Votre recherche :

Négociation + Client + Produit


L'indispensable mesure de la satisfaction client

L'indispensable mesure de la satisfaction client

Il n'y a qu'un patron. le client, selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...).  [...] Chaque entreprise devrait en effectuer au minimum une à deux fois par an, à la fois sur le plan transactionnel (qualité du produit ou du service, délai de livraison respecté...) et relationnel (accueil des vendeurs, réactivité du SAV...), selon Gaëlle Menin-Urien, manager offre expertise vente, relation client et négociation chez Cegos (organisme de formation).  [...] Pour l'élaboration du questionnaire, vous pouvez vous faire accompagner par un cabinet conseil ou un prestataire spécialisé. Un mot d'ordre. la simplicité. Inutile de balayer l'ensemble de votre offre selon des critères trop exhaustifs. Concentrez-vous sur l'essentiel. S'il s'agit par exemple d'une enquête à chaud déclenchée automatiquement après chaque livraison, limitez-vous à cinq questions maximum, conseille Catherine Demarre, Business Consulting Manager chez Activeo, cabinet conseil en relation client.  [...]

Lire la suite...
Comment mesurer le ROI de vos challenges ?

Comment mesurer le ROI de vos challenges ?

Les bénéfices non quantifiables portent sur des notions moins concrètes mais très efficaces en termes d'impact commercial, telles que la fidélisation client, le partage des bonnes pratiques entre les participants (les plateformes collaboratives facilitent les échanges), l'amélioration du processus commercial, l'enrichissement de la connaissance du produit (fiches références, présentations et formations en cours d'opération), la réactivité (le reporting proposé pendant le challenge ainsi que la récurrence des remontées terrain rendent les équipes plus réactives face aux questions des clients ), l'optimisation du lancement du produit (un challenge permet aux commerciaux de se former plus rapidement et d'être ainsi plus motivés pour présenter la nouvelle référence) et le phénomène d'hystérèse, car si la motivation et la pression retombent après la fin du challenge, les acquis demeurent (bonnes pratiques, nouveaux clients, négociation en cours).  [...] dans l'organisation d'un challenge dédié aux réseaux est bien de motiver les commerciaux qui sont déjà très sollicités par d'autres fournisseurs.   [...] Enfin, les coûts doivent évidemment être passés au peigne fin, ligne par ligne. dotations (dépenses en cadeaux), animation (communication, temps dédié à l'organisation), temps passé pour expliquer les enjeux du challenge et pour motiver les participants, technologie (investissement, abonnement) et fiscalité.   [...]

Lire la suite...
Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

est-ce qu'il a fait une demande de renseignement au call center et sur quel produit, a-t-il visité le site internet et demandé un devis, etc. Cela permet à l'évidence d'optimiser la visite client en affinant la stratégie de vente.Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] Ce service rendu au client acquis par ces grands distributeurs n'est qu'un exemple parmi d'autres. Entendons-nous d'abord sur la définition de cette notion de service. Il s'agit de l'ensemble des prestations additionnelles qui accompagnent le produit ou le service faisant l'objet de la transaction commerciale, explique Hervé Drevot, pdg de Praemia, société de conseil en management de la relation client.  [...] L'offre produit d'une entreprise s'efforce de répondre aux besoins d'une clientèle. Son offre service, elle, parle à un client précis et doit à la fois répondre et anticiper ses attentes, insiste Hervé Drevot, consultant de Praemia. Cela nécessite de connaître sa clientèle d'une manière très fine et de profiter de chaque interaction avec les clients pour affiner cette connaissance.  [...]

Lire la suite...
[Sommets du Digital] Best Buy, maître dans l'art d'utiliser le pouvoir de négociation des consommateurs

[Sommets du Digital] Best Buy, maître dans l'art d'utiliser le pouvoir de négociation des consommateurs

En parallèle de son intervention lors des Sommets du Digital, Philippe Jourdan (Promise Consulting) revient sur le pouvoir de négociation des consommateurs en prenant l'exemple de la société BestBuy parvenue à utiliser positivement ce nouveau comportement.  [...] Le dirigeant de l'entreprise américaine Best Buy (Hubert Joly, un français, ndlr) part d'un constat simple. Il ferme les magasins non rentables de l'enseigne et fait le pari que les magasins BestBuy sont l'actif principal de la marque. Il prend alors deux initiatives qui font mouche. Donner un vrai pouvoir de négociation au vendeur, une sorte de délégation pour négocier si le client a trouvé moins cher son produit chez un concurrent.  [...] Quand vous entrez dans cette enseigne une tablette est proposée au client qui peut surfer sur des sites pour comparer les offres. Ensuite une négociation peut avoir lieu avec les vendeurs sur le prix, la qualité des produits..., conclut Philippe Jourdan. Une approche intéressante qui permet d'atténuer les tensions qui peuvent persister entre les magasins physiques et le web.  [...]

Lire la suite...

Quels sont les pouvoirs du négociateur ? | Dossier : Négocier avec un forcené ou un acheteur, même combat !

Le négociateur détient plusieurs pouvoirs, liés par exemple à son statut, à son produit, à son empathie ou encore à ses caractéristiques propres.  [...] C'est une problématique souvent rencontrée chez les commerciaux, dès lors qu'ils négocient avec un client qu'ils apprécient particulièrement. D'un autre côté, les émotions sont nécessaires à la négociation dans la mesure où, pour vendre un produit, il faut y mettre du coeur et de la conviction. Toute la difficulté est de trouver l'émotion juste, de contrôler ses sentiments.  [...] Enfin le dernier point. le pouvoir personnel. Suivant que le négociateur est un homme ou une femme, un commercial junior ou senior - des caractéristiques propres à chacun et que l'on ne choisit pas - ces particularités seront un atout ou non dans le cadre d'une négociation.  [...]

Lire la suite...
Dopez l'efficacité de votre administration des ventes

Dopez l'efficacité de votre administration des ventes

Dans le cas contraire, vous risquez, au mieux, de déboussoler le client. au pire, ce dernier peut en profiter pour en tirer avantage. Ainsi, les conditions commerciales négociées en amont par vos équipes doivent être clairement connues de l'administration des ventes. Celle-ci doit notamment savoir jusqu'à quelle échéance une commande est modifiable sans surcoût pour le client.  [...] Pour accroître cette proximité entre force de vente et administration des ventes, vous pouvez encore, par exemple, nommer comme responsable de l'ADV un ancien commercial passé à la Supply Chain. Ce dernier détiendra un rôle de préconisation et interviendra aisément avec le client au cours de la négociation.  [...] Par exemple. établissez une liste d'équivalences entre les produits. Rédigez également les points à développer face au client pour obtenir son adhésion aux changements dans sa commande. L'ADV joue alors un rôle de négociateur. Elle peut même disposer de moyens concrets pour vendre un produit un peu plus cher au client ou un produit complémentaire à son achat initial.  [...]

Lire la suite...
Le client au coeur de l'entreprise

Le client au coeur de l'entreprise

Le client est manipulé, au sens où les campagnes de communication ont tendance à promettre plus que ce que le service ou le produit offre réellement. Il l'est aussi dans la mesure où parlent souvent en son nom des associations de consommateurs. Leurs positions sont plus militantes que celles, en situation d'achat, du client lambda.  [...] L'entreprise peut proposer autant de services ou produits utiles qu'elle veut, si elle n'assure pas là où le client a une exigence fondamentale, il partira Damien Dirringer est directeur de mission chez Ernst & Young Conseil. Il est l'auteur, avec Pierre Alard, de La stratégie de la relation client (Dunod).  [...] Je me souviens d'un séminaire animé par Jean-Pierre Fourcat de la Cofremca/Sociovision. il soulignait les trois points essentiels d'une relation client optimale. Les deux premiers, l'innovation produit et l'excellence dans l'opérationnel, sont pour la plupart des entreprises, acquis. Le troisième, cette connaissance intime du client, est un chantier à défricher.  [...]

Lire la suite...

Intégrer un profil marketing au service commercial

Alors que les commerciaux basent essentiellement leur travail sur le relationnel, un marketeur a une approche plus cartésienne. Il a surtout une vraie vision des tendances du marché, véritable atout dans une relation commerciale. C'est un fait, il sait anticiper à plus long terme les besoins de son client, alors qu'un commercial cherche d'abord à le satisfaire afin de le fidéliser.  [...] C'est pourquoi le manager ne doit pas sous-estimer l'importance de l'accompagnement du nouvel arrivant. Il faut le former, mais ne pas trop attendre pour le lancer sur le terrain, conseille Cécile Pichou. Mettre en place des binômes est important. Les vendeurs chevronnés doivent être associés à des nouvelles recrues, qui s'essayent à des exercices de plus en plus difficiles, jusqu'à l'entretien de négociation.  [...] Un compte-clé qui négocie avec un client doit connaître son produit sur le bout des doigts. Avec un transfuge du marketing, ce sera le cas. De plus, celui-ci est conscient des contraintes du service et peut donc mener une négociation en sachant ce qui est possible de proposer au client ou pas. Si des collaborateurs manifestent leur désir de changer de domaine, il arrive aussi à la direction de repérer les profils susceptibles de passer au commercial.  [...]

Lire la suite...
Achats-ventes: le yin et le yang

Achats-ventes: le yin et le yang

Si nous ne comprenons pas ses contraintes, sa stratégie, son mode de calcul de prix de revient, etc., il nous est alors impossible de bien lui vendre une solution. Lorsque nous abordons un client, nous commençons par procéder à une phase d'audit afin de cerner précisément ses besoins. Ainsi, le tarif évoqué en négociation n'est pas celui d'un seul produit, mais représente un coût total.  [...] C. C. L'essentiel lors de la négociation est l'optimisation des coûts. Mais même si le prix est un élément incontournable, c'est loin d'être l'unique critère. Je suis prêt à payer un produit deux fois plus cher s'il permet à mon entreprise de vendre quatre fois plus. Un bon entretien démarre avec des objectifs divergents mais aboutit à des intérêts communs.  [...] P. N.. L'intérêt commun est que cette relation soit la plus pérenne possible. Ce n'est que sur le long terme que l'on peut envisager les solutions les plus intéressantes pour nos clients. Ainsi, il nous est arrivé de livrer pour un client l'intégralité des consommables sur un point central, lui laissant le soin de redispatcher les produits au sein de ses différents sites.  [...]

Lire la suite...
10 CLES POUS VENDRE PLUS A VOS CLIENTS

10 CLES POUS VENDRE PLUS A VOS CLIENTS

La clientèle de la Camif, vendeur en ligne d'articles d'intérieur, a toujours été sensible aux causes humanitaires. Lorsqu'il rachète cette entreprise française en 2009, Emery Jacquillat, directeur général du groupe Matelsom, reste dans cette ligne directive. Mais si les produits proposés étaient présentés avec des informations comme l'éco-conception, le lieu de fabrication ou la compensation carbone, ces valeurs n'associaient pas réellement le consommateur, constate Emery Jacquillat, qui décide d'aller plus loin.  [...] Dans certains cas, il suffit d'apporter au client le petit plus qui fait la différence. Livraison gratuite, information complémentaire sur le produit, conseils personnalisés... Le choix est large, mais il s'agit d'orienter le service là où se situe la sensibilité du client. D'où l'importance de créer des passerelles entre le service commercial et le service marketing, conseille Gautier Girard, consultant en entreprise.  [...] Dans beaucoup d'entreprises, les commerciaux ne vendent pas la totalité des offres. Dans ce cas, chez un client, leurs efforts se portent essentiellement sur les produits qu'ils sont censés vendre. Ce qui est bien normal. Pour autant, sur le terrain, ils ont parfois accès, le plus souvent sans grand effort, à une multitude d'informations qui peuvent intéresser un autre département commercial de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...