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Objectif + Clients + Collaborateurs


10 livres pour s'inspirer, innover et surtout pour exceller

Comprendre les nouvelles attentes des clients, passer de la vente au conseil, viser l'excellence dans l'expérience client, mais aussi rendre les managers et les collaborateurs acteurs du changement, l'ouvrage se donne pour objectif d'expliciter les attentes fortes des clients et de faire découvrir les pratiques des entreprises qui ont déjà intégré ces dimensions dans leur système de management.  [...] Pour Serge Rouvière, la culture client doit être replacée au coeur des activités des entreprises. L'expérience vécue par le client et la pertinence de l'offre de service sont des atouts stratégiques fondamentaux pour les entreprises qui font face à une concurrence croissante et qui doivent consolider leur part de marché.  [...] Ce livre permettra aux équipes dirigeantes et à tous les managers de cerner les enjeux attachés à la culture client de l'entreprise et de prendre conscience que toute l'entreprise est concernée. Pédagogique et pragmatique, le manuel développe de nombreux exemples réels BtoB et BtoC et le cas pratique d'une entreprise fictive suivi tout au long des chapitres.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Le spécialiste des cartes à puce et de la sécurité numérique érige la satisfaction des comptes-clés en objectif numéro un. Les collaborateurs de l'entreprise sont donc réquisitionnés pour réaliser des enquêtes de satisfaction.  [...] Le concept est le suivant. réaliser des interviews, en face-à-face, avec les comptes stratégiques L'avantage Les collaborateurs impliqués dans ce programme sont neutres et apportent un regard objectif sur la relation que nous entretenons avec nos clients, explique Murièle Rouyer, responsable du département Customer Centric.  [...] Ainsi, Arkadin propose des campagnes de sensibilisation au développement durable. Nos clients stratégiques, dont certains sont des entreprises du CAC 40, ont tous un objectif d'écoresponsabilité. Aussi, nous les aidons à responsabiliser leurs salariés, explique Christophe Reyes. Comment En organisant, par exemple, des séminaires Climate Care Day, qui sensibilisent les collaborateurs aux problématiques environnementales.  [...]

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Office Depot met ses clients au vert

Office Depot met ses clients au vert

Fournisseur de produits de bureau, Office Depot se positionne comme apporteur d'expertise à travers un événement axé RSE et développement durable. De quoi séduire ses clients autrement.  [...] Répondre aux besoins de ses clients en vendant des solutions adéquates... Voilà ce que tentent de faire toutes les entreprises. Toutefois, Office Depot, spécialisé dans la vente de mobilier et fournitures de bureau, va plus loin, en permettant à ses clients de mieux comprendre l'une des problématiques actuelles.  [...] le développement durable. Au cours d'une demi-journée, au mois d'avril, le fournisseur de produits de bureau a ainsi réuni près de 150 clients et prospects, partenaires, intervenants et collaborateurs pour échanger sur la RSE. L'objectif de nos 4 e Green Days était de dialoguer avec nos clients hors du cadre traditionnel tout en leur démontrant notre capacité à répondre à leurs problématiques de développement durable, explique Vincent Labbez, directeur marketing opérationnel d'Office Depot Business Solutions.  [...]

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Groupama crée la marque Amaguiz spécialement pour le Net

Groupama crée la marque Amaguiz spécialement pour le Net

Les Français se convertissent massivement à l'achat de services en ligne. Fort de ce constat, Groupama a décidé de créer une nouvelle marque proposant ses produits d'assurance exclusivement sur le Net. Avec Amaguiz.com, nous visons une clientèle que nous captons mal. Notamment les CSP+ et les jeunes familles résidant en milieu urbain, analyse Thierry Martel, directeur général assurances individuelles et services de Groupama.  [...] Nous garantirons un service personnalisé, insiste Michel Lungart, directeur assurance directe de Groupama. Et chaque client aura un interlocuteur dédié. Lancé en juin, Amaguiz.com proposera pour commencer une offre de protection automobile. Puis, fin 2008 et début 2009, vont s'ajouter des offres habitation, santé et garantie des accidents.  [...] Le back-office, et surtout la plateforme téléphonique et web basée à Nantes, emploieront dans un premier temps une quarantaine de collaborateurs pour atteindre le chiffre de 150 prévu à terme. Groupama annonce un objectif de 100 000 clients d'ici quatre ans et investit entre 100 et 150 millions d'euros dans ce projet, dont une bonne partie en budget publicitaire.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

La satisfaction du client n'est qu'un objectif parmi d'autres. Vos vendeurs essaient de prendre en compte les besoins de leurs clients, mais cette culture n'a pas encore imprégné l'ensemble de vos collaborateurs. Votre modèle économique s'articule autour d'une compréhension partielle de vos acheteurs.  [...] Ecouter n'est pas laisser parler le client en suivant, avec plus ou moins d'intérêt. C'est être attentif à ce qu'il dit, lui poser des questions, s'intéresser aux problématiques qu'il rencontre, à son organisation, sa stratégie, ses propres clients et ses autres fournisseurs. Expressions du visage, gestes et ton de la voix peuvent être autant de signes révélateurs de ses pensées et de ses sentiments.  [...] Vous devez faire comprendre à vos commerciaux que l'écoute des problématiques clients est une aide précieuse dans l'atteinte de leurs objectifs. Veillez donc à mettre en avant les bénéfices de l'écoute active. Ceux-ci sont nombreux. une meilleure compréhension des attentes du client, donc une argumentation plus efficace, une meilleure anticipation de leurs besoins, une fidélisation à plus long terme, ainsi que la connaissance de la concurrence.  [...]

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Marketing Direct 3/8 : Campagne internationale : Le Méridien choisit l'e-mail

Marketing Direct 3/8 : Campagne internationale : Le Méridien choisit l'e-mail

L'objectif, pour nous, est de recruter de nouveaux clients en leur envoyant six fois dans l'année des offres promotionnelles, explique Nadège de Lavigne, directrice marketing Europe, Moyen-Orient et Afrique. Ces offres sont évidemment adaptées à chacune de ces cibles et à chacun des marchés locaux. Par exemple, les collaborateurs des entreprises reçoivent des offres non seulement pour leurs voyages d'affaires, mais également pour leurs séjours personnels.  [...] Pour l'heure, l'e-mailing n'est utilisé qu'à des fins de prospection, car les clients bénéficient déjà par ailleurs de programmes de fidélisation qui ont fait leurs preuves. La principale difficulté rencontrée par Le Méridien a donc été de se constituer une base fiable d'adresses électroniques B to B.  [...] Pour gagner une croisière sur notre bateau aux Seychelles, ils devaient s'inscrire en ligne sur un minisite dédié et donner leur adresse de courrier électronique. Autre exemple. un jeu-concours a été organisé en collaboration avec un magazine professionnel belge spécialisé dans l'incentive, ce qui a, là aussi, permis de récolter de nouvelles adresses.  [...]

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Orange s'initie au challenge éco-solidaire

Orange s'initie au challenge éco-solidaire

Un cortège de près de 200 randonneurs, particuliers et entreprises mélangés. Voilà la troupe atypique qui s'élance à l'assaut du Mont Ventoux, ce géant de Provence de 1912 mètres, en ce petit matin du 27 mai. Parmi eux, Denis Méazza, responsable d'une équipe de téléconseillers chez Orange. Vêtu d'un T-shirt et d'une casquette noirs griffés du logo de l'opérateur télécom, il entame, enthousiaste, cette marche de 27 kilomètres.   [...] Un défi solidaire auquel Orange a largement répondu présent, en mobilisant une cinquantaine de salariés, téléconseillers, managers et collaborateurs issus du siège, répartis en équipes de quatre. Pour réunir ces fonds, nous avons lancé aux téléconseillers un challenge dont l'objectif était d'inciter les clients à passer à la facture dématérialisée, explique Françoise Quélen, responsable du système environnemental à la direction de la relation client grand public d'Orange, également coresponsable du projet au sein du WWF.  [...] Ainsi, lorsqu'un téléconseiller dépassait ses objectifs, cela déclenchait une prime qui était reversée à l'association. Au total, près de 25 000 euros ont été ainsi offerts.  [...]

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Salesforce intègre la vidéo à ses offres

Salesforce intègre la vidéo à ses offres

L'expert du CRM Salesforce annonce intégrer à ses offres, en version beta, les fonctionnalités vidéo du spécialiste de l'hébergement et de la diffusion de vidéo, Brightcove. Objectif. donner aux entreprises les moyens d'engager davantage leurs prospects, leurs clients et leurs collaborateurs.  [...] Contrairement aux autres solutions, l'intégration se fait via un grand nombre de fonctionnalités destinées à toute l'entreprise, notamment la réussite client et les communications internes, poursuit-elle. En clair, les utilisateurs de Salesforce peuvent désormais exploiter les fonctionnalités vidéo de Brightcove pour engager et inspirer prospects, clients et collaborateurs.  [...] Avec l'intégration de Brightcove Vidéo Connect, les clients de Salesforce accèdent donc à six nouvelles fonctionnalités, à l'instar de l'envoi d'e-mails vidéo à ses contacts, directement depuis les applications mobiles et bureau du spécialiste de la relation client. Autre possibilité. le suivi de l'engagement des utilisateurs visionnant les vidéos (nombre de contacts qui consultent les vidéos, notamment).  [...]

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Chez Smartbox, le client est l'affaire de tous

Chez Smartbox, le client est l'affaire de tous

Pour Noël, tous les collaborateurs du fournisseur de coffrets-cadeaux Smartbox sont invités à réaliser des animations en magasin auprès des clients. De quoi fédérer commerciaux et salariés autour d'un projet commun et à fort enjeu commercial.  [...] A l'approche des fêtes de Noël, l'ensemble des collaborateurs sont ainsi invités à rencontrer les clients en points de vente. Ce véritable projet de management d'entreprise et de cohésion d'équipe vise à rappeler à chaque collaborateur que, quelle que soit sa fonction, nous sommes tous au service d'un même objectif.  [...] Au même titre que les autres collaborateurs, les commerciaux sont bien entendu concernés. Presque tous ont répondu présents cette année pour descendre dans l'arène afin de vanter leur offre non pas aux distributeurs, comme ils ont l'habitude de le faire, mais aux clients finaux. Aller à la rencontre des consommateurs leur permet de mieux les comprendre et donc de mieux concevoir les offres, note Valéry Raymond.  [...]

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Le tour de piste de la performance

À la fin de l'année 1998, nous avons pris la décision de créer le Grand Prix Amplitude dans l'objectif de permettre à nos clients de monter des opérations de fidélisation de leur clientèle et de motivation de leurs collaborateurs pour une somme réduite, puisque partagée entre différentes entreprises, explique Philippe Rossignol, directeur associé d'Amplitude.  [...] Le jour J, les équipes sont convoquées au Kart'In de la porte de la Villette à Paris. En ce jeudi 16 septembre, elles sont au nombre de six. quatre portent les couleurs de l'écurie MacDonald's (représentants du middle management), une celles de Plein Ciel (collaborateurs internes), vainqueur du premier Grand Prix et invité à remettre son titre en jeu, et une dernière revêt les couleurs d'Amplitude (équipes de clients ou prospects).  [...] Cette opération doit permettre aux entreprises qui souhaitent y participer d'inscrire cinq personnes, clients, prospects ou collaborateurs pour environ 5 000 F.  [...]

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