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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

D'autre part, le marché bouge vite et il est difficile d'intégrer rapidement les nouveaux outils. Tous les six à douze mois, une nouvelle technologie apparaît et l'on voit même des entreprises du secteur automobile, du high-tech ou des télécoms ayant acquis une certaine maturité dans le centre d'appels externaliser leur centre de contacts multimédia.  [...] La magie du numéro unique Mettre sur pied sa structure centre d'appels, c'est aussi réfléchir au mode d'accès qui l'ouvrira à la cible adressée. L'entreprise peut attribuer au centre d'appels un numéro choisi dans son annuaire de numéros classiques, et placer derrière un ACD, éventuellement un lien serveur vocal interactif et un lien de couplage téléphonie-informatique.  [...] Ce qu'il faut retenir 1. Pour choisir les briques technologiques indispensables à votre activité centre d'appels, vous devez au préalable mettre à plat votre stratégie client et le système de valeur de vos différents segments de clientèle. Ces éléments détermineront le rôle assigné au centre d'appels, lequel rôle conditionnera vos investissements.  [...]

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Lease Plan étoffe ses forces de vente

Deux fois plus d'ingénieurs commerciaux sur le terrain, un nouveau centre d'appels pour sa nouvelle offre TPE Lease- Plan Go, des services de backoffice regroupant des chargés de clientèle Cette année, les chantiers de développement de la structure commerciale sont nombreux chez Lease- Plan. Nous souhaitons assurer une croissance supérieure à celle du marché, notamment à travers un meilleur équilibre entre les segments de clientèle, souligne Bart Beckers, p-dg de LeasePlan France.  [...] Le spécialiste de la location longue durée a donc dopé ses équipes sur le terrain pour prospecter avec plus d'efficacité, les PME-PMI. Hier, nos ingénieurs commerciaux cumulaient missions de prospection et de fidélisation, aujourd'hui ils se consacrent au développement commercial de leur région, laissant la fidélisation à l'équipe commerciale sédentaire, indique Dirk Pissens, directeur commercial et marketing, nommé début mars.   [...] Même objectif pour les TPE, qui se voient dédier une structure propre comprenant un centre d'appels de dix positions, qui qualifie les leads et les transmet aux dix conseillers commerciaux qui concluent les affaires. Viennent en support douze chargés de clientèle.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

La synthèse Les entreprises perçoiventparfaitement le rôle des centres d'appels qui est d'offrir une véritable amélioration de la relation client. Canal supplémentaire de contact, il est avant tout un moyen pour le client d'entrer en relation avec l'entreprise pour obtenir des services techniques. Pour autant, l'aspect commercial n'est pas négligé, les entreprises concevant aussi leur centre d'appels comme un nouveau moyen de fidéliser et de prospecter.  [...] En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l'entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...] Elles insistent toutes sur le fait qu'un centre d'appels permet une relation client beaucoup plus riche. Les call centers sont donc considérés aujourd'hui comme un véritable outil supplémentaire de création de valeur, ce qui est nouveau.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Le centre d'appels ne doit pas être un centre de coûts, mais de profits. L'entreprise qui veut en créer un doit donc quantifier ses objectifs. Elle assignera deux missions à son centre. renseigner le consommateur et lui vendre de nouveaux produits ou services.  [...] Vous venez d'acheter une nouvelle voiture et devez changer votre assurance. Pas le temps, ni l'envie de passer à l'agence, vous composez le numéro de téléphone inscrit sur la correspondance et tombez sur une téléopératrice qui enregistre le transfert en moins de cinq minutes. Sans le savoir, vous êtes passé par le centre d'appels mis en place par votre assureur.  [...] proposer un nouvel équipement ou un nouveau service, s'enquérir du degré de qualité que le client attribue aux produits, savoir si certaines suggestions sont pertinentes, etc. En un mot, il doit vendre ou être à l'origine d'une détection de besoins. De la prospection Parmi les missions assignées aux centres d'appels, la prospection de nouveaux clients ou besoins et la vente directe apparaissent de plus en plus importantes, les entreprises étant convaincues que c'est ainsi que leurs centres d'appels deviendront rentables.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Si ces pics perdurent et se transforment en clients acquis, donc à fidéliser, il faudra alors insourcer, c'est-à-dire accroître son nombre de positions, explique Jean-Pierre Mazurier, responsable centre d'appels d'Unisys, une société spécialisée dans la mise en oeuvre de solutions centres d'appels. Il est d'ailleurs parfois possible de conserver et d'intégrer dans son propre centre d'appels les téléopérateurs du sous-traitant.  [...] Pourtant, les plates-formes à l'extérieur de Paris se multiplient. Un engouement justifié, analyse Jean-Luc Rotger, pdg d'Integro. D'abord les progrès de la technologie en matière de réseau et de télécom permettent de se délocaliser et d'avoir une activité centre d'appels multisite, explique-t-il. L'intérêt de la province, c'est d'abord une question de coût.  [...] Pas de business plan. une analyse sommaire des coûts et l'inexistence d'un plan d'actions annuel vont reléguer le centre d'appels au second plan, et le rendre dépendant de l'activité des autres services auxquels il n'apportera aucune valeur ajoutée. Pas de plan de carrière. l'effectif des téléopérateurs connaît un turnover important.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Sans aller jusqu'à la vente, le centre d'appels peut être chargé de faire de la détection de projets. On appelle cela de la téléprospection ou du telecoverage, c'est-à-dire la couverture d'un territoire à distance à partir d'une stratégie et d'une cible donnée. Ici, le centre d'appels détermine les prospects intéressés à contacter, à court ou à moyen terme, par la force de vente terrain.  [...] Il convient donc de les fixer avec précision avant la mise en place du centre d'appels pour que celui-ci ne soit pas un poids pour la société, mais un investissement rentable à court et long termes. Un centre de profits et non un centre de coûts comme le call center est encore trop souvent considéré, faute d'en avoir défini, avec suffisamment de précision, les missions et les objectifs.  [...] Si ce niveau d'information n'est pas suffisant, il demande alors à entrer en contact avec l'un des quatorze téléconseillers. sur les 61 000 appels reçus chaque mois sur le SVI, 10 % choisissent cette option. Le conseiller du centre d'appels peut proposer un large éventail de services. passation des ordres de Bourse (40 % de l'activité), virements, simulation de crédits, etc.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Un juste dimensionnement Passé ce premier stade, il faut se poser la question du dimensionnement du centre d'appels, c'est-à-dire du nombre de téléconseillers nécessaires. Pour y répondre, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le centre d'appels traite-t-il des appels entrants ou sortants Dans le premier cas, le nombre d'appels sera très délicat à déterminer, car c'est le client qui téléphone et les flux peuvent varier en fonction de l'heure, de la période, de la notoriété du numéro, du type de numéro (gratuit, payant, etc.  [...] Si tel n'est pas le cas, et que l'on souhaite déployer une politique de gestion de la relation client ambitieuse, qui va au-delà du simple centre d'appels, il conviendra plutôt de s'orienter vers une solution CRM du type Siebel, Vantive, Clarify. Mais attention, ces produits sont chers et il faudra souvent beaucoup de postes pour les rentabiliser.  [...] Nous n'avons par exemple pas eu besoin de recruter. Les personnes qui répondent au téléphone étaient déjà dans l'entreprise. Il a suffi d'une formation. La leçon de cette expérience La création et la mise en place d'un centre d'appels peuvent être très simples et rapides, dès lors que l'organisation de l'entreprise s'y prête.  [...]

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Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

Centre d'appels. Détection de projets : confiez-la à un spécialiste

Des vendeurs qui répètent machinalement un texte vantant les mérites de la toute dernière batterie de casseroles. telle a été, pendant longtemps, l'image renvoyée par les téléopérateurs. Une image en passe d'être supplantée par celle d'un réel professionnalisme au service des entreprises. En effet, utilisé en mode appels sortants, le centre d'appels est un outil puissant de détection de projets, en B to B notamment.  [...] À lui d'inviter, ensuite, le décisionnaire en concession afin de lui proposer un essai de véhicule, explique Réza Dramsi, chef du département marketing relationnel du constructeur. Certaines entreprises vont même plus loin et demandent au centre d'appels de planifier des rendez-vous pour le compte de leurs commerciaux terrain.  [...] Carlos Goncalves, directeur commercial de Keljob, société spécialisée dans le recrutement en ligne Le centre d'appels nous a permis de toucher un nouveau marché Jusqu'à présent, 95 % de nos clients étaient des grands comptes travaillés en direct par notre force de vente, lance Carlos Goncalves, directeur commercial de Keljob.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Comment faire Les solutions sont d'abord technologiques, explique Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, prestataire spécialisé dans l'externalisation de centres d'appels. Des techniques adaptées aux besoins du centre d'appels peuvent faire gagner environ 30 % de productivité. Pour parvenir à ce tableau idéal, l'entreprise doit toutefois investir.  [...] Lorsque vous recevez beaucoup de coups de téléphone, votre centre d'appels est entièrement tourné vers la réception et dans les moments creux, vous le transformez en centre d'émission d'appels pour faire de la prospection, par exemple. Au-delà des aspects techniques, cela suppose que les téléconseillers soient parfaitement formés, car ils doivent aussi bien savoir répondre au téléphone que mener un entretien de qualification de prospects.  [...] - Avec des techniques adaptées, le centre d'appels peut gagner environ 30 % en productivité. - Dotée d'un sytème de couplage téléphonie-informatique (CTI), l'activité du centre est pilotée, réduisant les erreurs humaines. - Le CTI permet, en réception d'appels, la mise en place d'un routage intelligent et d'un serveur vocal interactif.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Le lancement du centre d'appels s'est fait autour de la fonctionnalité appel entrant. Dans le cadre de leur reclassement, les téléopérateurs ont été formés aux nouveaux outils avec l'appui d'Alcatel. Parallèlement, Adidas a formé, avec l'aide de cabinets spécialisés, les quatre chefs de groupe. Le lancement officiel de l'activité appel sortant doit avoir lieu ce mois-ci avec la planification des premières campagnes.  [...] Pour l'élaboration des programmes, nous avons travaillé avec le CFA raconte Sophie Duval, directrice du centre d'appels. La formation qui se déroule sur 6 mois se déroule en alternance, à raison de trois semaines au centre d'appels et une au CFA. L'objectif de Freesbee est évidemment d'en recruter le maximum à l'issue du programme.  [...] L'efficacité de cet arsenal est sous surveillance. le niveau de satisfaction des employés est mesuré une fois par an à travers une enquête anonyme réalisée par la DRH. Implantée en France depuis 1983, la société Convergys emploie sur l'Hexagone un peu plus de 1 000 personnes au sein de son centre d'appels, qui intervient pour le compte de clients concentrés dans les secteurs des télécoms, de l'informatique, de l'agroalimentaire, des banques et des assurances. Olga Philippe-Damiron, DRH de Convergys.  [...]

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