une vente en appel entrant est environ trois fois inférieur à celui d'une vente conclue en appel sortant, souligne l'expert.  [...] - Dans une conjoncture difficile, les centres d'appels doivent prendre une dimension commerciale et devenir des centres de profit. - Un appel entrant est l'occasion de réaliser une vente à moindre coût. C'est le prospect qui vient vers l'entreprise. il est donc disponible et réceptif au discours du télévendeur.  [...]

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Réconciliez vos commerciaux  avec la téléprospection

Réconciliez vos commerciaux avec la téléprospection

Pour faciliter le déroulement du rendez-vous téléphonique, un script constitue une bonne option. A condition d'être correctement utilisé, met en garde Daniel Fatoux, dirigeant de VIP Attitudes, société de conseil en ventes, négociation, relation client et management commercial. Inspiré des centres d'appels, ce document doit, dans votre entreprise, être construit collectivement au cours d'une réunion commerciale.  [...] De retour dans l'entreprise, ces commerciaux mettent leurs acquis en pratique, lors de la demi-journée hebdomadaire consacrée aux appels de prospects. Dans beaucoup de régions, grâce à la formation, la téléprospection est devenue une pratique plus régulière. Il est un plus spontané qu'avant de réserver un créneau dans sa semaine pour cette activité, a constaté Davy Guillemard.  [...] Depuis la formation, les responsables des ventes, quant à eux, ont tendance à davantage formaliser la mise en place de créneaux horaires. La direction régionale impose une journée. le lundi ou le vendredi, jours où les entreprises sont le moins visitables. Ce choix est revalidé chaque semaine par le responsable commercial, lors de son face-à-face hebdomadaire avec chacun de ses commerciaux.  [...]

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Gardez le lien avec vos vendeurs malgré la distance

La course à la rentabilité et la montée en puissance des nouvelles technologies peuvent mettre à mal la proximité du manager avec ses troupes sur le terrain. Pour y parer, développez chez vos vendeurs le sentiment d'appartenance à l'entreprise.  [...] En effet, la performance d'une entreprise n'est pas uniquement liée à la définition d'une politique commerciale cohérente et ambitieuse. Elle découle principalement de son application sur le terrain. La performance, dans le monde de l'entreprise comme dans celui du sport d'ailleurs, suppose un encadrement très serré, poursuit l'expert.  [...] Les entreprises ont parfois tendance à l'oublier. D'autant que la plupart des commerciaux en sont demandeurs. S'ils ont choisi le statut de commercial salarié et pas celui d'agent commercial, c'est également parce qu'ils attendent d'être encadrés et sécurisés. Sans management de proximité avec les commerciaux itinérants, l'entreprise prend donc le risque d'un déploiement approximatif de sa stratégie.  [...]

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Le contrôle des résultats

Le contrôle des résultats

Un centre d'appels est une force de frappe à la puissance démultipliée, pour peu que l'on sache en contrôler les résultats. La qualité de son service, la productivité de ses équipes sont des mesures à ne pas négliger. Plan d'action pour optimiser la performance de votre call center.  [...] Pour imaginer l'impact d'une bonne ou d'une mauvaise prestation d'un centre d'appels sur la marche de l'entreprise, il suffit de prendre deux exemples parlants. La compagnie Air France, qui reçoit 50 000 appels par jour dans l'ensemble de ses centres, prendrait un risque évident si elle se retrouvait un jour devant des milliers de passagers mal informés.  [...] Ainsi, le magazine Centresd'appels réalise, depuis mai 1999, en partenariat avec la société Quali-Phone, un baromètre trimestriel de la qualité des centres d'appels en France, appelé le CAQ 40. On y retrouve, en tête, pour la qualité de la réponse, le Cetelem, la Macif, Europ Assistance ou bien encore le CCF.  [...]

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L'extranet: pour mieux dialoguer avec vos partenaires

Toutefois avec cette plateforme informatique, le distributeur appelle moins souvent son fournisseur. Le danger est donc que se distende peu à peu la relation professionnelle et personnelle qu'ils ont établie entre eux. C'est un faux problème, s'exclame Hubert Teste, en charge du développement du réseau des revendeurs au sein d'Ines, qui commercialise des logiciels professionnels.  [...] Nous mettons à jour nos informations en ligne La montée en puissance de notre entreprise et le nombre croissant de revendeurs ne nous permettaient plus d'être présents au quotidien pour répondre à leurs sollicitations. Et pourtant ces derniers ont besoin d'être informés. Grâce à l'extranet, installé en janvier 2005, Ines, société qui commercialise des logiciels professionnels, met à jour les informations essentielles aux revendeurs.  [...] L'extranet de mon fournisseur m'aide à mieux vendre Après avoir utilisé le téléphone, puis le mail pour entrer en contact avec Ines, j'utilise dorénavant l'extranet. Rémy Laplane trouve cela très sécurisant. L'information est disponible à tout moment. Auparavant, j'étais tributaire de la personne censée me renseigner et cela pouvait prendre du temps.   [...]

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Trophée du manager  commercial 2000

Trophée du manager commercial 2000

Pour ce faire, la rédaction vous propose une galerie de portraits des dix candidats. À travers cette présentation, nous vous proposons de découvrir leurs profils, leurs parcours et leurs principales actions au sein de leurs entreprises respectives. Faites donc connaissance avec ceux qui sont en lice.  [...] .. ou contemporaine L. Derrien L'action de l'année l Le centre d'appels lancé par Patrice Crosnier est devenu le coeur de l'entreprise. il représente 25 % du centre d'affaires de Carglass France, anime le site internet, a créé et enrichit une base de données, prépare les rendez-vous commerciaux, s'est constitué en plateaux d'assistance pour les compagnies d'assurances Dates-clés 1986.  [...] Le produit, qui fonctionne par objets du métier (business objects), connaît aussitôt le succès. Jérôme Jaunasse intègre Business Objects en 1994 comme ingénieur d'affaires, en charge de la région Ouest. On lui confie rapidement l'embauche de jeunes commerciaux pour accompagner la montée en puissance de l'entreprise.  [...]

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