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Noos + Centre d'appels + Clientèle


Recrutement : le bout du tunnel ?

Zoom Nous avons encore la chance de pouvoir choisir. 90 % de notre effectif est en CDI. Céline Miélot, responsable du recrutement et de la rémunération chez Noos Le centre d''appels intégré de Noos emploie cent-quarante conseillers clientèle, encadrés par des chefs d''équipe et des chefs de plateau. Nous ne réceptionnons que les appels entrants, explique Céline Miélot, responsable du recrutement et de la rémunération.  [...] Noos retient en général six candidats sur dix. Nous avons encore la chance de pouvoir choisir, sourit Céline Miélot. Nous ciblons les niveaux bac à bac + 2, et nous ne recrutons pas d''étudiants puisque 90 % de notre effectif est en CDI. Encadrés par six chargés de formation, les conseillers clientèle suivent ensuite trois semaines de formation dans un centre maison, puis deux semaines de terrain durant lesquelles, coachés par le chef d''équipe, ils s''entraînent à la prise d''appels et au maniement des outils.  [...] Une école pour les centres d'appels Première école en France spécialisée dans les métiers du téléphone, Colorado, créée en 1997, possède des antennes à Paris, Lyon, Donchéry, Annecy et Genève. L''école délivre des formations initiales (de 500 à 600 élèves) ou continues (de 600 à 700 personnes), d''assistance, de vente et de conseil clientèle par téléphone.  [...]

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Lease Plan étoffe ses forces de vente

Deux fois plus d'ingénieurs commerciaux sur le terrain, un nouveau centre d'appels pour sa nouvelle offre TPE Lease- Plan Go, des services de backoffice regroupant des chargés de clientèle Cette année, les chantiers de développement de la structure commerciale sont nombreux chez Lease- Plan. Nous souhaitons assurer une croissance supérieure à celle du marché, notamment à travers un meilleur équilibre entre les segments de clientèle, souligne Bart Beckers, p-dg de LeasePlan France.  [...] Le spécialiste de la location longue durée a donc dopé ses équipes sur le terrain pour prospecter avec plus d'efficacité, les PME-PMI. Hier, nos ingénieurs commerciaux cumulaient missions de prospection et de fidélisation, aujourd'hui ils se consacrent au développement commercial de leur région, laissant la fidélisation à l'équipe commerciale sédentaire, indique Dirk Pissens, directeur commercial et marketing, nommé début mars.   [...] Même objectif pour les TPE, qui se voient dédier une structure propre comprenant un centre d'appels de dix positions, qui qualifie les leads et les transmet aux dix conseillers commerciaux qui concluent les affaires. Viennent en support douze chargés de clientèle.  [...]

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Nouveau centre d'appels pour Coris Assistance

Coris Assistance, société d'assistance et de services, se dote d'un nouveau centre d'appels, signé Apogée Communications, spécialiste informatique CRM.  [...] Coris Assistance, société d'assistance et de services, annonce la mise en place d'un nouveau centre d'appels, dédié à sa clientèle B to B (assureurs, institutions de prévoyance, etc.). Spécialisé dans le domaine de la santé, Coris souhaitait développer ses services en s'appuyant sur les centres d'appels chargés de la relation avec la clientèle, doublés d'une expertise forte permettant un basculement de deuxième niveau sur des spécialistes, médecins, psychologues, etc.  [...] La réalisation de ce centre d'appels a été confiée à Apogée Communications, spécialiste informatique CRM qui a mis en place ses progiciels ARS de Remedy (outil de CRM et atelier de développement) et Genesys (couplage informatique/téléphonie).  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

le souci d'intégrer la clientèle comme moteur de l'activité, en pérennisant la relation client et en ouvrant de nouveaux marchés potentiels. La question est. comment Les centres d'appels sont aujourd'hui en pleine expansion et le marché n'a jamais été autant en effervescence. Placés au coeur de la relation client, ils concernent aujourd'hui tous les secteurs d'activités et sont étroitement liés à tous les services de l'entreprise.  [...] L'objectif assigné au centre d'appels est à cet égard très déterminant. Globalement, tout dépend si on se situe dans une logique de fidélisation de la clientèle, de conquête ou d'actions commerciales pures comme la prise de commande, résume Bertrand Pennequin, directeur marketing du pôle entreprises du 2, le préfixe de Siris.  [...] Ce qu'il faut retenir 1. Pour choisir les briques technologiques indispensables à votre activité centre d'appels, vous devez au préalable mettre à plat votre stratégie client et le système de valeur de vos différents segments de clientèle. Ces éléments détermineront le rôle assigné au centre d'appels, lequel rôle conditionnera vos investissements.  [...]

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L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

C'est pour répondre à ces problèmes cruciaux que le vépéciste Quelle a créé ses propres centres d'appels en 1986. Aujourd'hui le vépéciste compte sur ses 400 téléconseillers pour prendre les commandes et répondre aux questions des consommatrices. 55 % des appels concernent les commandes et 45 % le service clients, commente Corinne Caffin, directrice relation clientèle chez Quelle.  [...] Le coin de l'expert Un service à tout prix Le service client a pris ces dernières années un aspect stratégique. Le stade du centre d'appels embryonnaire est dépassé. Alexandre Souillé, pdg d'Enéide, société éditrice de Conso +, progiciel de gestion de la relation clientèle, sait de quoi il parle. Shell, France Telecom ou Nestlé lui ont fait confiance.  [...] la vente, la qualification de fichier-prise de rendez-vous, le suivi des campagnes de marketing direct, le service client et l'information. Tout démarrage d'une activité de centre d'appels suppose une réflexion sur les objectifs en fonction de la clientèle. Faut-il prospecter ou fidéliser Faut-il accroître le chiffre d'affaires ou consolider les bases Le tout doit être en adéquation avec l'ensemble du réseau de vente existant.  [...]

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Dossier relation client 3/3 : rentabilisez votre investissement.

Certains centres d'appels sont donc bel et bien devenus des centres de vente à distance. C'est ce que Bernard Caiazzo nomme le centre d'appels avancé. Les premiers call centers se bornaient à renseigner les clients, rappelle-t-il. C'était un service que les entreprises rendaient à leur clientèle, qui leur coûtait cher mais dont elles ne pouvaient faire l'économie, au risque d'être coiffées au poteau par leurs concurrents.  [...] Parfois, le centre d'appels peut servir à couvrir des zones non travaillées par la force de vente. Ainsi, les Éditions de l'ingénieur, une PME commercialisant des ouvrages techniques, font appel, depuis octobre dernier, à Actel, qui leur fournit une équipe externalisée de trois commerciaux sédentaires.  [...] L'objectif Prospecter les zones de faible densité industrielle, non couvertes par l'équipe terrain, répond Jérôme Clair, directeur général. Ainsi, le centre d'appels n'est aucunement concurrent du reste de la force de vente. Au contraire, il la déleste d'une mission qui ne serait pas rentable pour elle.  [...]

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Centre de contacts multicanal chez Saunier Duval

Afin d'améliorer la gestion de sa relation client, le spécialiste du chauffage et de l'eau chaude sanitaire Saunier Duval, a choisi de se doter d'un nouveau centre de services clients à destination des particuliers et des professionnels. Ce futur centre d'appels va nous permettre d'améliorer le niveau de services vers nos clients (nous recevons 600 appels par jour en moyenne), explique Etienne George, responsable du centre d'appels clients chez Saunier Duval, tout en faisant remonter les questions techniques les plus souvent rencontrées sur le terrain.  [...] Pour ce faire, le spécialiste du chauffage a retenu la solution de Business & Décision, SSII spécialisée en business intelligence et en CRM. Ainsi, ce centre de contacts distribuera les appels téléphoniques (avec remontée de la fiche client associée) à la cellule centrale chargée de la clientèle particuliers (basée près de Paris) et aux techniciens chargés de la clientèle professionnels (géographiquement répartis sur dix sites en région).  [...] Ces techniciens se relaieront pour assurer le service clients et les interventions techniques terrain. Ce véritable centre d'appels virtuel, connecté au système d'information de l'entreprise, assurera également un traitement automatique des mails et des demandes courriers.  [...]

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Nominations

Nominations

Microsoft France nomme Nathalie Wright au poste de directrice de la division grandes entreprises & alliances. Elle aura pour principale mission de superviser et développer le portefeuille des grands clients de la filiale. Nathalie Wright remplace Vincent Demange, désormais à la tête de la division grandes entreprises & alliances pour l'Europe centrale et de l'Est.  [...] Fort de 15 années d'expérience  [...] François Batun, diplômé de l'Institut I supérieur européen de I gestion à Lyon, est nommé responsable de l'agence Rhône-Alpes de Kompass International, spécialiste de l'information marketing B to B. Après avoir occupé divers postes pour plusieurs groupes de la région lyonnaise, François Batun a intégré Kompass International en juillet 201 1 en tant que chef des ventes Aujourd'hui, en tant que directeur de l'agence lyonnaise, il a notamment pour mission de démocratiser la nouvelle offre Kompass sur la région, de garantir le suivi et la satisfaction des clients.  [...] Entrée à EDF en 1994, elle dirige successivement une agence d'exploitation, une agence clientèle, puis un centre d'appels multisite. Forte de sa connaissance du domaine clientèle, elle s'oriente vers la fonction marketing dans le contexte inédit de l'ouverture du marché de l'électricité. Elle fut directrice grands comptes à EDF commerce en 2007, avant d'être promue, en octobre 2011, directrice de la division particuliers et professionnels.  [...]

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LeasePlan étoffe ses forces commerciales

Deux fois plus d'ingénieurs commerciaux (IC) sur le terrain, un nouveau centre d'appels pour sa nouvelle offre TPE LeasePlan Go, des services de back-office regroupant des chargés de clientèle... Cette année, les chantiers de développement de la structure commerciale sont nombreux chez LeasePlan. Nous souhaitons assurer une croissance supérieure à celle du marché, notamment à travers un meilleur équilibre entre les segments de clientèle, explique Bart Beckers, p-dg de LeasePlan France.  [...] Le spécialiste de la location longue durée a donc dopé ses équipes sur le terrain pour prospecter avec plus d'efficacité ce qu'il qualifie de core business (PME-PMI). Hier, nos IC cumulaient missions de prospection et de fidélisation. aujourd'hui ils se consacrent uniquement au développement commercial de leur région, laissant la fidélisation à l'équipe commerciale sédentaire (des chargés de clientèle), indique Dirk Pissens, directeur commercial et marketing, nommé début mars.  [...] Même objectif pour les TPE, qui se voient dédier une structure propre comprenant un centre d'appels de dix positions (à ce jour), qui qualifie les leads et les transmet ensuite aux dix conseillers commerciaux qui concluent les affaires. Viennent en support douze chargés de clientèle.  [...]

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Centre d'appels : Recruter des téléopérateurs : quand on n'a pas de pétrole?

) ne fonctionne plus. Alors, les professionnels n'ont qu'une solution. faire appel à leur imagination. Quand la gratuité paye Le salon RecCATeL, spécialisé dans le recrutement des professionnels des centres d'appels, apporte quelques solutions. La première édition remonte à fin 1999 et déjà les organisateurs ont prévu quatre représentations cette année, dont deux en province, preuve qu'il répond à un besoin de la profession.  [...] L'occasion pour le centre d'appels de ressouder les gens et de se faire connaître à l'extérieur, explique Brigitte Fontaine, directrice du service clientèle. Et puis, certains bassins d'emploi sont plus porteurs que d'autres. Dans les grandes agglomérations, les compétences sont là mais la concurrence aussi.  [...] Les métiers On distingue plusieurs familles de métiers des centres d'appels. Le support client. concerne les emplois du secteur de la banque à distance, de la hotline en informatique, en passant par les sociétés d'assistance. Ces métiers qui réclament des compétences techniques représentent 42 % des emplois.  [...]

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