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Négociation + Client + Produit


Comment Imega utilise la réalité augmentée pour ses commerciaux

Comment Imega utilise la réalité augmentée pour ses commerciaux

Panneaux, enseignes, totems publicitaires, drapeaux promotionnels, affiches... l'entreprise Imega conçoit et pose du matériel de signalétique pour des clients issus de la grande distribution (Carrefour ou Cultura), des marques ou des fast foods. Pendant longtemps, ses commerciaux et ses techniciens devaient donc visiter clients et prospects avec un catalogue pour présenter leurs différents produits, puis griffonner au crayon les caractéristiques de l'installation attendue par un client.  [...] Si au départ, l'application avait été envisagé pour les techniciens, très vite, le directeur commercial Fabrice Godard a vu l'intérêt qu'il y avait à équiper sa force commerciale du même outil. Ils n'utilisent pas celle-ci à chaque rendez-vous client, mais peuvent l'employer à tout moment en cas de négociation tendue, ou quand le produit est un peu compliqué, et que le client a du mal à se projeter, explique le directeur commercial.  [...] Le commercial gagne en crédibilité et en fiabilité, car le prospect sait exactement à quoi s'attendre, grâce aux différents produits chargés dans une bibliothèque. D'ailleurs, la tablette finit souvent dans les mains du client qui peuvent ainsi modeler la future installation exactement comme il le souhaite, constate Fabrice Godard.  [...]

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L'indispensable mesure de la satisfaction client

L'indispensable mesure de la satisfaction client

Il n'y a qu'un patron. le client, selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...).  [...] Chaque entreprise devrait en effectuer au minimum une à deux fois par an, à la fois sur le plan transactionnel (qualité du produit ou du service, délai de livraison respecté...) et relationnel (accueil des vendeurs, réactivité du SAV...), selon Gaëlle Menin-Urien, manager offre expertise vente, relation client et négociation chez Cegos (organisme de formation).  [...] Pour l'élaboration du questionnaire, vous pouvez vous faire accompagner par un cabinet conseil ou un prestataire spécialisé. Un mot d'ordre. la simplicité. Inutile de balayer l'ensemble de votre offre selon des critères trop exhaustifs. Concentrez-vous sur l'essentiel. S'il s'agit par exemple d'une enquête à chaud déclenchée automatiquement après chaque livraison, limitez-vous à cinq questions maximum, conseille Catherine Demarre, Business Consulting Manager chez Activeo, cabinet conseil en relation client.  [...]

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Comment mesurer le ROI de vos challenges ?

Comment mesurer le ROI de vos challenges ?

Les bénéfices non quantifiables portent sur des notions moins concrètes mais très efficaces en termes d'impact commercial, telles que la fidélisation client, le partage des bonnes pratiques entre les participants (les plateformes collaboratives facilitent les échanges), l'amélioration du processus commercial, l'enrichissement de la connaissance du produit (fiches références, présentations et formations en cours d'opération), la réactivité (le reporting proposé pendant le challenge ainsi que la récurrence des remontées terrain rendent les équipes plus réactives face aux questions des clients ), l'optimisation du lancement du produit (un challenge permet aux commerciaux de se former plus rapidement et d'être ainsi plus motivés pour présenter la nouvelle référence) et le phénomène d'hystérèse, car si la motivation et la pression retombent après la fin du challenge, les acquis demeurent (bonnes pratiques, nouveaux clients, négociation en cours).  [...] dans l'organisation d'un challenge dédié aux réseaux est bien de motiver les commerciaux qui sont déjà très sollicités par d'autres fournisseurs.   [...] Enfin, les coûts doivent évidemment être passés au peigne fin, ligne par ligne. dotations (dépenses en cadeaux), animation (communication, temps dédié à l'organisation), temps passé pour expliquer les enjeux du challenge et pour motiver les participants, technologie (investissement, abonnement) et fiscalité.   [...]

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[Sommets du Digital] Best Buy, maître dans l'art d'utiliser le pouvoir de négociation des consommateurs

[Sommets du Digital] Best Buy, maître dans l'art d'utiliser le pouvoir de négociation des consommateurs

En parallèle de son intervention lors des Sommets du Digital, Philippe Jourdan (Promise Consulting) revient sur le pouvoir de négociation des consommateurs en prenant l'exemple de la société BestBuy parvenue à utiliser positivement ce nouveau comportement.  [...] Le dirigeant de l'entreprise américaine Best Buy (Hubert Joly, un français, ndlr) part d'un constat simple. Il ferme les magasins non rentables de l'enseigne et fait le pari que les magasins BestBuy sont l'actif principal de la marque. Il prend alors deux initiatives qui font mouche. Donner un vrai pouvoir de négociation au vendeur, une sorte de délégation pour négocier si le client a trouvé moins cher son produit chez un concurrent.  [...] Quand vous entrez dans cette enseigne une tablette est proposée au client qui peut surfer sur des sites pour comparer les offres. Ensuite une négociation peut avoir lieu avec les vendeurs sur le prix, la qualité des produits..., conclut Philippe Jourdan. Une approche intéressante qui permet d'atténuer les tensions qui peuvent persister entre les magasins physiques et le web.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] Ce service rendu au client acquis par ces grands distributeurs n'est qu'un exemple parmi d'autres. Entendons-nous d'abord sur la définition de cette notion de service. Il s'agit de l'ensemble des prestations additionnelles qui accompagnent le produit ou le service faisant l'objet de la transaction commerciale, explique Hervé Drevot, pdg de Praemia, société de conseil en management de la relation client.  [...] L'offre produit d'une entreprise s'efforce de répondre aux besoins d'une clientèle. Son offre service, elle, parle à un client précis et doit à la fois répondre et anticiper ses attentes, insiste Hervé Drevot, consultant de Praemia. Cela nécessite de connaître sa clientèle d'une manière très fine et de profiter de chaque interaction avec les clients pour affiner cette connaissance.  [...]

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Réussir le passage de la vente de produits à la vente de services

Réussir le passage de la vente de produits à la vente de services

Historiquement tournés vers la vente de produits, vos commerciaux délivrent un discours axé sur la technologie. Mais la vente de services exige qu'ils sachent décrypter les besoins de chaque client pour leur proposer un service adapté. Cette vente requiert des cycles plus complexes et demande aux commerciaux de créer des liens avec de nouveaux interlocuteurs chez leurs clients.  [...] Ce type de négociation s'effectue en effet avec des interlocuteurs de la direction générale du client. Toutes ces évolutions demandent donc une nouvelle approche de la vente, que vous insufflerez à travers des formations mêlant vendeurs et techniciens. Il est aussi utile, par exemple, de faire travailler ensemble des commerciaux grands comptes et des experts d'un secteur d'activité ou d'un produit, pour que les uns apprennent des autres.  [...] Celui-ci devra offrir des primes non plus aux seuls produits vendus, mais aux services placés chez le client. Si votre structure s'articule autour d'une force de vente produits d'un côté et d'une force de vente services de l'autre, mettez en place des objectifs communs aux deux équipes. Faites en sorte, par exemple, que les deux équipes reçoivent la même commission sur la vente de services.  [...]

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Dossier | Quels sont les pouvoirs du négociateur ?

Le négociateur détient plusieurs pouvoirs, liés par exemple à son statut, à son produit, à son empathie ou encore à ses caractéristiques propres.  [...] C'est une problématique souvent rencontrée chez les commerciaux, dès lors qu'ils négocient avec un client qu'ils apprécient particulièrement. D'un autre côté, les émotions sont nécessaires à la négociation dans la mesure où, pour vendre un produit, il faut y mettre du coeur et de la conviction. Toute la difficulté est de trouver l'émotion juste, de contrôler ses sentiments.  [...] Enfin le dernier point. le pouvoir personnel. Suivant que le négociateur est un homme ou une femme, un commercial junior ou senior - des caractéristiques propres à chacun et que l'on ne choisit pas - ces particularités seront un atout ou non dans le cadre d'une négociation.  [...]

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Dopez l'efficacité de votre administration des ventes

Dopez l'efficacité de votre administration des ventes

Dans le cas contraire, vous risquez, au mieux, de déboussoler le client. au pire, ce dernier peut en profiter pour en tirer avantage. Ainsi, les conditions commerciales négociées en amont par vos équipes doivent être clairement connues de l'administration des ventes. Celle-ci doit notamment savoir jusqu'à quelle échéance une commande est modifiable sans surcoût pour le client.  [...] Pour accroître cette proximité entre force de vente et administration des ventes, vous pouvez encore, par exemple, nommer comme responsable de l'ADV un ancien commercial passé à la Supply Chain. Ce dernier détiendra un rôle de préconisation et interviendra aisément avec le client au cours de la négociation.  [...] Par exemple. établissez une liste d'équivalences entre les produits. Rédigez également les points à développer face au client pour obtenir son adhésion aux changements dans sa commande. L'ADV joue alors un rôle de négociateur. Elle peut même disposer de moyens concrets pour vendre un produit un peu plus cher au client ou un produit complémentaire à son achat initial.  [...]

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Le client au coeur de l'entreprise

Le client est manipulé, au sens où les campagnes de communication ont tendance à promettre plus que ce que le service ou le produit offre réellement. Il l'est aussi dans la mesure où parlent souvent en son nom des associations de consommateurs. Leurs positions sont plus militantes que celles, en situation d'achat, du client lambda.  [...] L'entreprise peut proposer autant de services ou produits utiles qu'elle veut, si elle n'assure pas là où le client a une exigence fondamentale, il partira Damien Dirringer est directeur de mission chez Ernst & Young Conseil. Il est l'auteur, avec Pierre Alard, de La stratégie de la relation client (Dunod).  [...] Je me souviens d'un séminaire animé par Jean-Pierre Fourcat de la Cofremca/Sociovision. il soulignait les trois points essentiels d'une relation client optimale. Les deux premiers, l'innovation produit et l'excellence dans l'opérationnel, sont pour la plupart des entreprises, acquis. Le troisième, cette connaissance intime du client, est un chantier à défricher.  [...]

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